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綠城簽到喜來登度假酒店

經(jīng)濟觀察報 施健子/文 3月18日，位于上海外灘的半島酒店開幕。中午，十來米的紅毯就在酒店前鋪起來。傍晚，酒店前的道路開始變得擁擠不堪：豪華轎車、出租車和運載賓客的大巴車擰在一起。穿著英式酒店制服的門僮堆滿笑臉迎接紅毯上走來的穿著各異的人，酒店正門噴泉的空地上，有三位戴著面具穿著羽毛舞衣手持羽毛扇的外國舞娘。

對于外灘而言，這是一個奇妙的夜晚。你無法想象，端著香檳和可樂的四千多賓客擠滿了酒店的公共空間，包括室內(nèi)游泳池邊上。王連是受到邀請的嘉賓之一，他任職于旅游局，是一名“星評員”，負責五星級酒店的審核和評定。見過不少大場面的他都不得不承認，并不是每家新開的五星級酒店都能操辦得起這么大規(guī)模的開幕禮。

新酒店和老傳統(tǒng)

拋開沒有自主權(quán)的合約住客，對于一般入住星級酒店的商務客人而言，酒店本身往往是行程中最受重視卻也是最容易忽視的一項。這些客人們需要用最短時間在不同酒店的同樣位置找到刷牙的杯子和毛巾，這些得益于酒店的星級標準的規(guī)范。但正是由于工業(yè)化模式在酒店設施和服務中的推廣，鉆進大堂的轉(zhuǎn)門，經(jīng)過不同的裝修風格之后我們走進格局一致的房間，36平米是一個標準，房間里都有小冰箱，里面是收費的帶酒精的飲料，無論哪個地方，都是服務生訓練有素的露出八顆牙的笑容。

這是標準化時代不可避免的得與失。當然，越開越多的精品酒店或許可以彌補個中缺憾，只是來自大企業(yè)們的住客未必能享受到——入住大品牌的五星級酒店關乎公司的顏面，同時是雇員們的責任。

“如果一定要說，半島酒店某種意義上是對于上海現(xiàn)在五星級酒店模式的一種反叛。”王連說，“我們未必需要非標準化的東西，但是這些東西會給我們帶來驚喜。”

在整個采訪中，無法避開的是香港半島酒店的傳奇。令人不解的是，人情和世俗竟然能參與到這家酒店的運營中，并在長達80年的時間里，成為一股從不懈怠的競爭力。郭敬文一開始從事的并不是酒店業(yè)，他現(xiàn)在的職務是香港上海大酒店有限公司的董事總經(jīng)理及行政總裁。半島酒店對于很多香港人來說都一樣，很少有人想到它會成為事業(yè)，卻不能將它排除出生活，這也是上海半島的野心。

“半島首先是個地標，身邊的朋友有人結(jié)婚，或者請吃飯，我們都會很自然想到它。有時候就是逛街累了，拐個彎就去等位喝下午茶了。”

下午茶會完整移植滬上，另外，他們打算帶來的還有管理方式。“無論是非典時期還是金融危機，公司都不會裁人，酒店里很多老面孔，以前有一個叫陳伯的，他是在我們這里工作時間最長的員工，從十幾歲開始當門僮，直到他去世前還一直是顧問。祖孫三代都在酒店工作的也有。”

除此之外，郭敬文幾乎是花了一半的時間在講解半島酒店的設計和設施，對于外界傳言的30億投入以及酒店集團花費4億元平整周邊環(huán)境甚至遷走一座立交橋的大手筆，郭敬文給予否認。但是作為上海唯一擁有直升機停機坪的酒店，不難猜測集團與政府之間良好的合作關系。

酒店的整體裝修上有些刻意地復古，房間數(shù)也少，只有235間。在一樓還有一臺老式升降機，是按照1930年代Schindler公司的古董升降機原裝復制。在酒店籌備期間，集團主席米高·嘉道里在比利時一家電梯博物館看到了老式升降機實物，可博物館拒絕出售，嘉道里特意找到電梯公司，按照原型復制了一臺。這個大型的“玩具”占用了一整塊地方，還有兩名專門伺候它的服務生，卻只能將客人從一樓升到二樓。

高標準的演進

如果按照收益計算，半島酒店的方式未必是順應經(jīng)濟規(guī)律的。“很多酒店集團是不參股的，我們堅持擁有50%的股份，成為一半業(yè)主。也正因為這樣，差不多6年前，這間酒店就開始進入我們的規(guī)劃當中了。”郭敬文說。

另一個例子是喜達屋飯店及度假村國際集團。這家發(fā)跡于北美的公司擁有驚人的執(zhí)行和復制能力，它占據(jù)了中國酒店業(yè)內(nèi)發(fā)展的最快速度，隨著綠城千島湖喜來登酒店的開業(yè)，喜達屋目前在中國已經(jīng)擁有1000家酒店，而他們今年的目標是新開23家。效率并不一定會導致品質(zhì)的降低，在喜達屋大中華區(qū)營運高級副總裁CEO錢進的觀念里，它意味著另一種可能性，高標準可以更廣泛地推行。

從業(yè)24年，錢進住過不少好酒店，他認為在近幾年，中國高檔酒店的服務水準其實已經(jīng)超越一些酒店業(yè)的發(fā)達國家，其中有勞動力價格相對低廉的原因，也有文化因素。國外的好酒店能讓他覺得很驚喜的部分可能也只有某些先進的設備了。這兩方面，無論是軟性還是硬件的時代感，在他看來，都是基于標準之上可以自主拔高的東西。而這部分被拔高的內(nèi)容，則是高檔酒店嚴重同質(zhì)化時代中各個品牌的核心價值。

雅高旗下的鉑爾曼酒店希望增加新項目來區(qū)別于他人。預計在5月份之前在全國6家酒店覆蓋的新產(chǎn)品提供獨有的瑜伽練習體驗，這套瑜伽練習項目包含三套簡便易行的動作，每個系列動作僅需10分鐘完成，酒店還會在房間內(nèi)的電視提供教學錄像，鼓勵客人在房間內(nèi)進行練習。

而對于喜達屋而言，集團內(nèi)部并不參與各個品牌標準的實際制定中，他們?yōu)槠煜赂鱾€酒店品牌聘請了第三方的酒店評估公司。質(zhì)檢官會了解酒店的客戶群，深入酒店進行隨機抽查，或者以他們最為擅長的暗訪形式，以普通客人的身份入住到酒店，試遍各項服務，專業(yè)且客觀的評估打分報告可能在一周之后便會呈到主管們的案頭。

錢進所說的與喜達屋合作的評估公司是LRAWorldwide有限公司，這是一家全球最權(quán)威的酒店評估公司，17年前他們接下的第一個單子便是與喜達屋的合作，現(xiàn)在與之合作的酒店集團還包括了麗思卡爾頓、雅高等品牌。該公司在中國的業(yè)務剛剛開始，蓬勃發(fā)展的酒店業(yè)讓他們看到了無限的商機。

“事實上我們只是觀點的提供者，從客人的角度出發(fā)。作為酒店一方，無論他們愿意與否，都面臨著與相似或同檔次酒店的競爭。在各種商業(yè)利益和個人情感較量中，體驗過的客人永遠是公正的，我們和客人一樣，完全獨立，因此，我們所提供的數(shù)據(jù)是很有價值的。”LRA的CEO羅瑞川說。

“不是每個人都會對他們所住過的酒店有深刻印象的，如果入住手續(xù)辦得快，電話打得通，一切的一切都非常順利的時候。只有當事情發(fā)生時，比如照明不夠亮、找不到插座等等，他們會對這個酒店產(chǎn)生非常強烈的抵制情緒。”錢進說，“應該如何防止？我們努力的方向是這些意外。”

鏈接

1．上海半島酒店

開業(yè)時間：2010年3月18日

酒店位于寸土寸金的外灘，是外灘地區(qū)60年來唯一的新建筑。上海半島酒店將會延續(xù)以勞斯萊斯豪華轎車接送半島貴賓的傳統(tǒng)，而且還將購入1輛翻新的1934年古董勞斯萊斯幻二型豪華轎車，當年這款型號車僅僅生產(chǎn)了3輛，而另外的2輛分別為香港和東京半島酒店所擁有。

2．綠城千島湖喜來登度假酒店

開業(yè)時間：2010年3月31日

包括度假公寓在內(nèi)，這是千島湖所在的浙江省淳安縣最龐大的建筑群了。這個小鎮(zhèn)擁有與其地理身份極不相符的娛樂度假設施。酒店的建設成本高達10億元，如地面、墻面和天花板，多以大面積天然石材鋪裝，臨湖大堂更設有帶遮陽簾的巨型玻璃穹頂。大多數(shù)客房都擁有寬闊的觀湖視野，用千島湖水泡澡是賣點之一。已經(jīng)開業(yè)的全日餐廳，寬幅落地玻璃外的視野可由水上游憩花園直抵闊大湖面；中餐館漁味軒最值得嘗試，湖里的魚頭是不可錯失的美味。

3．洛杉磯麗思卡爾頓酒店

開業(yè)時間：2010年4月2日

酒店是洛杉磯市區(qū)第一家五星級豪華酒店，它的落成標志著由25億打造的集運動、住宅和娛樂于一體的洛杉磯中心城區(qū)重塑項目L.A.LIVE的完成。景觀是酒店的特色，位于23層面積達3400平方英尺的麗思卡爾頓行政酒廊是全角度欣賞洛杉磯市中心及環(huán)南加利福尼亞州的壯闊景觀的最佳地點。