《快公司》記者 郝英 / 文 你要說你是一個(gè)“好吃的主兒”，但沒去過海底撈火鍋，那是不能夠的。
你要說你是一個(gè)“講究客戶體驗(yàn)的主兒”，但沒去過海底撈火鍋，那絕對(duì)是不能夠的。
你要說你是一個(gè)“兩種嗜好兼有的主兒”，還真沒去過海底撈火鍋，那你基本廢了。
從1994年的第一家火鍋店，到2011年的56家直營店，海底撈在十幾年的風(fēng)雨歷程中由一家名不見經(jīng)傳的火鍋店發(fā)展到了全國知名的火鍋連鎖。如果問海底撈成功靠的是什么，除了用心服務(wù)的經(jīng)營理念，更有雙手改變命運(yùn)的核心價(jià)值。
初識(shí)“變態(tài)”火鍋
記得那是多年前的一個(gè)夏天，還樂于參與體育運(yùn)動(dòng)的我剛剛和朋友們打完一場(chǎng)羽毛球，時(shí)至飯點(diǎn)，腹中空空，有人提議去吃火鍋。
要知道，那可是夏天，在北京人的眼里，提議在夏天吃火鍋的，不是當(dāng)時(shí)病了，就是吃完病了。
拗不過民主的力量，我們一干人等來到了交大西門的海底撈火鍋店。
要說這家火鍋店跟別的火鍋店真是不一樣，剛到大門口我就被hold住了。
“這個(gè)人多啊，怎么都出來等位了。”排隊(duì)的景象出現(xiàn)在夏天的火鍋店門前真是讓我匪夷所思。
經(jīng)過了不算漫長的等待，我們安然就席。
初到海底撈時(shí)有兩件事給我留下了深刻的印象。其一是服務(wù)員的熱情服務(wù)與狹路相逢時(shí)的謙遜讓路，這在服務(wù)精神并不成風(fēng)氣的北方讓我倍感意外，甚至有些不好意思。
其二是席間的抻面表演讓我感受到了原來吃飯還可以這樣互動(dòng)。
北方人喜歡在涮鍋里下面條，這樣的事情如果換在其他餐館，無非是服務(wù)員上來把面抓弄一番，抻薄了扔到鍋里走人而已。
而海底撈的抻面師傅讓我知道了，原來面也可以這樣抻。
只見他左右騰挪，面條在人眼前翻滾，時(shí)像浮云、時(shí)像圓月，我?guī)状尾粦押靡獾卮y(cè)面條將會(huì)折斷落地而終未實(shí)現(xiàn)。其間，師傅甚至以面條做流星錘直擊于我，如此大膽調(diào)戲客人的行為，真是罕見，但是沒有人會(huì)為此不悅，反而會(huì)為此連聲叫好，呼吁多來幾次。
海底撈的“變態(tài)”服務(wù)之前早有耳聞，此次有幸得見也算大開眼界，而這樣的“變態(tài)”服務(wù)并非近年來海底撈的新發(fā)明，早在海底撈1994年開店之初，這樣的服務(wù)理念就已經(jīng)深入人心了。
從1萬到10億
1971年，海底撈的總經(jīng)理張勇出生于四川的農(nóng)業(yè)大縣簡陽，兒時(shí)的張勇喜歡讀書看報(bào)，18歲畢業(yè)以后成為了四川國營拖拉機(jī)廠的一名電焊工。
成為了國營單位電焊工的張勇并不安心工作，經(jīng)常曠工的他把更多的經(jīng)歷放在了“做大事”上。
上世紀(jì)90年代初期，張勇的鄰居阿姨靠著賣熏鵝成為了簡陽縣少有的萬元戶，而當(dāng)時(shí)張勇每月的工資收入僅有90元。
創(chuàng)業(yè)的榜樣刺激著張勇，但是干什么難住了張勇。
病急亂投醫(yī)的張勇曾經(jīng)想過做撲克機(jī)和倒賣郵票的生意，但最終除了失望，一無所獲。
在創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想連續(xù)受挫后，22歲的張勇放下了身段，決定對(duì)餐飲業(yè)下手了。
張勇發(fā)現(xiàn)，在成都的一種小火鍋很受歡迎，他決定把它引入簡陽。
沒過多久，張勇在簡陽的小火鍋店開業(yè)了，名字叫“小辣椒”。
就是這樣一個(gè)十幾平米的街邊小店，開業(yè)半年竟然賺了一萬多元。雖然相比當(dāng)工人的時(shí)候每月90元的收入不知翻了多少倍，但是張勇卻并不以為然。
為了愛情，事業(yè)剛剛有了點(diǎn)眉目的張勇毅然將小辣椒關(guān)了。
在過了半年閑云野鶴般的快樂日子后，囊中羞澀的張勇覺得還是得找點(diǎn)事干。
于是，第四次創(chuàng)業(yè)的張勇叫上了三個(gè)幫手，湊齊了8000塊錢，在簡陽縣的四知街開了他的第二個(gè)火鍋店，名字叫做“海底撈”。
而當(dāng)時(shí)的海底撈只有四張桌子。
競(jìng)爭是激烈的，在海底撈開業(yè)以后，一千平米的樓面上擠進(jìn)了七八家競(jìng)爭對(duì)手，對(duì)于張勇來講，只有使用超出競(jìng)爭對(duì)手的服務(wù)，甚至是超出一般客人想象的服務(wù)才能吸引顧客，這是張勇能想到的唯一一個(gè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭對(duì)手的對(duì)策。
于是乎，擦皮鞋、對(duì)待顧客的細(xì)致入微成為了海底撈服務(wù)員的服務(wù)準(zhǔn)則，“變態(tài)”的好服務(wù)基因，也在海底撈開設(shè)第一家店時(shí)就注入了企業(yè)的身體。
時(shí)至今日，依靠服務(wù)、菜品、用餐環(huán)境等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，海底撈從剛開業(yè)時(shí)僅有的四張桌子，發(fā)展到了每年的營業(yè)額高達(dá)十幾億元的巨大規(guī)模。
雙手改變命運(yùn)
在海底撈的價(jià)值體系中，信奉雙手改變命運(yùn)是其中的一個(gè)重要信條。
而在海底撈的一萬多名員工中，唯一的副總經(jīng)理正是一名出身于服務(wù)員的年輕女性。
在海底撈開辦初期的一天，張勇在簡陽的一個(gè)餐廳吃飯，他無意中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)員非常用心，便留下了自己的聯(lián)系方式，許諾了其高出現(xiàn)在工資一倍的薪酬水平準(zhǔn)備挖她，而那個(gè)女孩當(dāng)時(shí)并不在意。
幾個(gè)月后，女孩所在餐廳的老板關(guān)店走人了，女孩想起了張勇，找到了海底撈，由此成為了海底撈的服務(wù)員。
雖然工資相比之前增長了一倍，但是一個(gè)星期下來，女孩疲憊至極，為了替父母還債，她還是堅(jiān)持了下來。
18歲進(jìn)入海底撈的她，19歲成為了海底撈第一家店的店經(jīng)理，而在兩年后，她被張勇派駐西安，成為了海底撈第一家分店的店長。
她就是楊小麗，海底撈唯一的副總經(jīng)理，一個(gè)獵頭用年薪百萬都挖不走的張勇的鐵桿粉絲。
海底撈干部必須從服務(wù)員干起的選拔標(biāo)準(zhǔn)為許多人提供了平等競(jìng)爭的機(jī)會(huì)。
37歲的謝英是北京海底撈的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理，手下管理著6家火鍋門店，員工近千人。
英雄莫問出處，謝英曾經(jīng)也是一位地地道道的農(nóng)村婦女。
謝英剛到海底撈的時(shí)候干過傳菜員、做過員工餐，每次在完成了自己的工作之后，謝英總要幫助同事完成很多額外的工作。
用謝英的話講：“凡是我能做的我都幫著做。”
兩年后，受到張勇賞識(shí)的謝英成為了大堂經(jīng)理，如今這位曾經(jīng)的農(nóng)村婦女依靠自己的雙手，將家安在了北京。
