又是一年3·15。

這是一個容易老生常談、把合理維權當節(jié)日過的日子。但在今年，在“豐田召回”事件、在中國汽車銷量井噴式增長的大背景下，還是很有必要再談談汽車的服務問題。換言之，中國汽車應該以豐田為鑒，避免出現(xiàn)注重發(fā)展速度而忽視質量和服務的現(xiàn)象。

第一，銷量快速增長凸顯了服務能力不足。

2009年，中國汽車銷量達到了1364萬輛，整體增速達到了46%。若以一輛車一年保養(yǎng)三次，維修一次計算，中國汽車整體上等于一年新增了4092萬次保養(yǎng)和1364萬次維修。這個數(shù)字已經是遠遠大于目前每年新增的售后服務能力。

而若以保有量計算，上海大眾等老牌車企的保有量已經超過500萬輛，廣本、北京現(xiàn)代等也在200萬輛左右。因此，在理論上，這些企業(yè)的每家4S店要承擔大約5000輛車售后服務（當然會有很大一部分車主不會在4S店維修），遠遠大于4S店的接待能力。即便是高檔品牌也存在非常嚴重的服務能力不足問題。以奧迪為例，僅A6的保有量就接近60萬輛，理論上平均每家4S店要服務3800輛A6，要高于設計能力的一倍以上。

另外，再加之4S店分布不均、服務能力和信譽參差不齊，勢必造成一些4S店人滿為患，進而出現(xiàn)維修質量下滑、等待時間過長等問題。

第二，賣方市場更加劇了車主的弱勢地位。

2009年的非理性繁榮造就了最大的汽車賣方市場，一些平淡無奇、毫無特色的車型都要排隊、加價購車。在這種情況，苛求廠商全心全意地做好服務，顯然是很難實現(xiàn)的。

在現(xiàn)階段，大多數(shù)車主是弱勢的。這種弱勢表現(xiàn)為話語權、知情權、技術弱勢等多方面，而車企也有意地制造了消息不對稱，并把產品維護、技術等神秘化，致使大多數(shù)消費者只能依賴于廠商提供的售后服務。

消息不對稱的直接后果是，車主大多把自己遇到的故障當作個案，而個案與廠家的抗爭力度是很小的。從豐田美國聽證會來看，也正是那些“個案”被有意無意的“忽略”，才導致了召回延誤了1年之久。

車主另外一個弱勢體現(xiàn)在話語權上。換言之，很多企業(yè)怕的是媒體曝光，而并不怕車主維權。而一些4S店怕的也不是消費者，而是廠家的罰款。

第三，4S店的模式依賴。

對于消費者來說，4S店是把雙刃劍。在模式上是，4S店就是與廠家處于一個利益鏈上，因此，在汽車行業(yè)非但不會出現(xiàn)國美、蘇寧這樣的渠道巨頭，就連城外誠、居然之類的大賣場都很難存活。這種模式，直接后果是商家是不會幫助消費者一同維權的。而在其他行業(yè)，商家是本應站在消費者一邊的。

4S店的起因原本是便于廠家可以提供更好的售后服務，但廠家很快就發(fā)現(xiàn)了其中的商機，通過一系列不平等的格式合同來束縛車主權益。例如，一些廠家規(guī)定只把正規(guī)的零配件賣給4S店，致使車主只能花更多的錢在4S店修車；再比如，絕大多數(shù)廠家都要求車主必須在4S店維修保養(yǎng)，否則就不能享受故障索賠等服務。這些規(guī)定都致使沒有4S店的偏遠地區(qū)的車主，要么驅車數(shù)小時去外地的4S店保養(yǎng)車輛，要么就放棄廠家提供的服務。

第四，制度缺失下的維權難題。

汽車維權往往要涉及到技術鑒定、司法等多方面，本身就非常復雜。特別是在汽車“三包”等制度缺失的情況下，車主維權之難可想而知。

即便是汽車售后服務領域，維修本身就需要“三包”，屢修不好、真假配件、收費標準不透明等等都會影響服務滿意程度。

第五，中國汽車更應該回歸以客戶為中心。

豐田事件中，豐田章男反復強調的是今后豐田要回歸以客戶為中心。其實，幾乎所有的車企都會說自己是以客戶為中心的。但是在執(zhí)行時，往往是客戶訴求會屈服于企業(yè)的商業(yè)利益，發(fā)展速度壓倒了品質提升。

汽車市場的供不應求，會導致車企更加漠視消費者的需求。蘿卜快了不洗泥、重銷售而輕服務，這是盛世之下中國汽車的最大隱憂。若不及時調整，誰能保證那些現(xiàn)在風光無限、銷量不斷攀升的車企不會重蹈豐田之覆轍呢！

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