經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 殷紫/文 沒有什么比排隊(duì)這件事更能顯示人人平等的了，先來后到，公平合理。但人治社會(huì)照樣可以把這件事搞成特權(quán)，比如VIP、會(huì)員專隊(duì)之類的，證明錢權(quán)特尊和階級(jí)的客觀存在。同樣，以人為本的服務(wù)設(shè)計(jì)，也可以把這件事搞得更合理化。比如購(gòu)買商品15件以下的快速付費(fèi)通道；或是兩旁沒有八卦惡俗小報(bào)和糖果的付費(fèi)通道，專供帶著孩子的消費(fèi)者。后者在中國(guó)大概仍無施行者，既然電影電視都不分級(jí)，地鐵電梯等公共場(chǎng)所到處都有肆無忌憚的廣告和電視節(jié)目，家長(zhǎng)們根本來不及過濾。

芬蘭艾斯堡城的K城市超市在去年底試行推出“慢通道”收銀臺(tái)，這在全世界應(yīng)該是首例。整天在快節(jié)奏中疲于奔命的都市人，或許很難理解這一概念，怎么排隊(duì)都嫌慢，誰還會(huì)想慢慢付錢？“慢收銀臺(tái)”概念是由芬蘭阿爾托大學(xué)（Aalto　University）的MIND調(diào)研團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意開發(fā)的。這是一個(gè)跨領(lǐng)域的工業(yè)工程管理和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，“慢收銀臺(tái)”是他們專門為智障人士度身定做的服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。該團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，如果要提高任何服務(wù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量，首先要以殘疾人作為主要用戶來設(shè)計(jì)；當(dāng)他們對(duì)艾斯堡城的年輕殘疾人生活進(jìn)行調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)外出購(gòu)物是這一群體每周的活動(dòng)高潮，但同時(shí)，購(gòu)物這件事對(duì)這一群體來說，又是相當(dāng)具有挑戰(zhàn)性的，尤其是在人流量大、商店繁忙的時(shí)候，排隊(duì)付錢讓他們覺得精神壓力很大。

有了“慢收銀臺(tái)”通道，智障或身殘消費(fèi)者既可慢悠悠地把商品放到傳輸帶上，也可慢吞吞地掏錢包、數(shù)錢或刷卡，總之他們可以想要多慢就多慢地完成這一“艱巨任務(wù)”，而不是像在正常收銀通道時(shí)，感受跟在他身后的一長(zhǎng)串焦躁不安、心急火燎的人的不耐煩。“慢收銀臺(tái)”有助于提升智障和身殘消費(fèi)者們的購(gòu)物愉悅感，從而令他們更有信心地外出、介入社會(huì)活動(dòng)和獨(dú)立生活。當(dāng)然，這樣的服務(wù)之基礎(chǔ)，是建立在整個(gè)社會(huì)機(jī)制對(duì)殘障人士的整體政策上的。從康復(fù)訓(xùn)練到特殊教育體制，以及無障礙通道和服務(wù)的全面普及，才有可能讓殘疾人盡可能地獨(dú)立生活。沒有這些作為鋪墊，殘障人士根本鮮有踏出家門，更奢談自己出去買東西了，也不可能催生“慢收銀臺(tái)”這樣的服務(wù)。“慢收銀臺(tái)”試行后，發(fā)現(xiàn)受益者并非只是殘障人士。行動(dòng)緩慢的老年人、拖著哭鬧幼童的爸媽，甚至任何不想感受背后灼熱目光的普通人，都很享受慢慢來。老顧客亦可毫無內(nèi)疚地和收銀員拉家常侃大山，收銀員一樣慢條斯理地“磨洋工”，以配合顧客的節(jié)奏，當(dāng)然也包括幫助有需要的顧客打包和搬運(yùn)商品。事實(shí)上，任何經(jīng)常去超市購(gòu)物的人，都一定有過這種經(jīng)歷：一旦自己動(dòng)作慢些，找不到錢包甚至要返回貨架，免不了要低頭回避后面排隊(duì)者們沉默而有力的眼光；或者自己急著趕時(shí)間，前面的老兄卻因?yàn)榕龅搅讼嗍斓氖浙y員，聊得不可收拾。“慢收銀臺(tái)”首先照顧了快不起來的人，也讓要快的人自個(gè)兒快去。

世界首創(chuàng)的“慢收銀臺(tái)”還在試驗(yàn)中，希望不斷聽取店員和消費(fèi)者的回饋，以提高和普及該項(xiàng)服務(wù)。有時(shí)候，想讓世界變得更美好些，也不是特別難，以愛心為起點(diǎn)即可。