張耀麟:我們希望成為一個(gè)國(guó)際上比較好的銀行。比如說(shuō)剛才談到的網(wǎng)上銀行，在國(guó)內(nèi)排到第五的位置，從點(diǎn)擊率來(lái)看我們排在了第五，我們的自助渠道只占78%，

袁岳:謝謝！我們給張行長(zhǎng)一點(diǎn)掌聲。下面有請(qǐng)俞校長(zhǎng)，自從上市以后叫做董事長(zhǎng)了吧。

俞敏洪:大家叫我俞老師。

袁岳:您認(rèn)為最大的障礙，服務(wù)的投入的成本比較高？您的看法？

俞敏洪:第一個(gè)是人，第二是意識(shí)，第三是系統(tǒng)，第四是硬件。那么這幾個(gè)系統(tǒng)和硬件需要成本投入，比如行長(zhǎng)的自動(dòng)銀行系統(tǒng)。我認(rèn)為中國(guó)的自助意識(shí)，我知道中國(guó)的所有的機(jī)構(gòu)，不管是國(guó)有機(jī)構(gòu)，還是民營(yíng)機(jī)構(gòu)！最大的問(wèn)題是意識(shí)問(wèn)題，我們的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有到位，所有的后面的硬件也好，系統(tǒng)也好，都是根據(jù)人的意識(shí)來(lái)設(shè)定了，當(dāng)然有的時(shí)候中國(guó)出現(xiàn)一種情況，所有的企業(yè)來(lái)說(shuō)最后的服務(wù)是終端服務(wù)，我認(rèn)為新東方有了服務(wù)就有了，但是來(lái)的客戶或者學(xué)員有沒(méi)有感到這個(gè)服務(wù)。就是中國(guó)的航空公司，和國(guó)外的航空公司在服務(wù)系統(tǒng)上，原則上沒(méi)有差別，因?yàn)橛布粫?huì)有差別，都是很好的飛機(jī)，甚至中國(guó)的航空公司的飛機(jī)比國(guó)外的更加先進(jìn)，但是意識(shí)來(lái)說(shuō)有差距的。舉兩個(gè)例子，有一次在國(guó)外的一個(gè)小型航空公司坐了一次飛機(jī)，這個(gè)飛機(jī)晚點(diǎn)了兩個(gè)半小時(shí)，最后我們認(rèn)為這個(gè)事情過(guò)去了，因?yàn)槭悄撤N特殊原因，跑道比較擁擠。但是過(guò)了大概20天左右，我的信箱里收到了免費(fèi)機(jī)票，由于我們晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)，耽誤了您的行程，下次坐飛機(jī)的時(shí)候，如果是500美元的飛機(jī)票，我們可以免費(fèi)。在北美的任何地方飛往任何一個(gè)點(diǎn)，用不了500美元。就是一張票。但是我本來(lái)下了那個(gè)航空公司的飛機(jī)之后，本來(lái)下定決心這輩子不坐他的飛機(jī)了，第一次坐飛機(jī)就晚點(diǎn)了，但是恰恰這樣的的話，他為了保持自己以后不受這樣的損失，最后我又坐了三四次的他們的飛機(jī)，然后沒(méi)有晚點(diǎn)的現(xiàn)象。

我在中國(guó)坐的國(guó)際航班的飛機(jī)，有一次去的時(shí)候晚點(diǎn)了六個(gè)小時(shí)，回來(lái)的時(shí)候又晚點(diǎn)了六個(gè)小時(shí)。但是他們沒(méi)有什么表示。

袁岳:覺(jué)得你們現(xiàn)在還不到位？

俞敏洪:我們有很多的系統(tǒng)，開(kāi)始的時(shí)候是遞進(jìn)的效果，然后向上遞進(jìn)的話，把你本來(lái)要的東西完全沒(méi)有了。我相信銀行會(huì)碰到這樣的情況，行長(zhǎng)肯定是設(shè)想的很好，可是下面的具體的銀行業(yè)務(wù)員時(shí)候，可能變味了。

袁岳:你覺(jué)得觀念不到位，為什么你沒(méi)有保證到位，是你管理系統(tǒng)的問(wèn)題？

俞敏洪:不僅是企業(yè)的問(wèn)題，是中國(guó)整個(gè)商業(yè)環(huán)境的問(wèn)題，中國(guó)進(jìn)入商業(yè)化的時(shí)代。

袁岳:跟你沒(méi)有關(guān)系了？

俞敏洪:有關(guān)系了，有的時(shí)候小環(huán)境扭不過(guò)大環(huán)境。我跟大企業(yè)打交道，你有這樣的感覺(jué)，面向其他的企業(yè)，像新東方的時(shí)候，從開(kāi)始的時(shí)候到最后的結(jié)果一定有差距的。

俞敏洪:有很大的改變，原來(lái)我只需要教書(shū)，關(guān)心教學(xué)系統(tǒng)。現(xiàn)在教學(xué)系統(tǒng)仍然關(guān)心，但是關(guān)心新東方的整體戰(zhàn)略發(fā)展，在國(guó)際的教育市場(chǎng)和資本市場(chǎng)的地位。以及如何五抓住

袁岳:以前的新東方的很大的問(wèn)題，就是跟ETS的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題，現(xiàn)在你們有沒(méi)有足夠的錢(qián)買(mǎi)人家的正版的？

俞敏洪:你上市的第一個(gè)要求不具備知識(shí)產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題。

袁岳:一年付多少錢(qián)？

俞敏洪:我們現(xiàn)在做得很簡(jiǎn)單，包括跟ETS合作，把他們的書(shū)拿到新東方來(lái)出版，他們分享新東方出版的圖書(shū)的版稅問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)10%左右。

袁岳:每天ETS從你們這兒分享多少錢(qián)？

俞敏洪:這個(gè)是商業(yè)機(jī)密。但是總的來(lái)說(shuō)跟世界上10家大型出版社取得的合作，包括劍橋大學(xué)的，湯姆森的。

袁岳:以前聽(tīng)說(shuō)您英語(yǔ)不太好？現(xiàn)在呢？

俞敏洪:我以前英語(yǔ)一直不太好，現(xiàn)在一般。

袁岳:是謙虛還真是一般般？

俞敏洪:確實(shí)是一般。因?yàn)橹袊?guó)英語(yǔ)高手太多了。

袁岳:最后一個(gè)問(wèn)題是有一個(gè)說(shuō)法中國(guó)可能本身不太搞服務(wù)業(yè)，尤其進(jìn)入獨(dú)生子女之后，有幾個(gè)大學(xué)生在我們那里實(shí)習(xí)，

俞敏洪:我認(rèn)為中國(guó)獨(dú)生子女的的生長(zhǎng)，恰哈是服務(wù)業(yè)的開(kāi)始，獨(dú)生子女比較的個(gè)性獨(dú)立，比較希望別人滿足自己的服務(wù)愿望。你可以說(shuō)他們自私，同時(shí)是消費(fèi)者，如果你吸引獨(dú)生子女變成消費(fèi)者的話，你要滿足獨(dú)生子女比我們更加高的愿望。

第二個(gè)原因凡是提供服務(wù)的企業(yè)，看到這一點(diǎn)以后，必然注重服務(wù)，就一定會(huì)對(duì)服務(wù)人員的薪酬體系重新進(jìn)行設(shè)計(jì)，凡是和服務(wù)相關(guān)的人員的工資必須提高，然后吸引一大部分人進(jìn)入這個(gè)服務(wù)行業(yè)。

袁岳:聽(tīng)起來(lái)好像成立。

孫堅(jiān):實(shí)際上我覺(jué)得在中國(guó)的服務(wù)業(yè)最大的挑戰(zhàn)是人的自信心的問(wèn)題。特別是服務(wù)行業(yè)人對(duì)自己的從事這個(gè)行業(yè)的自信心的問(wèn)題。

袁岳:我們當(dāng)然知道有自信心當(dāng)然好，如家在讓員工有自信心方面做了什么讓員工有自信心了？

孫堅(jiān):首先服務(wù)人員要感受到他的服務(wù)有價(jià)值的，我們酒店來(lái)說(shuō)非常有傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的流程，每個(gè)酒店都有這個(gè)東西，那么我們通過(guò)我們服務(wù)員的服務(wù)，那么使得顧客有反映的，

第二我覺(jué)得這個(gè)社會(huì)的尊重感，當(dāng)我們的服務(wù)不斷提供給我們的顧客的時(shí)候，當(dāng)我們希望我們的顧客體驗(yàn)到這種服務(wù)的理念，那么顧客也會(huì)不斷地反饋到我們的員工身上，就是那種人與人之間，作用力和反作用力的。比如我們說(shuō)的微笑服務(wù)，開(kāi)始我們說(shuō)微笑服務(wù)很難理解，當(dāng)你不斷強(qiáng)化這個(gè)概念的時(shí)候，實(shí)際上很多的客人會(huì)向員工微笑，慢慢在這個(gè)方面覺(jué)得我們的服務(wù)的價(jià)值。還有一個(gè)非常重要的就是服務(wù)的企業(yè)的管理者，一定不是作官，是服務(wù)的先行者，讓的服務(wù)從業(yè)者服務(wù)你的顧客，這個(gè)公司的文化用最好的服務(wù)的觀念貫徹下去。

袁岳:如家的一些做法開(kāi)始的時(shí)候小小的一個(gè)賓館，然后做得很舒服，里面的每樣?xùn)|西分的很細(xì)致，每個(gè)月可以換換書(shū)，免費(fèi)的寬帶，所有的東西給很多的商務(wù)出差的人士很好的感覺(jué)，但是

孫堅(jiān):第二我們也在逐漸研究，不是一定多豪華，一定會(huì)根本我們的目標(biāo)客戶群的生活喜歡，生活方式地改變來(lái)逐漸地去研究一些新的服務(wù)項(xiàng)目。包括一些新的服務(wù)的產(chǎn)品，能夠更加吻合這個(gè)消費(fèi)人群在他們生活方式不斷改變的過(guò)程當(dāng)中，能夠使他們的服務(wù)更加貼切。

袁岳:謝謝。我們有請(qǐng)黃總。

黃麗芬:我來(lái)自新加坡。中國(guó)的金融這個(gè)市場(chǎng)，其實(shí)真的開(kāi)放不很久。而且很多時(shí)候融資方面主要還是偏于大型企業(yè)、國(guó)企、大型公司為主，中小企業(yè)的融資比較少。找這些客戶經(jīng)理，在中小企業(yè)融資方面有經(jīng)驗(yàn)、有知識(shí)其實(shí)很難。實(shí)際上可以說(shuō)在其他的一個(gè)銀行工作10年、20年，他的經(jīng)驗(yàn)是大企業(yè)的融資，不是站在一個(gè)小企業(yè)的融資。這是我面臨挑戰(zhàn)最大的一個(gè)方面。

袁岳:我也給你兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題很多的大銀行，包括你們浦發(fā)，有可能。但是我們很多大企業(yè)發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)非常精明，短、平、快，你貸款給他就變成他的錢(qián)了，像渣打銀行這樣的企業(yè)為中小企業(yè)提供服務(wù)的話，怎么樣規(guī)避這種中小企業(yè)的投機(jī)性，這種模式所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)？

黃麗芬:首先我們不能一竹竿打翻所有的企業(yè)，有很多的同行不想做中小企業(yè)的融資，風(fēng)險(xiǎn)高，成本相當(dāng)高。同樣一個(gè)客戶經(jīng)理，貸幾萬(wàn)塊人民幣，貸億萬(wàn)的人民幣，成本相當(dāng)高，風(fēng)險(xiǎn)相當(dāng)高，風(fēng)險(xiǎn)管理投入的精力相當(dāng)多。雖然有這么多問(wèn)題，但是不能忽視這個(gè)，中國(guó)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)超過(guò)60%的都是中小企業(yè)，其他的國(guó)家也是一樣，新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)也是一樣，每個(gè)國(guó)家都一樣。剛才馮總說(shuō)愛(ài)國(guó)，每一個(gè)國(guó)家的發(fā)展階段，剛開(kāi)始可能你需要很多的跨國(guó)公司，最后還是希望一個(gè)國(guó)家能夠打好本身的

袁岳:那你有什么辦法？

我今天拿這個(gè)獎(jiǎng)是因?yàn)槲覀冎饕蛑行∑髽I(yè)。

袁岳:第二個(gè)問(wèn)題還是忍不住想問(wèn)一下，有很多的朋友說(shuō)做一些研究，發(fā)現(xiàn)新加坡的華人同胞跟大陸的華人同胞相比較有一個(gè)很大的區(qū)別，他腦神經(jīng)就一根，我們有好多根，我的意思是說(shuō)新加坡的華人比較單純。你說(shuō)工作了中小企業(yè)20多年，是新加坡的中小企業(yè)嗎？

黃麗芬:我沒(méi)有來(lái)中國(guó)之前，我中國(guó)新加坡兩地飛，飛了六七年。

袁岳:你說(shuō)渣打銀行有多少多少的中小企業(yè)的數(shù)據(jù)，我估計(jì)基本上不是中國(guó)中小企業(yè)？

黃麗芬:首先按部就班，一步步來(lái)。我開(kāi)始是試點(diǎn)，還有就是說(shuō)不是說(shuō)一個(gè)產(chǎn)品今天出了幾年后就同樣還是一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品可能很多外界不知道，從開(kāi)始到現(xiàn)在改了很多次，每?jī)蓚€(gè)月再調(diào)，

袁岳:謝謝。他們?cè)瓉?lái)是中小企業(yè)，后來(lái)慢慢不是中小企業(yè)了。我們說(shuō)蒙人能夠賺錢(qián)，但是后來(lái)掙大錢(qián)的不是靠蒙人的。下面我們請(qǐng)保育鈞先生，依您的觀察，服務(wù)業(yè)的最大的挑戰(zhàn)是什么？

保育鈞:四位企業(yè)家，兩位是銀行的，一個(gè)是做民辦教育的，還有一個(gè)是做傳統(tǒng)服務(wù)的，過(guò)去稱店小二的，他們一個(gè)重要的特點(diǎn)就是他們是真正做的“以人為本”，我們現(xiàn)在的毛病是“以人為本”的口號(hào)喊的很響，我們現(xiàn)在做的是“以官為本”。俞老師坐飛機(jī)的這個(gè)事看的很清楚。如果是個(gè)長(zhǎng)官被誤點(diǎn)的時(shí)候，肯定會(huì)有人問(wèn)。因?yàn)槟抢习傩铡Ｎ覀儭耙匀藶楸尽闭嬲瀼芈鋵?shí)到事實(shí)當(dāng)中去，首先我們的公共服務(wù)不搞好的話，那就是發(fā)展錯(cuò)位。我們中國(guó)錯(cuò)位的事情太多了，政府干的一些事情是企業(yè)應(yīng)該干的事情。一切企業(yè)干的事情應(yīng)該是政府干的事情。實(shí)際上錯(cuò)位了。比如說(shuō)我們金融服務(wù)行業(yè)，人民銀行，人民把銀行的錢(qián)放在那里，是幫助我們理財(cái)?shù)模俏覀兯拇髧?guó)有商業(yè)銀行，我每天早晨看到8點(diǎn)鐘上班，看到銀行門(mén)口，主要是工行，那個(gè)門(mén)口就排了一排老頭、老太太，排了很長(zhǎng)的隊(duì)，等著9點(diǎn)開(kāi)門(mén)。

袁岳:是工行開(kāi)辦的群眾性運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目？

保育鈞:這是一個(gè)問(wèn)題。要真正的搞好服務(wù)行業(yè)，要搞好市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，第一要對(duì)外開(kāi)放，第二要放開(kāi)，不要國(guó)有獨(dú)資、壟斷，大家要公平競(jìng)爭(zhēng)。公平競(jìng)爭(zhēng)之后，情況不一樣了，比如說(shuō)民辦教育，現(xiàn)在我們的教育基本上是官辦的，全民的資產(chǎn)有幾個(gè)部門(mén)配置，配置這種官辦的學(xué)校，老百姓辦學(xué)校的話，現(xiàn)在中央出臺(tái)了一個(gè)民辦教育的促進(jìn)法，但是很難貫徹落實(shí)。現(xiàn)在有一條民辦學(xué)校要進(jìn)行資產(chǎn)過(guò)戶，就是一個(gè)民辦教育學(xué)校發(fā)文憑的時(shí)候鬧了一些事，馬上出臺(tái)一個(gè)要過(guò)戶，把原來(lái)民營(yíng)企業(yè)的資產(chǎn)過(guò)戶到一個(gè)學(xué)校里面去，成為了一個(gè)共產(chǎn)成分，要搞“共產(chǎn)風(fēng)”。這是不放開(kāi)，不讓你平等競(jìng)爭(zhēng)。第一真正的“以人為本”不要“以官為本”，第二要真正的放開(kāi)。

袁岳:您當(dāng)過(guò)很多的領(lǐng)導(dǎo)干部，

保育鈞:第一要說(shuō)真話，第二要干實(shí)事。現(xiàn)在我們真話太少、空話、套話，假話太多。第二要干實(shí)事。現(xiàn)在

袁岳:就是黃總他們推的這個(gè)項(xiàng)目，特別容易受騙在什么地方？

保育鈞:貸給民營(yíng)企業(yè)不可怕，現(xiàn)在就是怕一些既不像民營(yíng)企業(yè)，也不像國(guó)有企業(yè)，有權(quán)力背景的最可怕的。

袁岳:謝謝！

保育鈞:四位企業(yè)家，兩位是銀行的，一個(gè)是做民辦教育的，還有一個(gè)是做傳統(tǒng)服務(wù)的，過(guò)去稱店小二的，他們一個(gè)重要的特點(diǎn)就是他們是真正做的“以人為本”，我們現(xiàn)在的毛病是“以人為本”的口號(hào)喊的很響，我們現(xiàn)在做的是“以官為本”。俞老師坐飛機(jī)的這個(gè)事看的很清楚。如果是個(gè)長(zhǎng)官被誤點(diǎn)的時(shí)候，肯定會(huì)有人問(wèn)。因?yàn)槟抢习傩铡Ｎ覀儭耙匀藶楸尽闭嬲瀼芈鋵?shí)到事實(shí)當(dāng)中去，首先我們的公共服務(wù)不搞好的話，那就是發(fā)展錯(cuò)位。我們中國(guó)錯(cuò)位的事情太多了，政府干的一些事情是企業(yè)應(yīng)該干的事情。一切企業(yè)干的事情應(yīng)該是政府干的事情。實(shí)際上錯(cuò)位了。比如說(shuō)我們金融服務(wù)行業(yè)，人民銀行，人民把銀行的錢(qián)放在那里，是幫助我們理財(cái)?shù)模俏覀兯拇髧?guó)有商業(yè)銀行，我每天早晨看到8點(diǎn)鐘上班，看到銀行門(mén)口，主要是工行，那個(gè)門(mén)口就排了一排老頭、老太太，排了很長(zhǎng)的隊(duì)，等著9點(diǎn)開(kāi)門(mén)。

袁岳:是工行開(kāi)辦的群眾性運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目？

保育鈞:這是一個(gè)問(wèn)題。要真正的搞好服務(wù)行業(yè)，要搞好市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)，第一要對(duì)外開(kāi)放，第二要放開(kāi)，不要國(guó)有獨(dú)資、壟斷，大家要公平競(jìng)爭(zhēng)。公平競(jìng)爭(zhēng)之后，情況不一樣了，比如說(shuō)民辦教育，現(xiàn)在我們的教育基本上是官辦的，全民的資產(chǎn)有幾個(gè)部門(mén)配置，配置這種官辦的學(xué)校，老百姓辦學(xué)校的話，現(xiàn)在中央出臺(tái)了一個(gè)民辦教育的促進(jìn)法，但是很難貫徹落實(shí)。現(xiàn)在有一條民辦學(xué)校要進(jìn)行資產(chǎn)過(guò)戶，就是一個(gè)民辦教育學(xué)校發(fā)文憑的時(shí)候鬧了一些事，馬上出臺(tái)一個(gè)要過(guò)戶，把原來(lái)民營(yíng)企業(yè)的資產(chǎn)過(guò)戶到一個(gè)學(xué)校里面去，成為了一個(gè)共產(chǎn)成分，要搞“共產(chǎn)風(fēng)”。這是不放開(kāi)，不讓你平等競(jìng)爭(zhēng)。第一真正的“以人為本”不要“以官為本”，第二要真正的放開(kāi)。

袁岳:您當(dāng)過(guò)很多的領(lǐng)導(dǎo)干部，很多部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)干部，《人民日?qǐng)?bào)》、工商聯(lián)，還有企業(yè)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)，過(guò)去干不是政府部門(mén)，但是您的官都是副部級(jí)等等，所以你的主席臺(tái)坐的很多，無(wú)關(guān)緊要的重要講話講了很多。我想知道您站在自己親身經(jīng)驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，您作為一個(gè)重要的領(lǐng)導(dǎo)干部，您覺(jué)得一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部，作為一個(gè)個(gè)人，要有服務(wù)意識(shí)，還要做好人民的服務(wù)工作，哪怕開(kāi)一次會(huì)，也體現(xiàn)了服務(wù)精神，你認(rèn)為干一些什么樣的事，總結(jié)一下？

保育鈞:第一要說(shuō)真話，第二要干實(shí)事。現(xiàn)在我們真話太少、空話、套話，假話太多。第二要干實(shí)事。現(xiàn)在大家都發(fā)號(hào)召，誰(shuí)來(lái)做事呢，外國(guó)人好像很單純，中國(guó)人不那么單純，這個(gè)問(wèn)題是有的。說(shuō)真話、辦實(shí)事，就可以把社會(huì)風(fēng)氣扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。這是一個(gè)社會(huì)風(fēng)氣問(wèn)題，風(fēng)氣不正，這很難辦各種事情。所以沒(méi)有一個(gè)信用，信用很難建立起來(lái)。所以渣打銀行膽子很大，無(wú)敵中小企業(yè)貸款，也是要搞試點(diǎn)，恐怕準(zhǔn)備付出一些代價(jià)。

袁岳:就是黃總他們推的這個(gè)項(xiàng)目，特別容易受騙在什么地方？您認(rèn)為它最有可能將來(lái)出毛病在什么地方？

保育鈞:貸給民營(yíng)企業(yè)不可怕，現(xiàn)在就是怕一些既不像民營(yíng)企業(yè)，也不像國(guó)有企業(yè)，有權(quán)力背景的最可怕的。因?yàn)樗梢哉虅?shì)不講信用，凡是有權(quán)力背景的人不講規(guī)矩了。

袁岳:謝謝！其實(shí)我想起來(lái)招商銀行的馬行長(zhǎng)說(shuō)的，說(shuō)有親戚在國(guó)務(wù)院當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的不給貸。宋總也給我們講講？

宋立新:我覺(jué)得剛才袁岳問(wèn)到服務(wù)業(yè)最難的地方在哪里，服務(wù)業(yè)像婚姻一樣，最難的是保持激情。我覺(jué)得如何解決這個(gè)問(wèn)題呢，一個(gè)結(jié)婚多年的人講有一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不像你很難講出切身體會(huì)。我只有說(shuō)他不熟悉的事的時(shí)候，才可以。我覺(jué)得有一個(gè)平常心，我覺(jué)得所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)，英才的來(lái)說(shuō)成功是發(fā)現(xiàn)需求的能力和滿足需求能力。所以如果我們認(rèn)為每一個(gè)人都是服務(wù)業(yè)，而不要覺(jué)得好像老公在外面掙錢(qián)，或者老婆掙的不老公少，覺(jué)得自己低一等的話，很容易導(dǎo)致成功感受挫，你成功感在別人身上，如果老公說(shuō)今天不回來(lái)吃飯的話，他不回來(lái)吃可能感覺(jué)非常受挫，如果成功感在自己身上，如果他不回來(lái)吃，可以找袁岳來(lái)吃。我覺(jué)得服務(wù)對(duì)象成就感在自己身上，你自己做了一頓非常好的飯，不是別人吃了才覺(jué)得這頓飯很好吃。有這種成就感的話在自己身上，不會(huì)受挫。我覺(jué)得要做真實(shí)的自己，你做這一行，你是不是最有興趣的。比如說(shuō)孫堅(jiān)做如家，是不是喜歡去這些酒店看，然后看到客人在餐廳用餐，用商務(wù)設(shè)置覺(jué)得很滿意，如果不選擇一個(gè)自己真實(shí)興趣的職業(yè)，裝是裝不了一輩子的，在于婚姻是不是真正的愛(ài)情，才使你有真正不斷的持續(xù)的激情。這也是存在一個(gè)信念。如果你把你自己有興趣的目標(biāo)，作為你選擇的人生目標(biāo)，作為一個(gè)大的信念的目標(biāo)的話，你就不會(huì)在乎小事，不會(huì)說(shuō)每一次你在家吵架的時(shí)候，都是圍繞怎么分家吵，圍繞以后怎么更好地吵。我覺(jué)得服務(wù)業(yè)的工作像婚姻一樣，所有的工作都是一塊千瘡百孔的布，惟有真正的愛(ài)情可以在這個(gè)布上繡出更美的花。

袁岳:你為了保持你的激情，你老公沒(méi)有回來(lái)吃飯，你請(qǐng)我吃飯，結(jié)果你老公生氣了，你怎么解決？

宋立新:我確實(shí)沒(méi)有請(qǐng)你吃過(guò)飯。我的意思是說(shuō)，我老公很忙的時(shí)候，我可以忙自己的工作，代表你有自己獨(dú)立的價(jià)值。你的自信心在于所有的服務(wù)業(yè)的價(jià)值的互換，無(wú)論是真實(shí)的實(shí)體產(chǎn)品，還是虛擬產(chǎn)品，是真正 的價(jià)值互換，創(chuàng)造價(jià)值了。這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，不存在說(shuō)你剛才問(wèn)的問(wèn)題。

袁岳:雖然沒(méi)有回答我的問(wèn)題，所以也算過(guò)了。第二個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得英才這幾年無(wú)論是讀者、或者在活動(dòng)中間，你的服務(wù)對(duì)于是高端的群體為主，以您的總結(jié)，您覺(jué)得服務(wù)于中國(guó)的高端的特別是管理人士，企業(yè)家，你要保持激情，基本的工作經(jīng)驗(yàn)，你要保持這些，但是你玩兒的東西他們有激情來(lái)玩兒，我覺(jué)得你們做的生活方式的活動(dòng)，每年來(lái)的人很多，現(xiàn)在搞這個(gè)活動(dòng)，一年不如一年，現(xiàn)在的活動(dòng)太多了，平時(shí)各種各樣的活動(dòng)很多，第一年搞很多了，第二年不怎么樣，第三年不搞了，怎么樣保持你的激情辦這個(gè)事，其他的人有激情參與？這個(gè)經(jīng)驗(yàn)是什么？

宋立新:我覺(jué)得平常心帶來(lái)平和的平等的視角。你也參加了我們生活方式的活動(dòng)，首先感謝你的肯定。來(lái)的人在于自己真實(shí)的釋放，在于你這些年創(chuàng)造品牌方面營(yíng)造的信任，人只有在信任的環(huán)境里可以放松、放下，放開(kāi)。不是平常心的話，很多的時(shí)候要不然不擇手段，要不然放棄、沮喪，把所有的做的工作當(dāng)做一個(gè)過(guò)程，有一個(gè)書(shū)叫《魚(yú)》，所有的工作是你每天的游戲而已，今天的棋沒(méi)有下好，沒(méi)有再去下，如果第四年的活動(dòng)沒(méi)有做好，第五年我們活動(dòng)繼續(xù)做。期待我們明年會(huì)更好。

袁岳:謝謝。現(xiàn)在我們到了最后環(huán)節(jié)，大家有什么問(wèn)題。

提問(wèn)：我是中國(guó)礦業(yè)大學(xué)的。這里我們分析過(guò)服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)之所以差很多，有一次性服務(wù)造成的，一次性服務(wù)很難講道德。我這里想問(wèn)俞老師的問(wèn)題，你辦了很多的過(guò)級(jí)班，四級(jí)、六級(jí)，若干級(jí)大家過(guò)級(jí)之后，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)，所有的信息反饋，更多的從商業(yè)角度更戰(zhàn)略性的計(jì)劃。我相信這個(gè)問(wèn)題，同樣適用于相關(guān)服務(wù)業(yè)的相關(guān)人士？

俞敏洪:新東方原來(lái)以教學(xué)為主，我們不太注重后期的客戶的開(kāi)發(fā)。我們有一個(gè)概念，只有老師好，一切都好。學(xué)生上課，覺(jué)得老師好，一個(gè)班一個(gè)班的上下去。新東方有很多的學(xué)生上了一個(gè)班然后繼續(xù)上下去，其實(shí)學(xué)生不僅希望這些東西，甚至包括大學(xué)生也需要的。我們提供一個(gè)語(yǔ)音服務(wù)的話，哪怕英語(yǔ)學(xué)的再好，從我本人從商業(yè)資源的利用來(lái)說(shuō)，學(xué)生有多方面的需求，我們兩個(gè)方面做這個(gè)工作，雖然沒(méi)有做完，有這樣的一個(gè)意識(shí)。我們?cè)趯W(xué)生報(bào)第一個(gè)班的時(shí)候把所有的信息收集完畢，包括家庭地狀況，父母的電話，還有學(xué)生的電話都有。第二我們?cè)趯W(xué)生上了一個(gè)班之后，不是所有的們，因?yàn)樾聳|方一年120個(gè)學(xué)生，可以抽取其中比較多的一些學(xué)生，給學(xué)生進(jìn)行電話回訪，不是鼓勵(lì)報(bào)下一個(gè)班，在前途上有什么問(wèn)題。主要是滿意度也做，還有下一步的計(jì)劃，有沒(méi)有新東方要幫忙的，不是說(shuō)讓他上班，而是有一些信息可以給他寄過(guò)去。同時(shí)把9歲-16歲，16歲-20歲，比如說(shuō)這個(gè)年齡段的學(xué)生需要的一些圖書(shū)的目錄，不僅是英語(yǔ)的，這一類學(xué)生適合讀的，我們也會(huì)寄過(guò)去。大概在做這些事情。

提問(wèn)：雖然不是獲獎(jiǎng)嘉賓，我也感謝一下《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》，因?yàn)檎矣崂蠋熣伊撕芫昧耍崂蠋熢谂_(tái)上侃侃而談的時(shí)候，有一個(gè)學(xué)生打給我達(dá)電話，說(shuō)很多的夜晚被新東方攪的睡不著，我們的家鄉(xiāng)小姑娘去新東方，沒(méi)有住宿，所以只有她們找住的地方。我們以人為本的話，是不是可以從這個(gè)方面解決一下。

俞敏洪:新東方的業(yè)務(wù)比較麻煩，我們寒暑兩個(gè)假期的時(shí)候，比如說(shuō)今年暑假在北京上學(xué)的學(xué)生有24萬(wàn)左右，我們花了全部的力氣，把一些學(xué)生轉(zhuǎn)為住宿班，最多轉(zhuǎn)了六萬(wàn)學(xué)生，還必須租別人的，這樣的辦法是不是可以在我們周?chē)_(kāi)幾家如家酒店，叫“如家學(xué)生酒店”。

袁岳:新東方如家酒店，如家新東方酒店。謝謝！

提問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題想針對(duì)臺(tái)上的兩位金融家，我發(fā)現(xiàn)有趣的一個(gè)現(xiàn)象，在獲獎(jiǎng)的那批里面，有三個(gè)銀行方面的代表，三個(gè)企業(yè)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，既有內(nèi)資和外資的成分，浦發(fā)是華旗作為戰(zhàn)略投資者，我的問(wèn)題就是當(dāng)你們既有外資和內(nèi)資的時(shí)候，是中方和外資的服務(wù)理念，如何做到融合，各自發(fā)揮的作用又是如何的？

袁岳:他們說(shuō)我們共同商量一同發(fā)揮出來(lái)的。

張耀麟:外資有好多的服務(wù)我們可以做一些融合。

黃麗芬:渣打有150年，渣打中國(guó)也是150年，同一個(gè)時(shí)期出來(lái)的，也是1858年一直在中國(guó)，我覺(jué)得還是一樣，還是渣打。

提問(wèn)：我想請(qǐng)教俞敏洪老師，我是在新東方的學(xué)生，也是一個(gè)在校大學(xué)生，我現(xiàn)在在一個(gè)公司做項(xiàng)目的推廣，由于認(rèn)知度比較低，在北京的市場(chǎng)還是舉步維艱，您在創(chuàng)立新東方的初期，當(dāng)新東方的認(rèn)知度比較低的情況下，你如何進(jìn)軍一個(gè)新的市場(chǎng)，有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)可以給我們借鑒？

俞敏洪:我當(dāng)初比較簡(jiǎn)單，我本人就是上課的老師。而且上的比較不錯(cuò)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)學(xué)生不來(lái)上我課時(shí)候，我干脆全部免費(fèi)。我把原來(lái)存款的錢(qián)然后做教室，給學(xué)生做免費(fèi)講座，等有了客戶基礎(chǔ)的時(shí)候，然后開(kāi)始收費(fèi)。我后面還有十幾課的時(shí)候，你們得交費(fèi)了，后來(lái)慢慢開(kāi)始收低價(jià)學(xué)費(fèi)，周?chē)呐嘤?xùn)機(jī)構(gòu)是300塊，我收150塊，我比較好做，我可以慢慢來(lái)，如果你們要推廣費(fèi)的話，必須靠做各種各樣的活動(dòng)，比如說(shuō)你們公司參與的活動(dòng)，針對(duì)客戶的活動(dòng)來(lái)把客戶基礎(chǔ)打好。但是各個(gè)機(jī)構(gòu)不一樣。所以到時(shí)候可以把你的具體情況告訴一下，也許能幫你出一點(diǎn)主意。

袁岳:那個(gè)時(shí)候我們辦公司的時(shí)候，你只要找我做調(diào)查我也來(lái)做，給點(diǎn)錢(qián)我們就做。第一個(gè)項(xiàng)目是全國(guó)工商聯(lián)來(lái)找我們做，我們倒貼錢(qián)來(lái)做。我們上面的說(shuō)完了，底下的也說(shuō)完了，非常感謝這次的嘉賓，謝謝大家的耐心。謝謝！

主持人:謝謝袁總，謝謝我們的嘉賓，那么這場(chǎng)論壇精彩不精彩，頭腦風(fēng)暴夠不夠烈，我們掌聲證明一下。那么接下來(lái)我們將進(jìn)行今天的最后一場(chǎng)頒獎(jiǎng)和論壇。這場(chǎng)的主題是應(yīng)對(duì)創(chuàng)新疲勞—還有什么營(yíng)銷新招？無(wú)論是成功的企業(yè)，還是正在成長(zhǎng)的企業(yè)，都是非常有價(jià)值的。