經(jīng)濟觀察報 記者 陳勇 2012年3月22日，全國“兩會”結(jié)束后的一周，作為“兩會”駐地的北京市某五星級酒店負責(zé)人韓小音覺得終于松一口氣了。
每年的3月3日和3月5日，是中國人民政治協(xié)商會議和中華人民共和國人民代表大會召開的日期。從代表、委員報到之日算起，會議時間為期半個月左右。這半個月時間里，5000余名代表、委員的吃、住、行等都需要北京各部門的緊密配合。
其中，有70余萬人一起全力保障“兩會”的勝利召開和圓滿閉幕；有23家指定食品供應(yīng)企業(yè)為代表、委員提供食品安全保障，食品達1000多個品種，17大類；400多輛大小車輛保障代表委員出行；有20多家酒店作為“兩會”代表委員的駐地酒店，為代表委員提供住宿服務(wù)，韓小音所在的酒店就是這些家之一。
對韓小音來說，她的“兩會”時間從2月初就開始了。
記牢這些人
按照規(guī)定，“兩會”駐地酒店的員工培訓(xùn)從2月初開始，一直持續(xù)到2月底。韓小音所在酒店已經(jīng)好幾年是人大代表的駐地。而酒店新員工盧燁，今年則是她人生中第一次迎全國“兩會”。這家酒店在員工通道的墻上貼上人大代表們的姓名和頭像。在那張貼滿姓名和頭像紙張的正上方，用大號的黑色字體標注著五個字：記牢這些人。
領(lǐng)班經(jīng)理告訴盧燁，這些人都要背熟，熟記，會抽查的，答錯了扣100元。剛畢業(yè)不久的盧燁有點蒙，這幾十個人的臉都要記住？
領(lǐng)班經(jīng)理笑了笑，答道：“‘兩會’培訓(xùn)從記臉開始，必須第一時間認出代表，才能更好地為他們服務(wù)。”
事實上，這只是培訓(xùn)第一步。15天的會議下來，為了保障“兩會”的順利召開，給代表、委員提供更好的服務(wù)，對于各個保障部門來說，可以用八個字形容：如履薄冰，兢兢業(yè)業(yè)。
“今年剛結(jié)束，沒等休息幾個月就又開始籌備來年的會議了，準備工作總是前赴后繼，習(xí)慣了就還好。”一位退了休的全國人大的工作人員表示，每年全國“兩會”，后勤方面需要顧慮的地方太多，但沒辦法，在中國“最難的就是人的工作”和“以人為本”，只有照顧周全了，代表和委員們才能真正做到參政議政。
他介紹，以“兩會”選車標準為例，在車輛選購中，一般要求車輛性價比要高，外觀設(shè)計要時尚、氣派，車輛配置要好；車輛通透性好，天窗設(shè)置合理；旅游車要求選擇雙門，便于疏散，座位一般要求在50座以上。同時在某些配件方面要求與集團其他車型具有通用性，以便于維修保養(yǎng)。另外，還必須滿足以下條件：一是使用年限不超過3年；二是要滿足節(jié)能、環(huán)保標準，車輛排放必須滿足國三標準；三是車輛性能要好，車輛要求不能是新車，必須經(jīng)過500公里以上的磨合。除此之外，這些車輛要進入會場前，還要再過四關(guān)，即“司機自檢——車 隊 檢 測——分 公 司 檢測——車管所檢查”，層層把關(guān)，嚴格考核。
于是，一場從區(qū)里到市里再至中央的龐大培訓(xùn)工程接踵而至。先是動員誓師大會，再是衛(wèi)生、安全知識、文明禮儀等專項培訓(xùn)。培訓(xùn)中，老師們最著重強調(diào)的就是安全、禮貌以及服務(wù)，并要求如果無法處理的問題，要第一時間向大會秘書組匯報。“遇見代表、委員，首先記得微笑，然后第一時間喊出對方的姓氏和職務(wù)。”“遇到危險，第一時間要奮不顧身保護代表、委員的安全，要有舍己救人的心態(tài)。”“遇見代表、委員有困難，要盡可能地幫助和解決完成代表和委員的問題。”
……
這樣的培訓(xùn)從2月初一直到開會前一周，每天三場高強度培訓(xùn)加一次強化考核，大大小小一共幾十場，其間還夾雜著各種檢查。除了氣象局沒有來培訓(xùn)檢查，其他的部門幾乎全派人過來考核驗收。雖然考核有專人專場，也有全體大規(guī)模的，但問題和答案總是翻來覆去那么幾個，唯一不同就是授課人的級別和性別。這些培訓(xùn)就一個目的：為代表、委員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
此外，由于會議召開地點在北京，盧燁還需要背熟所有北京旅游景點的資料、路線和特產(chǎn)，并牢記各民族間的禁忌。
盧燁說，酒店方面為防止員工忘記，特地還印刷了500余份材料，要求隨身攜帶，方便查閱。
所有的表現(xiàn)都必須是積極向上
3月1日晚10點，盧燁手機里收到了集團的群發(fā)短信：代表團明天就要到了，望大家盡職盡責(zé)做好服務(wù)，以最好的精神面貌為代表們服務(wù)。
盧燁是首次接觸“兩會”，讓她印象最深的就是接待規(guī)格，提供的所有服務(wù)必須是最好的，服務(wù)人員所有的表現(xiàn)都必須是積極向上的。為防止出現(xiàn)“意外”，中央警衛(wèi)局要求所有的酒店工作人員需要進行政審，審核過關(guān)才能上崗服務(wù)，并都被要求簽署一紙保密協(xié)議，不得對外透露任何半點消息。“不準亂說話，不準泄露代表信息，不準索要小費和禮品，不準私下接受代表吃請，所有與代表和大會有關(guān)內(nèi)容必須向大會警衛(wèi)組和秘書組及時匯報。”相關(guān)方面如此要求。
所有的食材必須經(jīng)過嚴格檢查檢驗才能下廚炒菜。所有食物的采購、加工、貯存及服務(wù)有專人全程監(jiān)督陪同，并對為會議提供的菜譜嚴格審查，控制高風(fēng)險度食品加工供應(yīng)，所有飯菜留樣48小時，以備出現(xiàn)問題時追根溯源。
不僅如此，北京市衛(wèi)生監(jiān)督部門還在會議期間加強巡回督查，配備先進快速測定儀器，對食品原料衛(wèi)生質(zhì)量、餐飲加工現(xiàn)場污染狀況進行快速檢測，全面排除食品衛(wèi)生安全隱患。
為滿足代表們口味的不同需求，酒店方面還派出行政總廚到相應(yīng)代表團的駐京機構(gòu)學(xué)習(xí)廚藝拜師，所有菜肴菜單均細化到配料、烹飪步驟。“我們還要求餐廳服務(wù)員記錄下每個代表的喜好口味。”盧燁說，水果、甜點主食都按照需求進行供應(yīng)。
此外，每個服務(wù)員工每天早上7點鐘就必須到崗，隨時準備服務(wù)代表。客房部留守三名服務(wù)人員，二十四小時三班倒輪流值班。重要的房間需要提前幾天試睡，反復(fù)檢查供水供電，確保每一個拐角都沒有灰塵。
除此之外，酒店安全部除負責(zé)站崗執(zhí)勤，保證所有代表安全，還要配合警衛(wèi)消防部門每天對酒店進行消防安全檢查、管控酒店外包區(qū)域、每日將酒店中控室的監(jiān)控圖像信息傳輸至“兩會”駐地警衛(wèi)組為其提供酒店基本情況，以備不時之需，且上班時間也從原來的8個小時調(diào)整至12個小時。“代表一來，連晚上睡覺也不敢脫衣服，就躺在床上，隨時待命。”盧燁說，接待國家領(lǐng)導(dǎo)人來了也就大概這個規(guī)格，這種高壓之下，每個服務(wù)員心理壓力都十分大。
壓力不僅僅是服務(wù)員，酒店高管的壓力也不小。在一次酒店的準備工作大會上，某位酒店高管在大會上就直接表態(tài)：如果我挨罵了，你們也別想干了，自己自動卷鋪蓋滾蛋。
虧本的買賣
所幸這一切只有短短的15天。送走最后一個代表團后的當(dāng)晚，盧燁長舒了一口氣，她連澡也不洗就上了床，狠狠地睡了一覺。
對于酒店來說，如果算經(jīng)濟效益，顯然是虧本的買賣，韓小音說，短短15天，酒店的損失就在400萬元以上。但是她說賬不能這么算，能為代表提供服務(wù)，是他們的最終目的。
韓小音算了筆賬，“兩會”接待期間，她所在的酒店成功地為代表提供62場次會議服務(wù)和近16000人次的用餐服務(wù)，積極應(yīng)會務(wù)組要求加床26張，拆分房間18間，將5間客房改為會議室。每日分發(fā)報紙638份、雜志198份，每天提供個性化報紙60份。在“三八”國際勞動婦女節(jié)，還為在店女代表送上鮮花和節(jié)日祝福。“原來給她們辦過晚會，但是沒有受到好評，就不辦了。”韓小音說，這些都是需要酒店自己支出的，代表們要什么就購置什么，“兩會”期間，酒店的所有員工無一人休假，每天都是早起晚睡。
另外，一間標價為千元的大床房，協(xié)議價只支付了200多元。酒店近千個房間，只為這些代表服務(wù)。無休止地檢查培訓(xùn)，又給酒店生意帶來了諸多影響。統(tǒng)一采購的食物又高出市場價30%-40%，酒店自有的采購渠道全部被大會以安全為由停止，一律去指定企業(yè)或地方采購。“政治第一、服務(wù)第一。”說這話時，韓小音辦公室里的電視正在播放一段關(guān)于北京精神的公益廣告。“什么是北京精神？”“愛國、創(chuàng)新、包容、厚德。”
