經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 王雋/文 海底撈早就不是一家火鍋店了，它成了一種狀態(tài)的代名詞。

你一定見(jiàn)識(shí)過(guò)以下幾類帖子，它們?cè)诟鞔笳搲似鸨朔B綿不絕，這段時(shí)間接連上演，讓你想忘記都難：

一、一群人在家里叫火鍋外賣，對(duì)，火鍋外賣。海底撈服務(wù)員自帶電磁爐、各類菜肴、桌布、醬料，菜不夠了還幫你去菜場(chǎng)里買(mǎi)，回來(lái)洗好、切好。等您吃完了，打個(gè)電話他自帶垃圾袋來(lái)幫你收拾好，全過(guò)程面帶微笑，非常nice——這是你我都曾幻想過(guò)的服務(wù)業(yè)的正常工作狀況，只可惜目前只有海底撈做到了；

二、一對(duì)情侶在海底撈吃飯，有點(diǎn)鬧別扭，有眼明手快的服務(wù)員寫(xiě)了一張情真意切的紙條，上面寫(xiě)著諸如“人生起起伏伏，必然會(huì)經(jīng)歷心情波動(dòng)，人生苦短，沒(méi)什么事是值得爭(zhēng)執(zhí)的”之類的話，寫(xiě)了一整頁(yè)紙，讓吵架的當(dāng)事人羞愧難當(dāng)，立即和好；

三、一堆人在海底撈吃飯，某人說(shuō)起自己訂的一本書(shū)一直沒(méi)買(mǎi)到，海底撈工作人員聽(tīng)見(jiàn)后，立即上來(lái)問(wèn)其書(shū)名和京東賬號(hào)，第二天收到三本。

……

這些事無(wú)從考證。誰(shuí)也不知道這是顧客發(fā)的，還是有人刻意為之。海底撈的服務(wù)好，是有口皆碑的，也是受到認(rèn)可的，但是一定要把口碑式營(yíng)銷搞成人人保持隊(duì)形，在微博上說(shuō)出“請(qǐng)海底撈接管鐵道部”的話來(lái)，實(shí)在是有點(diǎn)審美疲勞。

海底撈是火鍋店，做好火鍋店的本分就已經(jīng)足夠好。本分是什么？提供干凈的底料、新鮮的食材、讓人放心的自制飲品和良好的服務(wù)，這年頭吃火鍋，但求沒(méi)有地溝油就謝天謝地。好在海底撈做到了這些，它是第一家應(yīng)要求貼出配料表的商家，也在后來(lái)檢查底料垃圾回收的過(guò)程里沒(méi)有出什么問(wèn)題。

但是，如果良好的服務(wù)超過(guò)了尺度，變成了過(guò)度服務(wù)，我想它不是好事情。

如果我和朋友在火鍋店里拌嘴吵架，空氣正噼里啪啦燒著，倆人都憋著火不說(shuō)話，服務(wù)員上來(lái)給我遞那么一個(gè)條子，我一定結(jié)賬離開(kāi)，不會(huì)再來(lái)這家店——這叫沒(méi)有眼力見(jiàn)兒，自討沒(méi)趣，另外，我吃飯的時(shí)候敢情你一直觀察著我呢，這實(shí)在太恐怖了。如果有服務(wù)員弄灑了一點(diǎn)湯汁，后廚就做一塊面餅，上面用紅色的果醬寫(xiě)三個(gè)大字：“對(duì)不起”，送到我桌上來(lái)，我一定驚得飯也別吃了。

服務(wù)員與客人之間有著職業(yè)化的距離，打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋确剑@就好比追求者和被追的姑娘之間，必須得有距離，不然就追求者就變花癡了，姑娘是追不到了，被人以為是神經(jīng)病倒有可能。此話可能有些嚴(yán)重，但對(duì)一個(gè)大家好不容易找到點(diǎn)“上帝”的感覺(jué)的火鍋店，我們真希望繼續(xù)當(dāng)上帝。但希望當(dāng)正常的、自由的、有隱私的上帝，這距離是必須存在的。

好在這種癲狂的狀態(tài)多發(fā)生于網(wǎng)絡(luò)。前去店里吃飯的朋友們都說(shuō)并未發(fā)生這些事，只是對(duì)三五分鐘不停上來(lái)詢問(wèn)“是否需要添水”，“是否需要加菜”，“是否需要服務(wù)”的服務(wù)員感到有些負(fù)擔(dān)。

我很好奇，這段時(shí)間密集出現(xiàn)這樣的帖子，到底是誰(shuí)在發(fā)呢？個(gè)案太瘋狂，暫且不去理會(huì)。海底撈，你已經(jīng)很好了，正常就好，練功如此足夠厲害了，千萬(wàn)別走火入魔。