經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 評(píng)論員 閆婷 “這半年，一會(huì)兒捧，一會(huì)兒揍，有點(diǎn)亂，有點(diǎn)難”，海底撈創(chuàng)始人張勇近日在自己的微博中發(fā)出這樣的慨嘆，他沒有想到一位顧客在微博上用夸張的方式贊賞海底撈的服務(wù)——“人類已經(jīng)無法阻擋海底撈”會(huì)演變到“海底撈體”，會(huì)被網(wǎng)民的娛樂精神無限放大演繹，直到造成現(xiàn)在這種無法收拾的局面，他更沒有想到有記者會(huì)臥底海底撈青島分店，炮制出一個(gè)“勾兌門”事件，把海底撈從“宇宙無法阻擋”的狀態(tài)生生拽回了地球，并且被貼上了“欺騙消費(fèi)者”的標(biāo)簽。
這兩個(gè)月以來的從“捧”到“捧殺”再到“痛揍”，的確讓張勇不得不感嘆，海底撈怎么了？
最初的微博是這樣的，海底撈的顧客在吃飯時(shí)吵架，一旁的熱心服務(wù)員遞來手寫賀卡，以化解顧客之間的不快，這位顧客在微博上上傳了這張賀卡，并且夸贊海底撈的員工，之后博友“上海美食攻略”轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博，并且加了個(gè)標(biāo)題：“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了”。
無從考證這是一次微博營銷，還是確有如此熱情的海底撈員工。始料未及的是網(wǎng)民們比海底撈員工更熱情，開始了無厘頭的演繹：海底撈送西瓜；送冰激凌；免單；為顧客買車排號(hào)；送還未上市的日本漫畫；甚至有人想要一部未發(fā)布的iPhone5，結(jié)賬時(shí)當(dāng)班經(jīng)理送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽名……
有人認(rèn)為這次的“海底撈體”是一次口碑營銷活動(dòng)，不幸的是活動(dòng)后來失控，起到了負(fù)效應(yīng)，讓人們對(duì)海底撈的印象變差：海底撈這么樸實(shí)的企業(yè)，也變得不真誠了。如果這仍舊是海底撈在幕后操作的營銷方式，那不免有營銷過度之嫌；但這其實(shí)更有可能的是網(wǎng)友自發(fā)的，只是此時(shí)的海底撈已無法阻止網(wǎng)友的熱情，評(píng)價(jià)越來越夸張。張勇為了息事寧人，表態(tài)說：“幾家火鍋店而已，能走多遠(yuǎn)實(shí)在難說。過度關(guān)注增加了我們生存的難度。但我們會(huì)竭盡全力，努力改進(jìn)。因?yàn)槲覀兂碎_火鍋店啥都不會(huì)。”
網(wǎng)友的熱情還未消退，又出現(xiàn)了記者臥底打入海底撈青島店內(nèi)部，報(bào)出“勾兌門”事件：骨膏勾兌的骨湯，沖調(diào)的檸檬水、酸梅湯，沒有稱重的肉片，員工偷吃半成品的食物……
對(duì)于之前的“不可阻擋事件”是營銷過度、場面失控還是被捧殺？這些已經(jīng)不算問題，備受關(guān)注的食品安全問題，企業(yè)信用問題，甚至可能被放大成欺詐消費(fèi)者的問題必須立刻澄清。
8月23日，張勇又來到他的微博，“責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌，但責(zé)任一定該我承擔(dān)。”
其官網(wǎng)也發(fā)表說明，稱白味湯鍋、檸檬水及酸梅湯確系勾兌而成。均由合格資質(zhì)證明的正規(guī)廠家提供原材料。合法、合規(guī)、合乎安全。但這個(gè)解釋來得似乎太晚，已然得不到媒體的認(rèn)可，即便海底撈在食品安全上已經(jīng)謹(jǐn)小慎微，甚至比很多餐飲業(yè)的同行做得好很多，但“勾兌門”一出，媒體就蜂擁而至，質(zhì)疑海底撈的誠信，甚至有媒體評(píng)論責(zé)問其良心何在。
事實(shí)上，食品安全如果出了問題，態(tài)度再誠懇，服務(wù)再到位，也是不可饒恕的，但“骨湯勾兌”、“沖調(diào)飲料”真的罪不可赦嗎？為了反對(duì)勾兌，利用人們對(duì)食品安全的關(guān)注，就炒作勾兌的危害，更是一種不負(fù)責(zé)任的行為。
況且海底撈從來沒有在宣傳中把勾兌的說成現(xiàn)場熬制的，并沒有把沖調(diào)的說成鮮榨的，并沒有欺騙、欺詐或者不符合實(shí)際情況的陳述，一家餐館其實(shí)沒有義務(wù)披露所有的進(jìn)貨渠道、制作工藝等內(nèi)容，只要符合法規(guī)、衛(wèi)生要求就已足夠。
海底撈在此事件之后，開始在其門店專門聲明骨湯系勾兌。面對(duì)“捧”和“揍”的態(tài)度和應(yīng)對(duì)之策都表明，海底撈是一家負(fù)責(zé)任的公司，對(duì)待一個(gè)合法經(jīng)營、努力成長的企業(yè)，媒體和輿論應(yīng)該有足夠的寬容。
