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      由經(jīng)濟觀察報社、香港英文虎報和投資有道主辦的2006觀察家年會于2007年1月20日在北京金融街麗思卡爾頓酒店召開，本次年會主題為全面開放的中國金融。以下為荷蘭銀行消費金融銀行中國區(qū)財富管理總監(jiān)、高級副總裁朱亞明主旨演講實錄：

　　朱亞明：銀監(jiān)會王主任，監(jiān)管當局的領(lǐng)導(dǎo)們，各位學(xué)術(shù)界專家、媒體朋友們，金融界同仁們，女士們、先生們下午好！非常感謝主辦方能夠組織這次觀察家年會，讓我代表荷蘭銀行，與各位探討銀行業(yè)高端客戶的戰(zhàn)略。其實這是一個很大的話題，因為時間有限，在接下來的時間里希望可以概括的和各位做一個探討。

　　目前在中國金融業(yè)非常快速發(fā)展，中國入世過渡期結(jié)束，意味著中國金融市場對外資全面開放，中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務(wù)展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。

　　首先看一下中國財富管理市場縱觀和展望，以及看一下個人財富管理國際經(jīng)驗，以及誰是高端客戶，用什么方法方式吸引高端客戶，一旦潛在客戶成為客戶之后，怎么讓他們成為我們忠誠的客戶，災(zāi)后一個非常重要的是我們需要有非常優(yōu)秀的忠誠員工。下面就每個議題和大家做探討。

　　這是2006年波士頓咨詢管理公司的研究報告，2006年9月份出的，從這里可以看到，2005年中國富裕家庭的財富，如果用10億計算，有1335個10億美金。這是可用的財富，而不是房產(chǎn)等。另外有25萬家庭的財產(chǎn)等于或超過1百萬美金。這是對亞洲家庭財富的統(tǒng)計和分類，中國是紅色的一塊，家庭或個人資產(chǎn)超過10萬美金在亞洲市場，除了日本以外，中國占11%，如果是25萬到100萬之間中國占21%，往上走，100萬到500萬，500萬到2000萬資產(chǎn)，中國一共占33%、39%，在亞洲占最大的比例。

　　看一下銀行業(yè)和金融業(yè)的收入來看，2005- 2015年的展望。2005年如果用10億歐元為計算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，到2010年達到20.7%。從2005-2015年，高端客戶理財收入預(yù)見年增長收入16%，年平均復(fù)合增長率為14.2%。

　　現(xiàn)在中國的金融市場跟2002年比有非常大的變化，從法律法規(guī)來看，2007年的今天可以明顯意識到監(jiān)管政策放松得很多，首先外匯管理機制基本上半浮動式，外匯存款利率基本上銀行可以按照自己的具體情況來設(shè)置。市場的監(jiān)管比較放松，2005年-2006年監(jiān)管當局對個人理財業(yè)務(wù)監(jiān)管有明確監(jiān)管制度和政策。2006年國內(nèi)機構(gòu)投資者赴海外投資資格認定制度，對外資銀行開放本地居民100萬及以上的人民幣存款業(yè)務(wù)。外資銀行完成中國本地法人銀行的轉(zhuǎn)制。從客戶來看，以前只能選擇傳統(tǒng)單一的產(chǎn)品，到了今天金融市場，客戶需求已經(jīng)比較成熟，客戶對品牌非常注重，對金融產(chǎn)品的定價和產(chǎn)品本身的性質(zhì)提出了很高的要求，而且客戶對營銷過程，或者營銷之后服務(wù)質(zhì)量要求越來越高。現(xiàn)在基本上不管哪家銀行，或金融機構(gòu)，客戶都知道什么叫量身訂做。理財計劃和產(chǎn)品非常重要，還得有高附加值的服務(wù)。在市場競爭這一塊，2002年中國剛剛加入世貿(mào)的時候，金融業(yè)之間的競爭，基本上是從價格開展競爭，現(xiàn)在完全不一樣，已經(jīng)非常市場化，一方面外資銀行進入，為個人理財領(lǐng)域帶來新的服務(wù)理念，還有投資產(chǎn)品多樣化。荷蘭銀行2006年一共推出25個新產(chǎn)品，這不包括同一個性質(zhì)的重復(fù)推出產(chǎn)品，相信其他中外資銀行業(yè)都有差不多的產(chǎn)品推向市場。我們今天談的主要議題就是中外資銀行對市場高端客戶開展激烈的競爭，這是對市場的縱觀。

　　接下來和大家探討一下在成熟國家一些比較先進的財富管理國際經(jīng)驗。首先要有一個定位和策略，大家都知道我們有很清楚的市場定位，但是真正對目標市場很清晰的定位不是很容易做，我不會非常詳細的講，但是在國際上這一塊非常重要，對客戶群一塊，會把客戶分成不同的類別。剛才看到波士頓咨詢集團會把客戶分不同的級別，用10萬，25萬，100萬，2000萬這樣分。今天我們會把客戶分兩類，把客戶分類以后就提供合適他的產(chǎn)品和服務(wù)。還有一點要對客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)要有跟蹤和分析，實時做恰當?shù)恼{(diào)整。從產(chǎn)品發(fā)展來講，要對客人提供完全個性化的理財服務(wù)以及定價。實際上在定價這一塊，高端客戶會非常看重，銀行會非常關(guān)注高收益匯報的理財投資金融產(chǎn)品。

　　在銷售理念方面有什么樣的變化，會從傳統(tǒng)的銷售模式變成積極的銷售模式，本來開始以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，客戶自己會要什么，要存款還是取款，要做貸款。客戶就會自己去找銀行，找合適的產(chǎn)品，銀行如果有的話會提供，現(xiàn)在已經(jīng)慢慢客戶為導(dǎo)向。怎樣探討這一點，客戶為中心怎么做，就是以業(yè)務(wù)銷售部門，尋找目標客戶，我們會主動出擊，分析每個客戶的個人需求，銀行會提供相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)，如果沒有的話銀行會積極開發(fā)。

　　大家聽過CRM系統(tǒng)，這是以客戶為導(dǎo)向，要有先進的技術(shù)支持系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)可以幫助識別目標客戶或潛在客戶，可以幫助提高已經(jīng)在內(nèi)部客戶的服務(wù)質(zhì)量，在現(xiàn)存的客戶中間，我們會讓客戶幫助我們推薦新的客戶，讓現(xiàn)有的客戶能做投資，同時這系統(tǒng)可以幫助我們對客戶做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財計劃，這樣做的就可以提高客戶的忠誠度，CRM系統(tǒng)很重要一塊可以支持產(chǎn)品定位和決策制定。在國內(nèi)已經(jīng)有很多銀行和其他金融機構(gòu)已經(jīng)開發(fā)出自己客戶信息平臺。現(xiàn)在外資銀行、中資銀行都會提以客戶利益為中心，怎樣保證客戶利益為中心，要有一個全心全意為客戶服務(wù)的客戶經(jīng)理，為客戶制定量身訂做的的理財計劃，對銷售每一個產(chǎn)品，要做產(chǎn)品的風(fēng)險披露，對客戶的風(fēng)險要做很詳盡的風(fēng)險測試，看看是不是合適買這樣的產(chǎn)品。保密服務(wù)這一塊，要提供私秘化的服務(wù)環(huán)境，還有對每一個客人有隱私承諾，給客戶提供舒適的環(huán)境。歸納起來就是下面四點，我們希望每一個客人，在每一個銀行每一個網(wǎng)點，碰到每一個員工得到的服務(wù)都是一樣的，都是高質(zhì)量和標準化的。以品質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠服務(wù)提高客戶忠誠度，在銀行網(wǎng)絡(luò)追提供統(tǒng)一標準的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　什么是高端客戶，在中國會把高端客戶分兩大類，一類是私人銀行的客戶，基本上會把100萬美金以上客戶當成私人銀行的客戶。在中國市場私人銀行客戶這一塊開展不是太多，所以這些人，體育明星、影視前名人，跨國公司高管。

　　看一下2005年一百萬美金以上的富人的財富來源，在亞洲80%以上都是企業(yè)主，也包括繼承遺產(chǎn)的企業(yè)主。另外一塊就是企業(yè)的高層，比如CEO之類的，在中國占10%的比例，還有另外一塊就是遺產(chǎn)繼承大概占1%左右。所以給大家一個概念，大家什么樣的人是私立銀行的客戶。把10萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶，公司的高級白領(lǐng)、以及金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)，特高管的一檔。還有中小企業(yè)主，外貿(mào)領(lǐng)域的從業(yè)人士，還有醫(yī)生、律師、科研人員、房地產(chǎn)從業(yè)人士，還有小部分的退休人員，這其實是我們的目標客戶。

　　我們現(xiàn)在知道這些目標客戶，但是我們不可能在路上認識了，抓過來。我們怎么吸引高端客戶，先看一下客人有什么特征，這些客人變得越來越難滿足，他們會經(jīng)常跟你說，那家銀行給我什么，這家銀行給我什么，實際上他對市場比較不是很完善，也不是很徹底的。還有一個人同時和幾家銀行有很多業(yè)務(wù)關(guān)系。根據(jù)統(tǒng)計在歐美在成熟市場，一個客戶可能收到7、8家金融企業(yè)對他的邀請，至少有2、3家銀行同時跟他們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，在中國這個數(shù)字更高。一個客人可能同時跟5、6家銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系，所以客人有很多渠道獲得各種建議和主張。一般不會輕易關(guān)戶，但頻繁地在帳戶之間劃轉(zhuǎn)。客戶推薦客戶成功率差不多52%，企業(yè)內(nèi)部各部門相互推薦各自的客戶，利用專業(yè)人士現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，比如醫(yī)生有一個團體，工程師有一個團體，通過這個方式來交往，成功率48%，有些銀行會采用形象代表或名人代言人，積極參加社區(qū)、團活動，還有講座，成功率一般是23%左右，潛在客戶名單的跟蹤，還有展會和各種高檔場合的攤位，還有直郵、市場簡訊11%，各種形式的廣告，陌生銷售電話成功率只有3%恩。剛剛排的方式中，有很重要的一塊，不同的方式給客戶產(chǎn)生信任度不一樣，越往上走，客戶信任度越高，客人越信任的話，成為我們客戶的可能性越大。

　　如何讓潛在的客戶，或準客戶變成真正的客戶。有一個非常重要的一點，第一次對客人接觸非常重要。有一點非常重要，客戶經(jīng)理必須對本銀行的產(chǎn)品，和自己銀行本身非常熟悉和非常了解。你對客人盡可能做非常詳盡的了解，我們跟客人約定的時候，有時候發(fā)現(xiàn)，說好明天來或后天來，客人有時候不來，我們一旦約定，就會給客人一個書面確認書，而且在書上附上自己或銀行簡單內(nèi)容，和對客人有利的金融信息，這樣以后，客人出現(xiàn)的頻率會高。剛才說客戶最信任的就是客戶推薦客戶，一旦信任以后，他就會在約定的時間出現(xiàn)，這時候客戶經(jīng)理，還是其他服務(wù)人員也好，要把準客戶變成客戶。這里有一點，我們在抓緊銷售機會的同時要非常有耐心，不可以急于求成，恨不得一分鐘之內(nèi)成為客人，這是要有耐心的，有的可能一年變成你客人，有的可能兩分鐘成為你客人，所以這需要耐心和銷售技巧結(jié)合。最終我們希望客戶成為長期的忠誠客戶。

　　在目前這個階段，之前如果一個員工非常勤奮就能做到非常好的業(yè)績，現(xiàn)在光是勤奮不行，客戶對理財經(jīng)理和銀行關(guān)系會通過下面的因素來體現(xiàn)和提升的：客戶首先是不是信任你，這很重要，每個員工的道德品質(zhì)，還有銀行合規(guī)性是很重要的，我們有時候想象不到這起什么作用。還有客戶經(jīng)理要提供好的建議，而且產(chǎn)品或之前的理財規(guī)劃要有好的效益，員工的專業(yè)程度，銀行產(chǎn)品和員工本身以往的業(yè)績，還有一點非常重要就是是不是方便聯(lián)系，剛才一直講中資銀行、外資銀行，中資銀行有一個方便點就是方便聯(lián)絡(luò)，外資銀行最多一個城市就4、5家，如果客人住比較遠，這是非常大的劣勢。還有這客戶是不是朋友或親戚推薦的，還有客戶經(jīng)理以往的經(jīng)歷，以及銀行的信譽，還有一個附加值。曾經(jīng)有一個海外的客人，突然得了非常緊急的病，我們一個客戶經(jīng)理把所有有專業(yè)技能的人都記得，比如哪一個是專科醫(yī)生，哪一個是律師。這客人生病很厲害的時候，他到處求醫(yī)求不著，他突然想起客戶經(jīng)理想任何事情可以找我，他真的找他了，那個客戶經(jīng)理馬上想到，正好有一個這樣的客人是這方面的專科，就把兩個人聯(lián)系上了，那個客人經(jīng)過幾個月病真的治好了。這個客人想這個人是治我病的人，他非常積極為他推薦客戶。如果每個客戶經(jīng)理可以把客戶做這樣的檔案，會提供很好的幫助。

　　怎樣吸引高端客戶，產(chǎn)品和費用非常重要，目前中國金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營及產(chǎn)品線不完整，產(chǎn)品品種的限性，理財人員的專業(yè)水平和服務(wù)理念尚有提高。去年我們推出25款產(chǎn)品，新浪網(wǎng)評價上，我們被評為最佳的外資銀行產(chǎn)品。要做到這一點，我們希望有一個勇于創(chuàng)新，立足于市場的專業(yè)產(chǎn)品開發(fā)團隊，產(chǎn)品要有良好的產(chǎn)品表現(xiàn)，對每個客人來說，不能說這個產(chǎn)品最棒的，只能說在這個階段最適合你的，需要有很好的后臺支持。合理甚至低廉的費用也是銀行吸引客戶重要因素之一。銀行特別對于外資銀行有利一點，就是可以利用全球服務(wù)機產(chǎn)品平臺提供全方位的服務(wù)和產(chǎn)品。

　　我們要讓高端客戶忠誠于我們，有統(tǒng)計表明，忠誠客戶的數(shù)目，每增加5%，從每個客戶身上得到平均收益會增長25%-100%，獲取新客戶的成本是維護現(xiàn)有客戶的5倍。有忠誠客戶非常重要，所以銀行都知道，客戶是我們盈利的前提，是公司長期生存的支柱，高端客戶有很多選擇，如何讓他們成為我們真正忠誠客戶之外，還可以向我們推薦另外忠誠的客戶，這是非常重要的。

　　客戶與我們合作周期可以長也可以短，我們可以做到的是什么？就是極大的影響他的長度，希望他可以和我們在一起的時間比較長。圖上黃色是我們平常會跟客戶的聯(lián)系，比如拜訪、博大電話，推薦客戶，這里面每一次感覺不好的體驗就可能縮短甚至結(jié)束合作周期，相反持續(xù)的、良好的經(jīng)驗可以建立長期而深遠的客戶關(guān)系。

　　怎樣能夠?qū)蛻籼峁┳詈玫姆?wù)和產(chǎn)品，首先要了解什么對客戶來說最重要的是什么，客戶可能要求100樣，其中可能10樣對他來說最重要的。既然知道這10樣對他最重要，就要提供對他最重要的10項服務(wù)，怎樣了解對客戶來說什么東西最重要，我們希望有切實有效的聆聽渠道，這渠道有很多，比如很多銀行會有800，很多客戶會直接跟我們員工聯(lián)系。對每一個新的客戶，對他們服務(wù)體驗要有清晰的了解和認識，通過這樣的方式就可以了解什么東西對這一群客戶是最重要的。我們會通過下面的方式對客戶提供重要的服務(wù)，要提供產(chǎn)品的情況，評估客戶服務(wù)過程以及表現(xiàn)，如果有失誤采取行動不久。我們通過創(chuàng)造具有獨創(chuàng)性的個性的方案，就可以讓客戶感覺非常愉悅，成為熱情的高忠誠的客戶。

　　我們相信在目前中國市場的里面，競爭非常激烈，外資銀行發(fā)展比較快，特別在個人銀行業(yè)這一塊，吸引高素質(zhì)人才是很大的問題，所以銀行如果要把這些高端、優(yōu)秀人才吸引進來，很有效的激勵機制非常重要。一旦把員工吸引進來以后很重要一點，要讓員工也很忠誠，忠誠的員工能產(chǎn)生忠誠的客人。荷蘭銀行會從下面四個方面使我們員工忠誠，讓員工的職業(yè)發(fā)展和自身提高做到保證。我們會跟員工有一個職業(yè)生涯規(guī)劃，有一個短中長期的規(guī)劃，之后有人會給他做指導(dǎo)，一年會有兩、三次對他進行評估，在評估的時候，會告訴他什么地方做得好，也不會回避他有什么地方需要進一步提高，最終我們會對出色、優(yōu)秀的員工進行獎勵和提升，提升包括經(jīng)濟上、物質(zhì)上的，或者到海外交流等等。

　　所以，我們?nèi)绻３趾臀叨丝蛻簦尶腿顺蔀槲覀冎艺\的客戶，首先一定要以客戶為中心，這在產(chǎn)品開發(fā)方面，提供服務(wù)方面都需要做到完全以客戶為中心。第二個要有優(yōu)秀的，穩(wěn)定、忠誠，有高度團隊精神的員工。要有良好的技術(shù)支持，簡易、快捷、準確的后臺操作，這條可以吸引和保留高忠誠度客戶的主要因素。

　　謝謝大家！