經(jīng)濟(jì)觀察報 張耀東/文 又是一年3·15。
   這是一個容易老生常談、把合理維權(quán)當(dāng)節(jié)日過的日子。但在今年，在“豐田召回”事件、在中國汽車銷量井噴式增長的大背景下，還是很有必要再談?wù)勂嚨姆?wù)問題。換言之，中國汽車應(yīng)該以豐田為鑒，避免出現(xiàn)注重發(fā)展速度而忽視質(zhì)量和服務(wù)的現(xiàn)象。
    第一，銷量快速增長凸顯了服務(wù)能力不足。
    2009年，中國汽車銷量達(dá)到了1364萬輛，整體增速達(dá)到了46%。若以一輛車一年保養(yǎng)三次，維修一次計算，中國汽車整體上等于一年新增了4092萬次保養(yǎng)和1364萬次維修。這個數(shù)字已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于目前每年新增的售后服務(wù)能力。
    而若以保有量計算，上海大眾等老牌車企的保有量已經(jīng)超過500萬輛，廣本、北京現(xiàn)代等也在200萬輛左右。因此，在理論上，這些企業(yè)的每家4S店要承擔(dān)大約5000輛車售后服務(wù)（當(dāng)然會有很大一部分車主不會在4S店維修），遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于4S店的接待能力。即便是高檔品牌也存在非常嚴(yán)重的服務(wù)能力不足問題。以奧迪為例，僅A6的保有量就接近60萬輛，理論上平均每家4Ｓ店要服務(wù)3800輛A6，要高于設(shè)計能力的一倍以上。
    另外，再加之4S店分布不均、服務(wù)能力和信譽(yù)參差不齊，勢必造成一些4S店人滿為患，進(jìn)而出現(xiàn)維修質(zhì)量下滑、等待時間過長等問題。
    第二， 賣方市場更加劇了車主的弱勢地位。
    2009年的非理性繁榮造就了最大的汽車賣方市場，一些平淡無奇、毫無特色的車型都要排隊、加價購車。在這種情況，苛求廠商全心全意地做好服務(wù)，顯然是很難實現(xiàn)的。
    在現(xiàn)階段，大多數(shù)車主是弱勢的。這種弱勢表現(xiàn)為話語權(quán)、知情權(quán)、技術(shù)弱勢等多方面，而車企也有意地制造了消息不對稱，并把產(chǎn)品維護(hù)、技術(shù)等神秘化，致使大多數(shù)消費者只能依賴于廠商提供的售后服務(wù)。
    消息不對稱的直接后果是，車主大多把自己遇到的故障當(dāng)作個案，而個案與廠家的抗?fàn)幜Χ仁呛苄〉摹呢S田美國聽證會來看，也正是那些“個案”被有意無意的“忽略”，才導(dǎo)致了召回延誤了1年之久。
    車主另外一個弱勢體現(xiàn)在話語權(quán)上。換言之，很多企業(yè)怕的是媒體曝光，而并不怕車主維權(quán)。而一些4S店怕的也不是消費者，而是廠家的罰款。
    第三， 4S店的模式依賴。
    對于消費者來說，4S店是把雙刃劍。在模式上是，4S店就是與廠家處于一個利益鏈上，因此，在汽車行業(yè)非但不會出現(xiàn)國美、蘇寧這樣的渠道巨頭，就連城外誠、居然之類的大賣場都很難存活。這種模式，直接后果是商家是不會幫助消費者一同維權(quán)的。而在其他行業(yè)，商家是本應(yīng)站在消費者一邊的。
    4S店的起因原本是便于廠家可以提供更好的售后服務(wù)，但廠家很快就發(fā)現(xiàn)了其中的商機(jī)，通過一系列不平等的格式合同來束縛車主權(quán)益。例如，一些廠家規(guī)定只把正規(guī)的零配件賣給4Ｓ店，致使車主只能花更多的錢在4Ｓ店修車；再比如，絕大多數(shù)廠家都要求車主必須在4Ｓ店維修保養(yǎng)，否則就不能享受故障索賠等服務(wù)。這些規(guī)定都致使沒有4S店的偏遠(yuǎn)地區(qū)的車主，要么驅(qū)車數(shù)小時去外地的4S店保養(yǎng)車輛，要么就放棄廠家提供的服務(wù)。
    第四， 制度缺失下的維權(quán)難題。
    汽車維權(quán)往往要涉及到技術(shù)鑒定、司法等多方面，本身就非常復(fù)雜。特別是在汽車“三包”等制度缺失的情況下，車主維權(quán)之難可想而知。
    即便是汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，維修本身就需要“三包”，屢修不好、真假配件、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明等等都會影響服務(wù)滿意程度。
    第五， 中國汽車更應(yīng)該回歸以客戶為中心。
    豐田事件中，豐田章男反復(fù)強(qiáng)調(diào)的是今后豐田要回歸以客戶為中心。其實，幾乎所有的車企都會說自己是以客戶為中心的。但是在執(zhí)行時，往往是客戶訴求會屈服于企業(yè)的商業(yè)利益，發(fā)展速度壓倒了品質(zhì)提升。
    汽車市場的供不應(yīng)求，會導(dǎo)致車企更加漠視消費者的需求。蘿卜快了不洗泥、重銷售而輕服務(wù)，這是盛世之下中國汽車的最大隱憂。若不及時調(diào)整，誰能保證那些現(xiàn)在風(fēng)光無限、銷量不斷攀升的車企不會重蹈豐田之覆轍呢！