經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 施健子/文 Kathleen　Taylor女士是四季酒店集團(tuán)的總裁兼首席執(zhí)行官，她于1989年以法律顧問(wèn)的身份加入四季，2007年被任命為集團(tuán)CEO，算起來(lái)已經(jīng)為這個(gè)酒店集團(tuán)工作了21年。為了幾乎同時(shí)期開(kāi)業(yè)的中國(guó)廣州、北京和上海三家酒店，這段時(shí)間她一直輾轉(zhuǎn)在中國(guó)的幾個(gè)城市之間。“我在中餐廳吃的飯，飯后去意式餐廳Mio轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，那里同樣也非常棒。采訪完之后大家都可以去酒店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的，我們的北京四季酒店還有一個(gè)茶園，各地的茶葉都有，很有特色。”她在北京四季酒店開(kāi)業(yè)晚宴前的幾個(gè)小時(shí)接受本報(bào)專(zhuān)訪，非銷(xiāo)售出身的她會(huì)挑選自己嘗試過(guò)的酒店項(xiàng)目來(lái)推薦，用詞也很樸實(shí)。“還有廣州的四季酒店，你真應(yīng)該去看看，酒店大堂在第70層，是全世界最高的一個(gè)四季酒店。它的中空大堂有30層高，頂上是透明的玻璃，當(dāng)你走進(jìn)大堂往上看的時(shí)候，會(huì)讓你感覺(jué)到震撼。”她說(shuō)。

北京四季酒店在燕莎商圈，一直以來(lái)都是城中的豪宅聚集區(qū)。四季酒店所在的“瑞城中心”其實(shí)上世紀(jì)90年代就啟動(dòng)，當(dāng)時(shí)就有著“京城首席豪宅”之稱，但因?yàn)橘Y金問(wèn)題擱置，直到2006年才重啟。也因?yàn)闃I(yè)主這一系列復(fù)雜的糾葛，2006年就談下管理約的四季酒店，一直到今年年底才正式營(yíng)業(yè)。

“四季酒店”的名頭可足夠響亮——第一間四季酒店于1961年在加拿大開(kāi)業(yè)，當(dāng)時(shí)是靠多倫多郊區(qū)一家汽車(chē)旅館起家的。在短短的51年時(shí)間里已經(jīng)成為在36個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有90間酒店和超過(guò)33,000名員工的世界上最豪華的酒店集團(tuán)。

盡管四季并沒(méi)有在中國(guó)豪華酒店的第一輪擴(kuò)張中分得一杯羹，對(duì)于北京、上海和廣州這樣半成熟狀態(tài)的酒店市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，依然是個(gè)后來(lái)者，但一年之內(nèi)在三個(gè)主要城市布局，這樣的大手筆也一定給人留下深刻印象了。

Kathleen否認(rèn)這是刻意造勢(shì)，“這個(gè)時(shí)間不是我們刻意選取的，當(dāng)承包商完工的時(shí)候，我們的酒店就會(huì)開(kāi)業(yè)。我們的酒店的產(chǎn)權(quán)都是由我們的商業(yè)合作伙伴所擁有，他們都有不同的建筑計(jì)劃，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，我們只需要在他們建筑完工的時(shí)候開(kāi)業(yè)就行了。所以今天開(kāi)業(yè)這么多家酒店也是巧合，但是，這是一個(gè)美麗的巧合，不是嗎？”

事實(shí)上，在占先機(jī)這件事情上，四季總不擅長(zhǎng)。他們剛進(jìn)入美國(guó)的時(shí)候，那時(shí)候的麗思卡爾頓早已經(jīng)發(fā)展成為被所有人所熟知的豪華酒店品牌，而當(dāng)創(chuàng)始人伊薩多·夏普打算繼英國(guó)之后在歐洲開(kāi)店時(shí)，“那是一段很漫長(zhǎng)、很艱難的奮斗過(guò)程，因?yàn)槲覀兊拿謳缀醪粸槿酥苌儆腥酥纻惗氐幕▓@酒店就是四季。”他在自傳《四季酒店，云端筑夢(mèng)》里寫(xiě)道。

這是四季的魔力之一。它在幾乎所有的地區(qū)，都不是第一個(gè)到來(lái)者，但是總能后來(lái)者居上，甚至成為被模仿的對(duì)象。Kathleen首先肯定了他們與賓客、雇員和投資伙伴的緊密關(guān)系，更重要的是，“如果你了解四季，你就會(huì)知道，現(xiàn)在酒店業(yè)的一些業(yè)務(wù)準(zhǔn)則其實(shí)是從我們開(kāi)始，我們第一個(gè)在浴室提供洗發(fā)液、大號(hào)的香皂和純棉浴巾。緊接著，開(kāi)始提供浴袍、夜間洗衣服務(wù)和擦鞋服務(wù)。女性住客增加之后，我們又開(kāi)始提供吹風(fēng)機(jī)和包布衣架，還有夜晚發(fā)光的數(shù)字鐘，可以?shī)A在床頭的小燈，亮燈的化妝鏡，這些都使得我們一路領(lǐng)先。”

豪華酒店發(fā)展到今天，設(shè)計(jì)和裝飾已然不是核心競(jìng)爭(zhēng)力。“酒店的設(shè)施當(dāng)然需要豪華、先進(jìn)，但競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以隨時(shí)抄襲，這個(gè)是很正常的。”Kath-leen說(shuō)，“但是他們只了解我們已經(jīng)做了的事情，他們永遠(yuǎn)無(wú)法了解我們接下來(lái)會(huì)做些什么。就像在幾個(gè)月前，我們開(kāi)啟了15分鐘客房服務(wù)，這也是酒店服務(wù)的一個(gè)開(kāi)端。”

一個(gè)在四季內(nèi)部廣為流傳的故事是，許多年前，一位本來(lái)是四季粉絲的政治家突然不再光顧。酒店員工給他打電話想知道原因。得知他對(duì)酒店枕頭不滿意，客房部主管買(mǎi)來(lái)了4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的枕頭，邀請(qǐng)他再來(lái)四季試試，他很高興，之后就一直住在四季了。

經(jīng)過(guò)這個(gè)事情，酒店更換了所有的枕頭，也一直繼續(xù)完善床墊，這才有了那個(gè)橋段，當(dāng)奧普拉·溫弗瑞采訪朱莉婭·羅伯茨時(shí)，奧普拉問(wèn)朱莉亞·羅伯茨。“你最喜歡睡在哪里？”“睡在四季酒店的床上。”這個(gè)電影明星回答道。

奧普拉繼續(xù)道，“是的。世界上唯一比我自己的床還舒服的就是四季酒店的床。這是個(gè)事實(shí)。”

美國(guó)暢銷(xiāo)書(shū)作家托馬斯·彼得斯描述他和四季酒店的故事，“我們臨時(shí)決定再在華盛頓待一個(gè)晚上，沒(méi)有預(yù)訂酒店，附近就有個(gè)四季，以前住過(guò)。但沒(méi)有預(yù)訂在哪兒都是令人討厭的事，我拼命思索該怎么說(shuō)服前臺(tái)人員幫我們騰出一個(gè)房間。”這時(shí)，他說(shuō)，“門(mén)房抬起頭，微笑地叫出了我們的名字。”

他說(shuō)，“我立刻明白了，為什么一年之內(nèi)，四季就成為‘一定要去的地方’。”——這也就是Kathleen所說(shuō)的，要成為當(dāng)?shù)刈詈镁频甑牡讱夂头独?/p>