經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 評(píng)論員 張邦松 在網(wǎng)絡(luò)購物后發(fā)差評(píng)已經(jīng)成為一件頗具風(fēng)險(xiǎn)的事。如果你在一次不愉快的網(wǎng)購體驗(yàn)之后，給賣家發(fā)了一條差評(píng)，那么你有可能獲得如下待遇：收到一件小孩壽衣、一沓冥幣或者一堆惡臭的穢物，或者每每在夜深人靜時(shí)接到“午夜兇鈴”，再不然，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的電話號(hào)碼成為某咨詢熱線，不斷有人打來求知若渴的電話……

以上都是發(fā)生在當(dāng)今網(wǎng)購過程中的真實(shí)故事。出于對發(fā)差評(píng)者的不滿，賣家用這些方式“惡心”或威脅對方，直到買家將差評(píng)改為好評(píng)為止。如果這種方式仍無法達(dá)到效果，賣家還可以動(dòng)用各種關(guān)系，例如買通網(wǎng)站工作人員，對中、差評(píng)采取拖延、關(guān)鍵詞屏蔽等方式進(jìn)行淡化，或者干脆一刪了之。有業(yè)內(nèi)人士稱，網(wǎng)購評(píng)價(jià)作假已經(jīng)成為一種業(yè)內(nèi)的潛規(guī)則。

賣家對差評(píng)的痛恨，心情可以理解。口碑營銷是網(wǎng)購的一個(gè)重要特性，由于無法眼見為實(shí)，并且空間上相距遙遠(yuǎn)，事后追責(zé)困難重重，所以消費(fèi)者往往會(huì)根據(jù)之前購買者的意見，來做出購物的選擇。因此，顧客評(píng)價(jià)好壞將會(huì)對賣家的銷售業(yè)績產(chǎn)生非常直接的影響。而且網(wǎng)絡(luò)往往有“好事不出門，壞事傳千里”的特點(diǎn)，差評(píng)往往會(huì)在消費(fèi)者心中產(chǎn)生放大效應(yīng)，對購物決策產(chǎn)生負(fù)面暗示。所以，一旦有差評(píng)出現(xiàn)，賣家就將其視為眼中釘，欲速拔之而后快。這些賣家的做法，似乎是想在網(wǎng)絡(luò)世界構(gòu)建一個(gè)沒有差評(píng)的和諧社會(huì)。

但沒有差評(píng)就是一個(gè)完美狀態(tài)嗎？網(wǎng)購和現(xiàn)實(shí)世界的交易一樣，充滿了各種風(fēng)險(xiǎn)，差評(píng)對于買方來說，是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)提示的手段，對于賣方，則是對其產(chǎn)品和服務(wù)的提醒與警告。盡管這個(gè)評(píng)價(jià)制度還有諸多不完美之處，但差評(píng)和好評(píng)一樣，在網(wǎng)絡(luò)世界的生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮著同樣重要的作用，一個(gè)只有好評(píng)的世界，是不真實(shí)的世界，好評(píng)的價(jià)值也會(huì)大打折扣。

在商業(yè)活動(dòng)中，可能沒有完美的服務(wù)，也沒有完美的顧客，但卻一定可以有完美的態(tài)度。刪除差評(píng)的行為，可以理解為過分夸大產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而有意掩飾其缺陷，這顯然不符合營銷中的誠信原則，其中某些實(shí)現(xiàn)手段甚至還可能觸犯法律的底線。并且，刪除差評(píng)，對于網(wǎng)店來說，未必就是一個(gè)最好的選擇。

在產(chǎn)品質(zhì)量和售后都沒問題的情況下，除非來自別有用心的刻意攻擊，否則差評(píng)數(shù)量會(huì)保持在一個(gè)合理的比例，因?yàn)橄M(fèi)者沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。對于一個(gè)理智的消費(fèi)者來說，這個(gè)差評(píng)的比例并不足以對其購物決策產(chǎn)生負(fù)面影響，反而有助于其正確判斷商品價(jià)值，進(jìn)而促成這筆交易。

英國購物評(píng)價(jià)網(wǎng)站Reevoo的一組調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，68%的受訪用戶會(huì)因?yàn)樯倭康牟钤u(píng)而更相信那些好評(píng)；95%的受訪用戶如果看不到一個(gè)差評(píng)，則對哪些好評(píng)也會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。

當(dāng)然，對于差評(píng)置之不理也不是明智的做法，最好的做法是正向操作，積極應(yīng)對。如果差評(píng)是無中生有，賣家可以利用解釋功能，對消費(fèi)者做出耐心的解釋，這個(gè)過程也許很繁瑣，但確實(shí)一個(gè)與客戶情感交流的過程，如果做好了能讓潛在客戶增加對你的印象分，畢竟大家都是明眼人；如果通過差評(píng)，發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在問題，那就虛心接受，堅(jiān)決改正，并且讓對方看到改正的誠意和效果。有數(shù)據(jù)顯示，讓一個(gè)不滿意的客戶變成相對滿意的客戶，將會(huì)有18%的寫差評(píng)的用戶會(huì)成為你的忠實(shí)用戶，91%的在差評(píng)之后得到良好客戶服務(wù)的用戶會(huì)推薦給他們的朋友。

面對差評(píng)，正向操作比粗暴的刪除效果更佳，可以說，刪除差評(píng)的最好方法就是把產(chǎn)品質(zhì)量做好，把售后服務(wù)做好。