文/王吉鵬

在古裝影視劇中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情形：一個(gè)人也許并沒(méi)有觸犯法律甚至是做對(duì)了事情，只是這件事情違了皇帝的心意，就會(huì)受到很嚴(yán)重的懲罰，當(dāng)皇帝沒(méi)有殺他時(shí)，他通常會(huì)認(rèn)為皇恩浩蕩，然后感激涕零，高呼萬(wàn)歲，謝不殺之恩。按理說(shuō)，不殺是應(yīng)該的，怎么倒成了“恩”呢？但是在古代，君臣之禮十分分明，這種思想還是可以理解的。時(shí)空轉(zhuǎn)換，來(lái)到現(xiàn)代，君臣之別不復(fù)存在。但是，顧客與服務(wù)商之間，卻似乎還存在著一種與之相類似的怪現(xiàn)象：顧客好像習(xí)慣了服務(wù)商言行不一，在標(biāo)榜顧客至上的理念時(shí)，行著各種服務(wù)不周之事，偶爾服務(wù)商的服務(wù)稍微改進(jìn)一點(diǎn)，顧客還感恩戴德，這是沒(méi)有道理的。服務(wù)商的工作就是為顧客提供誠(chéng)信服務(wù)，承諾了什么，就該做到什么，做得好是應(yīng)該的，做不好才是不正常的。所以，顧客有權(quán)享有消費(fèi)服務(wù)商所標(biāo)榜的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的權(quán)利，如果服務(wù)商所提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到事先標(biāo)榜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)商的失信，是服務(wù)商侵害了顧客的應(yīng)得利益。

對(duì)于顧客，是該有心安理得享受應(yīng)得服務(wù)的理念。同樣，對(duì)于服務(wù)商來(lái)說(shuō)，做到所承諾的服務(wù)，是自己的本分，也沒(méi)什么好吹虛的。常聽(tīng)某某酒店或其它服務(wù)場(chǎng)所十分驕傲地對(duì)外界宣稱自己曾經(jīng)如何拾金不昧，如何對(duì)顧客服務(wù)周到之類的話。難道，拾到顧客的錢是應(yīng)該不還的嗎？難道，顧客住進(jìn)酒店后就不該享受周到的服務(wù)嗎？難道，做到該做的事還有什么值得夸口的嗎？服務(wù)商，就是該講商業(yè)道德，就是該提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，就是該給顧客一個(gè)就如同你在墻上寫(xiě)的標(biāo)語(yǔ)那樣同質(zhì)量的服務(wù)。該標(biāo)榜的，是超出了自己承諾的服務(wù)，而不是超出了顧客預(yù)期的服務(wù)，畢竟，顧客的預(yù)期總是不高。

顧客對(duì)于服務(wù)的預(yù)想總是比較低，好一點(diǎn)就感動(dòng)不已；服務(wù)商總是說(shuō)得比做得好，做得到位一點(diǎn)就到處吹虛。這種現(xiàn)象或許是整個(gè)社會(huì)對(duì)于商業(yè)道德的失望所致，商業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)在人們心中一降再降，有些已超過(guò)了應(yīng)有的底限，商業(yè)道德的丑聞隨著通訊業(yè)的發(fā)達(dá)滿眼皆是。該反思的，是否僅僅是顧客和服務(wù)商？