經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 楊興云 在采訪昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)航班延誤事件之后，本人成為了新一起航班延誤事件的親歷者，并在此過(guò)程中感受航空公司改善服務(wù)在化解雙方矛盾中所具有的主導(dǎo)性作用。
2012年1月13日，準(zhǔn)備乘坐東方航空19點(diǎn)55分昆明至北京MU5718航班前往北京的乘客在臨近登機(jī)的時(shí)候，被意外宣布航班延誤。延誤的原因不再是之前的天氣狀況，而是飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障。
當(dāng)日19點(diǎn)15分，正當(dāng)記者與上百位準(zhǔn)備乘坐上述航班的旅客在21號(hào)登機(jī)口前排隊(duì)準(zhǔn)備登機(jī)的時(shí)候，突然聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)工作人員宣布，因飛機(jī)機(jī)械故障，MU5718航班延誤到23點(diǎn)50分。隨后機(jī)場(chǎng)廣播系統(tǒng)也宣布了上述消息。
根據(jù)東航值機(jī)人員的解釋?zhuān)捎跈C(jī)械故障，飛機(jī)從北京起飛的時(shí)間就受到延誤，結(jié)果幾個(gè)小時(shí)的維修，故障已經(jīng)排除，正按計(jì)劃執(zhí)行北京到深圳的班次，而昆明至北京的航班則要等飛機(jī)飛過(guò)來(lái)以后才能執(zhí)行。
現(xiàn)場(chǎng)乘客在聽(tīng)到上述消息之后，憤怒和不滿幾乎在瞬間就被點(diǎn)燃，有人立刻大聲指責(zé)和質(zhì)問(wèn)21號(hào)登機(jī)口的東航值機(jī)人員，為什么在獲知航班延誤消息之后不在第一時(shí)間告知搭乘該航班的乘客，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)東航值機(jī)人員關(guān)于航班延誤是由于飛機(jī)機(jī)械故障原因的解釋?zhuān)硎境鼋^對(duì)的懷疑和無(wú)法相信。
一些有經(jīng)驗(yàn)的乘客分析，航班延誤的原因如果不是因?yàn)槌丝筒蛔愣喜⒑桨啵褪菫榉乐挂驗(yàn)闄C(jī)票超賣(mài)引起的矛盾而采取的相應(yīng)措施。
按照航空公司以往處理類(lèi)似航班延誤事件的慣例，相關(guān)工作人員在宣布航班延誤之后，除了推諉，幾乎就再無(wú)下文。在此背景下，事態(tài)發(fā)展的軌跡自然就趨向不斷惡化，最終釀成大大小小的沖突。
值得一提的是，或許是汲取了剛剛過(guò)去的航班延誤事件中的教訓(xùn)，考慮到正是吃飯時(shí)間，幾乎在宣布航班延誤的同時(shí)，東航值機(jī)人員馬上調(diào)配來(lái)大量盒飯飲料分發(fā)給仍然怨氣未消的乘客。
十來(lái)分鐘之后，東航值機(jī)人員又再次宣布，由于航班延誤時(shí)間較長(zhǎng)，將組織全部乘客到昆明市內(nèi)的酒店休息，等待進(jìn)一步航班消息。
于是上百人的乘客在相關(guān)工作人員的帶領(lǐng)下，浩浩蕩蕩來(lái)到昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓4號(hào)出口。分乘數(shù)輛大巴前往20余公里外的市區(qū)酒店。
在位于昆明東郊路上的云武溫泉酒店，東航工作人員得知還有乘客沒(méi)有吃飯后，馬上就聯(lián)系附近的飯店，安排乘客用餐。看著桌子上幾個(gè)具有云南特色的家常菜，一些乘客表示，從中已經(jīng)開(kāi)始感受到航空公司的誠(chéng)意。
在酒店休息了3個(gè)小時(shí)左右，接近晚上23點(diǎn)的時(shí)候，東航工作人員又逐一敲門(mén)通知乘客，飛機(jī)已經(jīng)到達(dá)昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)，被延誤的航班即將恢復(fù)。
隨后，全部乘客又乘大巴返回昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)再次安檢后，再次回到21號(hào)登機(jī)口。
這時(shí)，出現(xiàn)了一個(gè)令所有乘客感到戲劇化的場(chǎng)面。東航工作人員宣布，由于航班延誤將超過(guò)4個(gè)小時(shí)，將按規(guī)定給以每位乘客200元現(xiàn)金補(bǔ)償，憑登機(jī)牌和身份證領(lǐng)取。
拿到200元錢(qián)的補(bǔ)償之后，很多乘客表示，過(guò)去也曾經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似的航班延誤事件，而按規(guī)定獲得補(bǔ)償則尚屬首次。
接下來(lái)，航空公司又向每位乘客分發(fā)包括果味奶、餅干、小面包以及風(fēng)味小食在內(nèi)的食品包。
有了上述鋪墊，等待的過(guò)程也不再是一種漫長(zhǎng)的煎熬。而原本應(yīng)該在1月13日19點(diǎn)55分起飛，23點(diǎn)25分到達(dá)北京的東方航空昆明至北京MU5718航班，也在14日深夜1點(diǎn)16分從昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)起飛，最終在凌晨4點(diǎn)12分到達(dá)目的地北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。
