文/高昱 　　

只有把侵犯消費者權(quán)益的“壞”公司罰得死去活來，追悔莫及，讓受害者一夜暴富，揚眉吐氣，才可能真正阻嚇妄視誠信、玩奸耍滑的商業(yè)敗類，形成尊重和善待消費者的市場環(huán)境　　

自稱屢獲殊榮的賽門鐵克可能已經(jīng)大大松了一口氣，努力讓自己忘記5月17日遇到的那件倒霉事。但是我卻忘不了，因為我比賽門鐵克更倒霉——我不幸成為了這家公司的消費者。

　　請允許我以時間順序講述我的不幸：

　　2003年6月，我購買了一臺DELL速馬臺式電腦，電腦預(yù)裝了微軟的WindowsXP操作系統(tǒng)和賽門鐵克的諾頓殺毒軟件；

　　2005年底，因諾頓軟件過期，我在網(wǎng)上購買了一套諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警2005版；

　　2007年4月16日，不勝再次過期的諾頓軟件一遍遍彈出框來希望我續(xù)費更新，我又在賽門鐵克網(wǎng)站上花268元訂購了諾頓網(wǎng)絡(luò)安全特警2007升級版，并一次購買了兩年期的防護；

　　2007年5月18日（周五）上午，和萬千用戶一樣，在諾頓軟件彈出的病毒庫在線升級要求下，我電腦里的WinXP關(guān)鍵系統(tǒng)文件被當作病毒清除，系統(tǒng)出現(xiàn)藍屏崩潰。傍晚時分手機接到短信新聞，方知是產(chǎn)品介紹單上赫然印有“此軟件提供您意想不到的功能”的諾頓惹的禍。從網(wǎng)絡(luò)上我查到瑞星等國內(nèi)殺毒軟件公司提供的解決方案，但均需要通過安裝光盤啟動，但我的DELL電腦光驅(qū)已壞，始終無法讀取預(yù)裝的XP安裝光盤；

　　5月19—22日，我無數(shù)次撥打賽門鐵克的支持熱線，一直占線不通。我的電腦已過保，如果找DELL公司，除購買新光驅(qū)的費用外，還另要收取300元的上門費和工程師從出發(fā)到回程每小時200元的服務(wù)費，而且不負責恢復(fù)系統(tǒng)，因為那是賽門鐵克的問題；

　　5月23日下午，賽門鐵克舉行諾頓“誤殺”事件媒體答問會，其大中國區(qū)負責人黃家輝向消費者道歉，并稱公司正在調(diào)動所有資源，盡量降低此事所造成的后果，“本周將全力以赴的幫助用戶恢復(fù)被誤殺的系統(tǒng)”；

　　24日，周四，我終于打進了賽門鐵克的熱線電話。接線員聽完我的問題，他表示會將情況記錄轉(zhuǎn)給技術(shù)部門，當天下班前會與我聯(lián)系。當晚8點半，不見回音的我再次撥打電話，向第二位接線員匯報，并要求他們派出技術(shù)人員，不管是用外接光驅(qū)還是U盤，抑或是我自己去買一個新光驅(qū)，但必須在本周內(nèi)給我解決問題。她表示會將情況記錄轉(zhuǎn)給技術(shù)部門，第二天會與我聯(lián)系。

　　25日，周五，上午接到一個來自廣州的電話，自稱是賽門鐵克的合作伙伴，詢問我電腦出了什么問題，聽聞需要上門服務(wù)，建議我與賽門鐵克在北京的一個技術(shù)合作伙伴聯(lián)系。但這家北京公司遠在北郊的上地，離我在京東的家有50多公里，難以上門。他聲稱幫我協(xié)調(diào)一下。

　　26日，不見回音的我再次撥打賽門鐵克電話，向第三位接線員匯報。和之前一樣，他表示會將情況記錄轉(zhuǎn)給技術(shù)部門，讓我耐心等待。當我重申盡快給我解決問題的要求，他正告我，熱線電話很忙，不要耽誤別的消費者打進電話。

　　從那之后，我再也不敢耽誤賽門鐵克的上帝們打電話，當然，我也沒有再接到該公司的任何回音。這家偉大的公司成功地讓我這個消費者閉嘴了。我安安靜靜地耐心等待了一個星期，終于又確認了一個不幸的事實，這家偉大的公司成功地把我這個消費者忘掉了。

　　但我想，我永遠不會忘記這家殺毒公司了。它不僅把我的電腦殺了，更殺掉了它自己在我心中的信譽。犯一個偶然的技術(shù)性錯誤并非不可原諒，但它對待消費者和善后的態(tài)度，卻是任何堂皇的解釋和推辭都無法揭過的。

　　當然，財大氣粗的賽門鐵克肯定不會在意一個每年只貢獻一兩百元營收的消費者對它的任何看法。但我們的社會必須找到辦法讓它在乎。5月29日的消息稱，廣州市一名劉姓律師因諾頓“誤殺”事件遭受損失，向廣州市中級人民法院遞交訴訟狀，法院于當日決定立案審理。該律師稱，被告軟件的誤殺已造成自己各種經(jīng)濟損失計1644元，要求被告對此予以賠償。

　　在我看來，這才是口若懸河的賽門鐵克白領(lǐng)們真正應(yīng)該感到慶幸的。他們的中國消費者實在太善良了，即使是一位律師消費者也不過只是要求對1000多元錢的損失進行補償性賠償。如果是在賽門鐵克的老家美國，那么他們付出的鈔票可能萬倍于此。

　　1994年發(fā)生在美國的“麥當勞咖啡燙傷案”是家喻戶曉的同類案例。一位79歲的老太太因為自己的意外閃失，被麥當勞咖啡燙成“三度燙傷”，盡管麥當勞承擔了老太太3個多月的住院醫(yī)療費，但聯(lián)邦地區(qū)法院仍然判處其承擔16萬美元的“補償性賠償”（CompensatoryDamage）和48萬美元的“懲罰性賠償”（PunitiveDamage）。一小杯咖啡之所以惹來巨額賠償，更重要的是3倍于“補償性賠償”的“懲罰性賠償”，是因為美國有3億消費者，受到大公司欺負的人大多不可能訴諸法律，因此只有把侵犯消費者權(quán)益的“壞”公司罰得死去活來，追悔莫及，讓受害者一夜暴富，揚眉吐氣，才可能真正阻嚇妄視誠信、玩奸耍滑的商業(yè)敗類，形成尊重和善待消費者的市場環(huán)境。

來源:《商務(wù)周刊》

　　到截稿時為止，賽門鐵克對賠償問題仍然只字不提，更不知道還有多少像我這樣電腦仍然不能工作的消費者被其置若罔聞。一個泱泱大國是否真以誠信為本，這確是一個活脫脫的鑒鏡。