經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 劉睿/文

北京訊鳥軟件有限公司（下稱訊鳥軟件）從2005年開始研發(fā)基于Internet的呼叫軟件時(shí)，并沒有想到自己不經(jīng)意搭上了順風(fēng)車，做的是當(dāng)下最熱門的云計(jì)算生意。

2001年成立時(shí)，訊鳥軟件跟國內(nèi)所有同行一樣，都是采用國外廠商的呼叫軟件，每年要交大筆的版權(quán)費(fèi)，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。隨著客戶越來越多，訊鳥軟件決定自己開發(fā)軟件，當(dāng)時(shí)的考慮是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)越來越廣泛。2009年新軟件啟通寶研發(fā)完成的時(shí)候，剛好趕上云概念的興起，訊鳥軟件時(shí)髦了一把。

訊鳥的“云計(jì)算”模式與傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是，讓中小企業(yè)的呼叫中心從自建設(shè)備向租賃方式轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的商業(yè)價(jià)值。

對(duì)于大企業(yè)，總部建立呼叫中心，管理和服務(wù)質(zhì)量容易保證，但是在外地的分支機(jī)構(gòu)就很難達(dá)到統(tǒng)一要求。采取了啟通寶后，全國各地的呼叫中心的工作狀態(tài)可以在統(tǒng)一的平臺(tái)上得到有效監(jiān)控，便于各地之間服務(wù)的切換，也有助于企業(yè)品牌的建設(shè)。

訊鳥軟件為中國旅行社提供了啟通寶。當(dāng)客戶撥打中國旅行社在全國采用統(tǒng)一的400客服號(hào)碼時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來電，轉(zhuǎn)接相應(yīng)的當(dāng)?shù)乜头?/p>

靈活性也是啟通寶的一個(gè)特點(diǎn)，啟通寶用戶可以隨時(shí)隨地獲取信息，業(yè)務(wù)人員下班后還可以將400電話轉(zhuǎn)至自己的手機(jī)上。

對(duì)于訊鳥軟件來說，需要做的是說服客戶，因?yàn)椴捎脝⑼▽氈螅蛻魯?shù)據(jù)都存在訊鳥軟件租用的服務(wù)器上。出于對(duì)安全的考慮，很多客戶并不愿意這樣做。訊鳥軟件于是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了加密，并加強(qiáng)了內(nèi)部管理，還參加了許多安全認(rèn)證，由此客戶逐漸打消了疑慮。

2010年以前，訊鳥軟件主要是向中小企業(yè)推廣啟通寶，經(jīng)過兩年的運(yùn)行，現(xiàn)在也向大企業(yè)客戶大規(guī)模推廣。它的客戶已經(jīng)達(dá)到1000多家，大客戶包括阿里巴巴、中保壽險(xiǎn)、GE中國等。訊鳥軟件并不是唯一提供托管云端呼叫的公司，提高客戶營銷成交率才能保證訊鳥軟件的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。

美中不足的是，訊鳥軟件尚無移動(dòng)終端應(yīng)用軟件。“下一步我們將開發(fā)基于iOS和Android系統(tǒng)的移動(dòng)應(yīng)用軟件。”訊鳥軟件副總裁姜冬梁說，“基于云計(jì)算的服務(wù)毛利率高于以前，但是規(guī)模必須上去。”

資料

西門子：OpenScape

移動(dòng)性需求的增長(zhǎng)、商務(wù)的全球運(yùn)營、實(shí)時(shí)通信及持續(xù)服務(wù)等等，都對(duì)新的通信應(yīng)用提出了新的要求。OpenScape便是這樣一款基于云計(jì)算的軟件。

西門子企業(yè)通信的OpenScape語音應(yīng)用系統(tǒng)是針對(duì)大型企業(yè)的基于SIP技術(shù)的實(shí)時(shí)IP軟交換系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)主機(jī)托管服務(wù)或是像傳統(tǒng)的企業(yè)方案一樣被部署和管理。它能由客戶自己管理，或者由專門的服務(wù)供應(yīng)商或西門子對(duì)其進(jìn)行管理。該系統(tǒng)提供了一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)體系及衍生框架，并為客戶提供了簡(jiǎn)單和成本優(yōu)化的方法，將語音、多媒體及多模式的服務(wù)和應(yīng)用在企業(yè)的IP基礎(chǔ)架構(gòu)中得到集成和整合。OpenScape語音應(yīng)用系統(tǒng)用戶范圍可以從幾百到幾萬。

現(xiàn)在，OpenScape的應(yīng)用范圍已從語音拓展到了網(wǎng)絡(luò)、視頻和聯(lián)絡(luò)中心。OpenScape語音應(yīng)用系統(tǒng)最早發(fā)布，已經(jīng)是眾多政府和企業(yè)的通信解決方案。隨后西門子推出OpenScape視頻應(yīng)用,昂首進(jìn)軍高清視頻市場(chǎng)。如今OpenScape開始服務(wù)云計(jì)算，構(gòu)建于OpenScape云解決方案的基礎(chǔ)之上，西門子在北美市場(chǎng)已推出OpenScape云呼叫中心等企業(yè)級(jí)產(chǎn)品。