《快公司》記者 郝英 / 文 你要說你是一個(gè)“好吃的主兒”,但沒去過海底撈火鍋,那是不能夠的。
你要說你是一個(gè)“講究客戶體驗(yàn)的主兒”,但沒去過海底撈火鍋,那絕對(duì)是不能夠的。
你要說你是一個(gè)“兩種嗜好兼有的主兒”,還真沒去過海底撈火鍋,那你基本廢了。
從1994年的第一家火鍋店,到2011年的56家直營店,海底撈在十幾年的風(fēng)雨歷程中由一家名不見經(jīng)傳的火鍋店發(fā)展到了全國知名的火鍋連鎖。如果問海底撈成功靠的是什么,除了用心服務(wù)的經(jīng)營理念,更有雙手改變命運(yùn)的核心價(jià)值。
初識(shí)“變態(tài)”火鍋
記得那是多年前的一個(gè)夏天,還樂于參與體育運(yùn)動(dòng)的我剛剛和朋友們打完一場(chǎng)羽毛球,時(shí)至飯點(diǎn),腹中空空,有人提議去吃火鍋。
要知道,那可是夏天,在北京人的眼里,提議在夏天吃火鍋的,不是當(dāng)時(shí)病了,就是吃完病了。
拗不過民主的力量,我們一干人等來到了交大西門的海底撈火鍋店。
要說這家火鍋店跟別的火鍋店真是不一樣,剛到大門口我就被hold住了。
“這個(gè)人多啊,怎么都出來等位了。”排隊(duì)的景象出現(xiàn)在夏天的火鍋店門前真是讓我匪夷所思。
經(jīng)過了不算漫長的等待,我們安然就席。
初到海底撈時(shí)有兩件事給我留下了深刻的印象。其一是服務(wù)員的熱情服務(wù)與狹路相逢時(shí)的謙遜讓路,這在服務(wù)精神并不成風(fēng)氣的北方讓我倍感意外,甚至有些不好意思。
其二是席間的抻面表演讓我感受到了原來吃飯還可以這樣互動(dòng)。
北方人喜歡在涮鍋里下面條,這樣的事情如果換在其他餐館,無非是服務(wù)員上來把面抓弄一番,抻薄了扔到鍋里走人而已。
而海底撈的抻面師傅讓我知道了,原來面也可以這樣抻。
只見他左右騰挪,面條在人眼前翻滾,時(shí)像浮云、時(shí)像圓月,我?guī)状尾粦押靡獾卮y(cè)面條將會(huì)折斷落地而終未實(shí)現(xiàn)。其間,師傅甚至以面條做流星錘直擊于我,如此大膽調(diào)戲客人的行為,真是罕見,但是沒有人會(huì)為此不悅,反而會(huì)為此連聲叫好,呼吁多來幾次。
海底撈的“變態(tài)”服務(wù)之前早有耳聞,此次有幸得見也算大開眼界,而這樣的“變態(tài)”服務(wù)并非近年來海底撈的新發(fā)明,早在海底撈1994年開店之初,這樣的服務(wù)理念就已經(jīng)深入人心了。
從1萬到10億
1971年,海底撈的總經(jīng)理張勇出生于四川的農(nóng)業(yè)大縣簡陽,兒時(shí)的張勇喜歡讀書看報(bào),18歲畢業(yè)以后成為了四川國營拖拉機(jī)廠的一名電焊工。
成為了國營單位電焊工的張勇并不安心工作,經(jīng)常曠工的他把更多的經(jīng)歷放在了“做大事”上。
上世紀(jì)90年代初期,張勇的鄰居阿姨靠著賣熏鵝成為了簡陽縣少有的萬元戶,而當(dāng)時(shí)張勇每月的工資收入僅有90元。
創(chuàng)業(yè)的榜樣刺激著張勇,但是干什么難住了張勇。
病急亂投醫(yī)的張勇曾經(jīng)想過做撲克機(jī)和倒賣郵票的生意,但最終除了失望,一無所獲。
在創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想連續(xù)受挫后,22歲的張勇放下了身段,決定對(duì)餐飲業(yè)下手了。
張勇發(fā)現(xiàn),在成都的一種小火鍋很受歡迎,他決定把它引入簡陽。
沒過多久,張勇在簡陽的小火鍋店開業(yè)了,名字叫“小辣椒”。
就是這樣一個(gè)十幾平米的街邊小店,開業(yè)半年竟然賺了一萬多元。雖然相比當(dāng)工人的時(shí)候每月90元的收入不知翻了多少倍,但是張勇卻并不以為然。
為了愛情,事業(yè)剛剛有了點(diǎn)眉目的張勇毅然將小辣椒關(guān)了。
在過了半年閑云野鶴般的快樂日子后,囊中羞澀的張勇覺得還是得找點(diǎn)事干。
于是,第四次創(chuàng)業(yè)的張勇叫上了三個(gè)幫手,湊齊了8000塊錢,在簡陽縣的四知街開了他的第二個(gè)火鍋店,名字叫做“海底撈”。
而當(dāng)時(shí)的海底撈只有四張桌子。
競(jìng)爭是激烈的,在海底撈開業(yè)以后,一千平米的樓面上擠進(jìn)了七八家競(jìng)爭對(duì)手,對(duì)于張勇來講,只有使用超出競(jìng)爭對(duì)手的服務(wù),甚至是超出一般客人想象的服務(wù)才能吸引顧客,這是張勇能想到的唯一一個(gè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭對(duì)手的對(duì)策。
于是乎,擦皮鞋、對(duì)待顧客的細(xì)致入微成為了海底撈服務(wù)員的服務(wù)準(zhǔn)則,“變態(tài)”的好服務(wù)基因,也在海底撈開設(shè)第一家店時(shí)就注入了企業(yè)的身體。
時(shí)至今日,依靠服務(wù)、菜品、用餐環(huán)境等全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),海底撈從剛開業(yè)時(shí)僅有的四張桌子,發(fā)展到了每年的營業(yè)額高達(dá)十幾億元的巨大規(guī)模。
雙手改變命運(yùn)
在海底撈的價(jià)值體系中,信奉雙手改變命運(yùn)是其中的一個(gè)重要信條。
而在海底撈的一萬多名員工中,唯一的副總經(jīng)理正是一名出身于服務(wù)員的年輕女性。
在海底撈開辦初期的一天,張勇在簡陽的一個(gè)餐廳吃飯,他無意中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)員非常用心,便留下了自己的聯(lián)系方式,許諾了其高出現(xiàn)在工資一倍的薪酬水平準(zhǔn)備挖她,而那個(gè)女孩當(dāng)時(shí)并不在意。
幾個(gè)月后,女孩所在餐廳的老板關(guān)店走人了,女孩想起了張勇,找到了海底撈,由此成為了海底撈的服務(wù)員。
雖然工資相比之前增長了一倍,但是一個(gè)星期下來,女孩疲憊至極,為了替父母還債,她還是堅(jiān)持了下來。
18歲進(jìn)入海底撈的她,19歲成為了海底撈第一家店的店經(jīng)理,而在兩年后,她被張勇派駐西安,成為了海底撈第一家分店的店長。
她就是楊小麗,海底撈唯一的副總經(jīng)理,一個(gè)獵頭用年薪百萬都挖不走的張勇的鐵桿粉絲。
海底撈干部必須從服務(wù)員干起的選拔標(biāo)準(zhǔn)為許多人提供了平等競(jìng)爭的機(jī)會(huì)。
37歲的謝英是北京海底撈的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理,手下管理著6家火鍋門店,員工近千人。
英雄莫問出處,謝英曾經(jīng)也是一位地地道道的農(nóng)村婦女。
謝英剛到海底撈的時(shí)候干過傳菜員、做過員工餐,每次在完成了自己的工作之后,謝英總要幫助同事完成很多額外的工作。
用謝英的話講:“凡是我能做的我都幫著做。”
兩年后,受到張勇賞識(shí)的謝英成為了大堂經(jīng)理,如今這位曾經(jīng)的農(nóng)村婦女依靠自己的雙手,將家安在了北京。