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    愛(ài)你嗎?海底撈體
    導(dǎo)語(yǔ):海底撈早就不是一家火鍋店了,它成了一種狀態(tài)的代名詞。

    經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 王雋/文 海底撈早就不是一家火鍋店了,它成了一種狀態(tài)的代名詞。

    你一定見(jiàn)識(shí)過(guò)以下幾類帖子,它們?cè)诟鞔笳搲似鸨朔B綿不絕,這段時(shí)間接連上演,讓你想忘記都難:

    一、一群人在家里叫火鍋外賣,對(duì),火鍋外賣。海底撈服務(wù)員自帶電磁爐、各類菜肴、桌布、醬料,菜不夠了還幫你去菜場(chǎng)里買(mǎi),回來(lái)洗好、切好。等您吃完了,打個(gè)電話他自帶垃圾袋來(lái)幫你收拾好,全過(guò)程面帶微笑,非常nice——這是你我都曾幻想過(guò)的服務(wù)業(yè)的正常工作狀況,只可惜目前只有海底撈做到了;

    二、一對(duì)情侶在海底撈吃飯,有點(diǎn)鬧別扭,有眼明手快的服務(wù)員寫(xiě)了一張情真意切的紙條,上面寫(xiě)著諸如“人生起起伏伏,必然會(huì)經(jīng)歷心情波動(dòng),人生苦短,沒(méi)什么事是值得爭(zhēng)執(zhí)的”之類的話,寫(xiě)了一整頁(yè)紙,讓吵架的當(dāng)事人羞愧難當(dāng),立即和好;

    三、一堆人在海底撈吃飯,某人說(shuō)起自己訂的一本書(shū)一直沒(méi)買(mǎi)到,海底撈工作人員聽(tīng)見(jiàn)后,立即上來(lái)問(wèn)其書(shū)名和京東賬號(hào),第二天收到三本。

    ……

    這些事無(wú)從考證。誰(shuí)也不知道這是顧客發(fā)的,還是有人刻意為之。海底撈的服務(wù)好,是有口皆碑的,也是受到認(rèn)可的,但是一定要把口碑式營(yíng)銷搞成人人保持隊(duì)形,在微博上說(shuō)出“請(qǐng)海底撈接管鐵道部”的話來(lái),實(shí)在是有點(diǎn)審美疲勞。

    海底撈是火鍋店,做好火鍋店的本分就已經(jīng)足夠好。本分是什么?提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務(wù),這年頭吃火鍋,但求沒(méi)有地溝油就謝天謝地。好在海底撈做到了這些,它是第一家應(yīng)要求貼出配料表的商家,也在后來(lái)檢查底料垃圾回收的過(guò)程里沒(méi)有出什么問(wèn)題。

    但是,如果良好的服務(wù)超過(guò)了尺度,變成了過(guò)度服務(wù),我想它不是好事情。

    如果我和朋友在火鍋店里拌嘴吵架,空氣正噼里啪啦燒著,倆人都憋著火不說(shuō)話,服務(wù)員上來(lái)給我遞那么一個(gè)條子,我一定結(jié)賬離開(kāi),不會(huì)再來(lái)這家店——這叫沒(méi)有眼力見(jiàn)兒,自討沒(méi)趣,另外,我吃飯的時(shí)候敢情你一直觀察著我呢,這實(shí)在太恐怖了。如果有服務(wù)員弄灑了一點(diǎn)湯汁,后廚就做一塊面餅,上面用紅色的果醬寫(xiě)三個(gè)大字:“對(duì)不起”,送到我桌上來(lái),我一定驚得飯也別吃了。

    服務(wù)員與客人之間有著職業(yè)化的距離,打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确剑@就好比追求者和被追的姑娘之間,必須得有距離,不然就追求者就變花癡了,姑娘是追不到了,被人以為是神經(jīng)病倒有可能。此話可能有些嚴(yán)重,但對(duì)一個(gè)大家好不容易找到點(diǎn)“上帝”的感覺(jué)的火鍋店,我們真希望繼續(xù)當(dāng)上帝。但希望當(dāng)正常的、自由的、有隱私的上帝,這距離是必須存在的。

    好在這種癲狂的狀態(tài)多發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)。前去店里吃飯的朋友們都說(shuō)并未發(fā)生這些事,只是對(duì)三五分鐘不停上來(lái)詢問(wèn)“是否需要添水”,“是否需要加菜”,“是否需要服務(wù)”的服務(wù)員感到有些負(fù)擔(dān)。

    我很好奇,這段時(shí)間密集出現(xiàn)這樣的帖子,到底是誰(shuí)在發(fā)呢?個(gè)案太瘋狂,暫且不去理會(huì)。海底撈,你已經(jīng)很好了,正常就好,練功如此足夠厲害了,千萬(wàn)別走火入魔。

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