經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 劉兆瓊/文 一個(gè)快件，從天津到上海，三天，未到！ 

急不可耐，于是開(kāi)始撥打11185。20號(hào)下午，天津的朋友告訴我，說(shuō)已經(jīng)撥打11185，并被告知郵件已經(jīng)到達(dá)上海，于是很放心的等待，直到下班，問(wèn)了一個(gè)下午不停到來(lái)的郵件，但就是沒(méi)有這一件。 

21號(hào)早晨，開(kāi)始自己撥打11185。一直排隊(duì)，直到1個(gè)小時(shí)后，11185告訴我，該郵件還沒(méi)有到達(dá)上海，我震驚說(shuō)，“昨天你們不是說(shuō)已經(jīng)到了嗎？” 

“小姐，對(duì)不起，該郵件從系統(tǒng)顯示還沒(méi)有到達(dá)上海。” 

“那昨天是誰(shuí)告訴說(shuō)郵件已經(jīng)到達(dá)？”自己?jiǎn)柫诉@話都覺(jué)得很無(wú)趣。 

“小姐，系統(tǒng)確實(shí)顯示郵件還沒(méi)有到達(dá)上海。” 

“那我現(xiàn)在該怎么辦？” 

“一個(gè)是只有請(qǐng)您耐心等待，另外就是您也可以再到天津客服去查。我們這里只是上海客服。” 

“好吧。”無(wú)奈之間，只有掛掉電話。 

下午，實(shí)在是等不及了，又開(kāi)始打11185，又排隊(duì)了一個(gè)小時(shí)，我猜中國(guó)郵政一定和中國(guó)電信有電話費(fèi)業(yè)務(wù)的分成，假使每個(gè)打客服電話的人都要排隊(duì)等一個(gè)小時(shí)，那電話費(fèi)業(yè)務(wù)的分成一定比EMS的主營(yíng)業(yè)務(wù)要大的多。 

終于客服有人接了電話。“我有個(gè)郵件，從天津到上海的，為什么到現(xiàn)在還沒(méi)到？” 

“小姐，請(qǐng)您告訴我您的貨號(hào)，我?guī)湍樵儭！?nbsp;

“EIxxxxxxx.” 

“系統(tǒng)顯示，您的這個(gè)郵件，現(xiàn)在還沒(méi)到達(dá)上海。” 

“啊？19號(hào)從天津寄出，21號(hào)還沒(méi)到上海，你們這是快遞嗎？” 

“小姐，系統(tǒng)確實(shí)顯示還沒(méi)到達(dá)上海。” 

“可是天津客服告訴我這個(gè)郵件已經(jīng)到了上海。”剛剛在結(jié)束那個(gè)電話時(shí)候，我已讓天津的寄件人查詢說(shuō)郵件已經(jīng)達(dá)到上海了。 

“我們這里是上海的客服，您可以上www.ems.com.cn自己查詢，確實(shí)還沒(méi)有到達(dá)上海。” 

“那什么時(shí)候能到達(dá)呢？” 

“不好意思，我們沒(méi)有關(guān)于您這個(gè)郵件在上海的任何信息，我們無(wú)法提供。” 

“那你不能到天津去幫我查詢一下這個(gè)郵件的信息嗎？” 

“很抱歉，您可以自己到天津去查詢客服，但我們系統(tǒng)查詢確實(shí)沒(méi)有到上海。” 

“我已到天津客服查了，他們告訴我說(shuō)已經(jīng)到了上海了。” 

“可是我們的系統(tǒng)顯示還沒(méi)有到達(dá)。您可以上www.ems.com.cn自己查詢。” 

頓時(shí)我很火大，“你難道只會(huì)說(shuō)這么幾句話嗎？” 

“很抱歉，小姐，我們的系統(tǒng)確實(shí)顯示您這個(gè)郵件還沒(méi)有到達(dá)上海。” 

“那我如果投訴你們呢？” 

“投訴也是我這邊在處理，可是我們這里沒(méi)有您這個(gè)郵件的任何信息。” 

“我投訴的話怎么辦理？” 

“我們沒(méi)有您這個(gè)郵件在上海的任何信息，您只能讓天津的寄件人去書(shū)面申請(qǐng)。” 

“這個(gè)東西是寄給我的，到現(xiàn)在沒(méi)到，我為什么不能投訴？” 

“很抱歉小姐，我們現(xiàn)在這里沒(méi)有關(guān)于您這個(gè)郵件在上海的任何信息。” 

我不知道此時(shí)此刻我是在和一個(gè)人說(shuō)話，還是在和一個(gè)機(jī)器人說(shuō)話。粗略估算，從打電話到結(jié)束電話，我一共花費(fèi)了2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，但是卻得不到我想知道的任何信息。2個(gè)小時(shí)的電話費(fèi)，加之天津的寄件人此前幫我查詢?cè)摽旒膸讉€(gè)小時(shí)的電話費(fèi)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了寄這個(gè)快件的費(fèi)用，我想中國(guó)郵政的EMS大概根本不是一家快遞公司，而是一家專靠訛詐投訴人電話費(fèi)而生存的公司。 

不僅如此，我很想知道中國(guó)郵政是如何培養(yǎng)客服人員的，是怎樣把一些人培養(yǎng)成只會(huì)說(shuō)幾句話的機(jī)器的。以前在采訪華爾街的投行時(shí)，據(jù)說(shuō)其客服人員在面對(duì)投資者投訴那些垃圾債券而讓投資人的資產(chǎn)遭受到重大損失的時(shí)候，都是罵不還口，大罵仍然微笑的原則，看來(lái)中國(guó)郵政真是學(xué)到了“精髓”。