經(jīng)濟觀察報記者 遲有雷 /文 中等身材，架著眼鏡，溫文爾雅的湯瀾不像是個市場營銷人員，更像是個大學(xué)教授。

他臉上帶著一種謙和得接近羞澀的微笑，說起話來語速適中，并不適的思考片刻。這與口若懸河的市場人員相差極大。這個看起來并不像做市場營銷的人，著實就是攜程旅行網(wǎng)主抓市場營銷的資深副總裁。

如果給一家互聯(lián)網(wǎng)公司算年齡的話，攜程顯然已經(jīng)過了青春期。這家創(chuàng)辦在上海、有13年歷史的在線旅游代理商正步入壯年。無獨有偶，湯瀾也人到中年。

從酒店，機票、度假、商旅、美食的預(yù)訂及旅游資訊在內(nèi)的一站式旅行服務(wù)，攜程的業(yè)務(wù)日趨成熟。近年來，這一公司卻接二連三的鬧上了緋聞：從“封殺門”到“被挖人”，“傍上”攜程網(wǎng)的人和事越來越多。就在今年10月份，一家名為“今夜酒店特價”的公司開始在媒體上哭訴攜程“打壓”事件：攜程通過“封殺”的手段阻止相關(guān)酒店與攜程競爭對手合作，多家酒店頻頻接到來自攜程的“威脅電話”。

外界形容攜程“躺著中槍”。面對越來越多的質(zhì)疑，攜程的態(tài)度是清者自清。“他們要去宣傳無可厚非，但是想要這種方式做營銷，我覺得這是一種可悲。如果只是為了一種商業(yè)炒作，這樣方式的意義不大。” 說此話的人正是湯瀾。

 “三級”跳

湯瀾1990年大學(xué)畢業(yè)，正趕上外貿(mào)行業(yè)最熱的時候，就讀上海交通大學(xué)工業(yè)外貿(mào)專業(yè)的他，畢業(yè)時等來了一份沉甸甸的合同，就是這份合同讓他放棄了進外貿(mào)公司的機會。“外貿(mào)公司要簽10年合約，中間還不可以走人。”這讓湯瀾無法接受。

他隨后選擇了當(dāng)時另一熱門的酒店行業(yè)：在五星級酒店當(dāng)門童打雜。錢比外貿(mào)公司多了幾倍，重要的是不用簽合約。做滿一年后，湯瀾決定出國繼續(xù)深造，這次他改讀經(jīng)濟學(xué)。在美國弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)讀了3年經(jīng)濟學(xué)。他的第一份工作是在一家保齡球設(shè)備公司做工業(yè)縫紉機的市場營銷。一年后，他被派回中國開拓市場。

由于這家企業(yè)在中國市場份額的萎縮， 1995年，湯瀾又選擇去剛被外資收購的羽西化妝品公司施展拳腳。做了一年的財務(wù)分析后，湯瀾還是轉(zhuǎn)到市場營銷方向上，“當(dāng)時所謂的財務(wù)分析也是市場投放方面的數(shù)據(jù)分析。” 從工業(yè)品縫紉機到快消化妝品，湯瀾正一步步接近消費者。

5年后，湯瀾又開始覺得化妝品行業(yè)不過癮，他想更加直接的面對消費者。“這會更加有趣。”于是，他選擇了更為大眾的行業(yè)：加入不凡帝范梅勒糖果公司。

湯瀾說，在美國做工業(yè)品的時候，更多的是通過展覽會，手冊等這樣的營銷方式。而快消品能讓他有更多的大眾宣傳的途徑和產(chǎn)品選擇的方式。糖果行業(yè)，則更讓他貼近營銷第一線。“如果把化妝品比做1樓的話，糖果是在地下室。” 湯瀾正一步步貼近原始市場。

至此，湯瀾完成了職場“三級跳”。快消品行業(yè)，湯瀾一呆就是10年。

新人VS高管

或許又到了該離開的時候了。湯瀾說，如果運氣好點的話，2年基本上可以把行業(yè)的皮毛摸清楚， 但是要想做深的話，那至少需要10年的時間。

經(jīng)歷了10年，湯瀾又萌生了一個想法——把快消品行業(yè)的經(jīng)驗帶到其他行業(yè)中去。“正好攜程有這個機會，我就過來了。”2005年4月，湯瀾加盟攜程，出任副總裁。

當(dāng)時攜程所處的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正處于第二波“黃金時期”：盛大，巨人，九城等紛紛赴美上市。而湯瀾所加盟的攜程也已經(jīng)上市2年，由于經(jīng)歷了“非典時期”，百廢待興。攜程對于湯瀾而言，是機遇，但更是挑戰(zhàn)。他的身份是高管，同時也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的新人。

新機會面臨的第一個挑戰(zhàn)，就是要熟悉最基本的東西：SNS，SEM，SEO還有各種網(wǎng)站點擊率的指標(biāo)。“這難度還是蠻大的。”湯瀾說。從快消的底層到互聯(lián)網(wǎng)的底層，難度或許不大，但是轉(zhuǎn)到高層，就不僅要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的東西，同時兼顧更多決策層面的事情。“很多專業(yè)術(shù)語不知道，只能加倍的學(xué)習(xí)。”湯瀾感到分身乏術(shù)。

一邊是“實習(xí)生”，一邊是高管。湯瀾花了1年多的時間調(diào)整適應(yīng)。“剛開始是一個非常痛苦的過程，”他說，“如果只是讓你獲得和別人的談資的話，那么可以淺嘗輒止，但正要弄懂這些東西就要深入的學(xué)習(xí)。”

湯瀾回憶自己能夠從傳統(tǒng)行業(yè)成功轉(zhuǎn)型到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，除了已有市場營銷經(jīng)驗，更重要的是有“開放的心態(tài)”。

6年攜程路

來攜程的第一天起，湯瀾就在不斷的刷新自己的記錄。

一年后，攜程開始進入鼎盛期，并提出服務(wù)2.0理念。在攜程的整體戰(zhàn)略規(guī)劃體系下，需要湯瀾去具體落實。“產(chǎn)品怎么發(fā)展，市場營銷方面如何去開拓。”他領(lǐng)著隊伍把一個個戰(zhàn)略進一步實施。湯瀾評價，“把具體的事情具體落實到位，產(chǎn)生具體的結(jié)果。”這是他們的團隊在2005年到2008年干的事。

2005年的攜程酒店預(yù)訂全國只有幾十萬家，湯瀾的首要任務(wù)就是要在全國將協(xié)議的酒店拓展開來。“起初，每月增加十萬我們都很興奮。后來變得越來越正常，直到突破100萬，200萬的時候，我們已經(jīng)慢慢的淡忘。”他說。

3年后的2008年，金融危機席卷全球，旅游業(yè)首當(dāng)其沖的受到影響，意外的是，攜程卻保持了穩(wěn)健增長。2010年，攜程開始加速集團化和國際化發(fā)展，并購永安和易游，實現(xiàn)內(nèi)地、港臺旅游資源的拼接。攜程的服務(wù)也從“服務(wù)1.0”、“服務(wù)2.0”過渡到“精益服務(wù)”的階段。這些戰(zhàn)略調(diào)整的背后，有著各種關(guān)鍵績效指標(biāo)法等著湯瀾和團隊去實現(xiàn)。

“在這一階段，我們要求以客戶為導(dǎo)向，通過產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、精準營銷等服務(wù)創(chuàng)新手段，使服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準化、精細化、群分化、系統(tǒng)化。”湯瀾說。

前幾年，攜程還在全國各地的機場和酒店發(fā)卡推銷，現(xiàn)在取而代之的是用ipad去提升服務(wù)，從而提升服務(wù)的速度。2000年以前，只有10%攜程的客戶通過網(wǎng)站預(yù)定，現(xiàn)在激增到40%多，幾乎和通過呼叫中心預(yù)定的客戶相持。

即便如此，業(yè)內(nèi)的對攜程的疑慮依然存在：對市場的嗅覺和轉(zhuǎn)身都過于遲鈍。一位業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑，攜程只是在用戶和商家之間尋求平衡，沒有本質(zhì)的轉(zhuǎn)變。最典型的表現(xiàn)在：移動互聯(lián)網(wǎng)的浪潮到來，攜程并沒有太大的動作。

但湯瀾說，除了已有的產(chǎn)品開發(fā)部門，攜程一直致力于創(chuàng)新產(chǎn)品，“會從產(chǎn)品，市場，財務(wù)等部門抽調(diào)人出來組成虛擬部門給創(chuàng)新產(chǎn)品支持。攜程移動終端的產(chǎn)品就是這么做出來的，上線至今已經(jīng)有600萬下載安裝量。而且版本在不段的刷新。”

而今，湯瀾加入攜程已經(jīng)6年多，此前他未曾在任何一個企業(yè)任職超過5年。在攜程的這些年，公司在不斷的刷新紀錄，“我也打破自己的職場記錄了。”湯瀾說。