對媒體應(yīng)當(dāng)是一種什么態(tài)度？這種態(tài)度背后反映了一種什么樣的企業(yè)家精神？最近媒體爆出俏江南“六宗罪”：諸如死魚當(dāng)活魚賣，服務(wù)員不夠講衛(wèi)生，餐具只 清洗不消毒，回收用過的油等。找來原文，原來是記者應(yīng)聘服務(wù)員后寫的一篇親歷記。以我對中國餐飲業(yè)經(jīng)營管理水平的了解，我覺得俏江南這些做法“并不出 格”，因為在這樣一個管理粗獷的產(chǎn)業(yè)，你能夠指望有多高質(zhì)量的“產(chǎn)品”？
但俏江南隨即發(fā)表的聲明卻十分讓人失望，儼然是一種居高臨下的“官方 聲明”，比如“俏江南一直十分重視食品品質(zhì)和安全問題，不會出現(xiàn)文章中提到用死魚替換活魚的現(xiàn)象”，這樣的語言顯然把記者當(dāng)成了“撒謊的攻擊者”，全然沒 有一種源于“自省”的對消費者最起碼的尊重，隨后汪小菲微博對記者親歷調(diào)查的調(diào)侃，更讓人覺得這是一個“刀槍不入”的帝國。
有時候我在想，是 什么讓中國某些企業(yè)，某些企業(yè)家如此強勢與狂妄？要知道像俏江南這樣的餐飲品牌，那是一個又一個消費者口口相傳形成的，得來十分不易。特別是俏江南主營的 是川菜，而川菜素來是以性價比打天下，俏江南以高檔川菜贏得市場，這背后是一批特殊的消費者愿意掏更多的錢來表達對這個品牌的認(rèn)可。這種認(rèn)可是非常難得 的，因為對于這一批“高價消費者”來說，這不僅是一頓飯，而且包含著他們獨特的價值觀、生活方式與品質(zhì)要求。
所以，越是著名的品牌，其實越要 有“敬畏之心”，因為消費者越認(rèn)可你，對你的要求也就越高。英特爾總裁格魯夫在《只有偏執(zhí)狂才能生存》這本書中，就表達過這樣的觀點，那就是一旦你成為一 個知名品牌，那么，哪怕是一個小小的失誤，市場都可能讓你付出極大的代價，道理很簡單，因為你從品牌中獲得過極大的好處。
在這個意義上，媒介 作為社會第三方公正的代表，是消費者權(quán)益最重要的表達渠道之一。當(dāng)俏江南的CEO汪小菲調(diào)侃記者，俏江南“不是國家保密單位”，要媒介記者去后廚參觀，而 不要采取“臥底采訪”這種“戲劇性的手段”。借用北大教授張維迎的話，這種調(diào)侃“既無知，也無恥”，要知道，當(dāng)問題暴露無遺出來的時候，作為公司的經(jīng)營 者，你是站在消費者的一邊還是站在消費者的對立面，這是一個基本的原則問題吧？
很顯然，記者臥底采訪是基于消費者立場去做的行為，這種時候， 對記者的調(diào)侃在某種程度就等于是對消費者權(quán)益的漠視，因為大家都清楚，假設(shè)你真的把死魚當(dāng)活魚去賣，“后廚參觀”能夠參觀得來嗎？可消費者付的是活魚的 錢，吃的卻是死魚，沒有記者暗中的采訪與幫助，如何得知？
退一步講，即使把死魚當(dāng)活魚賣是“極其個別人”的行為，我覺得也要把記者的提醒當(dāng)成 一種監(jiān)督機制，對于消費者來說，制約錯誤的組織與機制甚至遠重于錯誤本身。在這個意義上，事實的真相甚至都不是第一重要的，第一重要的是這樣一種經(jīng)營公司 的價值觀與方法：那就是永遠假設(shè)會出問題，然后永遠都以“問題導(dǎo)向”，去培訓(xùn)自己的員工，檢查自己的員工，去改善相應(yīng)的流程，去致力于建立一個制止出現(xiàn) “公司內(nèi)部腐敗行為”的機制。
因為郭美美事件，中國紅十字會獲得的捐款少了很多。有人為此擔(dān)憂，對郭美美事件的“狂轟濫炸”會影響慈善事業(yè)， 的確，郭美美并不代表紅十字，甚至很有可能郭美美的行為完全與紅十字會無關(guān)。我想，捐款的絕大多數(shù)人都懂得這一點，但為什么人們?nèi)匀粚t十字會投了不信任 票？結(jié)論在于紅十字對待出現(xiàn)問題的態(tài)度，以及紅十字會對善款使用長期的不透明，更在于人們對中國慈善體系長期缺乏有效監(jiān)督與制約的不滿，所謂冰凍三尺非一 日之寒，講的就是這個道理。
同樣的原理，俏江南要懂得中國今天的餐飲安全問題何其嚴(yán)重！從三聚氰胺奶粉到化學(xué)火鍋底料,從瘦肉精火腿腸到染色 饅頭,從硫磺生姜到福爾馬林毛血旺,每一個問題食品都在觸動著人們的神經(jīng)與道德底線，人們想問，這是食品餐飲行業(yè)普遍的現(xiàn)象嗎？自然人們的目光就放到了那 些著名的企業(yè)身上，終于，味千拉面、海底撈，甚至肯德基這些名企也被牽涉進來了，這樣的背景下俏江南能不受關(guān)注嗎？如果俏江南的管理層真懂點戰(zhàn)略，早就應(yīng) 當(dāng)樹起“轉(zhuǎn)型”的大旗了。
遺憾的是，俏江南顯然沉浸在自己營造的“成功”光環(huán)中，要知道，這些年俏江南用自己的高調(diào)賺來了多少關(guān)注與客戶？在 公司層面是前幾年張?zhí)m大躍進式的口號：“十年內(nèi)俏江南要進入世界五百強，二十年內(nèi)俏江南將進入五百強前三強”，而在社會層面，兒子汪小菲的“戲劇化人生” 賺足了紅男綠女多少關(guān)注？又有多少媒介為俏江南的“成功”，“母子劇”推波助瀾？
當(dāng)一個行業(yè)處于社會焦慮的中心，當(dāng)處于焦慮中心的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 缺乏對消費者的敬畏之心，那么，接下來幾乎必然是社會性的情緒反彈。而在反彈的時候，處于情緒之中的整個社會甚至都不關(guān)心真相本身，因為被壓抑的反抗情緒 需要找到一個對象來宣泄這種不滿，人們需要的是社會性變革與改良，而不僅僅是某個企業(yè)的“對或錯”。郭美美所導(dǎo)致的紅十字會事件如此，記者臥底所引起的俏 江南事件也是如此。
懂得了這一點，俏江南就懂得了如何避免成為“下一個紅十字會”。這種時候，作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌之一，不要把自己降低到尋找所 謂“真相”的行列中，沒有人會關(guān)心你的問題是真相還是假象，因為在整個行業(yè)都“趨于腐爛”的時候，作為領(lǐng)導(dǎo)者能否獨善其身？何況俏江南又不是萬科那樣以制 度與職業(yè)化聞名的公司，即使在餐飲行業(yè)，俏江南的美譽度還不如海底撈。這種時候，任何強勢與辯解只會導(dǎo)致更強烈的反感。
在危機面前，俏江南真 正戰(zhàn)略的選擇是，站在整個行業(yè)的高度，分析人們對這個行業(yè)不滿的原因，分析這個行業(yè)的目標(biāo)與未來的選擇。然后以行業(yè)目標(biāo)為自己的目標(biāo)，以未來趨勢來規(guī)范目 前的行為開行業(yè)風(fēng)氣之先，這才是真正的解決危機之道。要懂得消費者并不弱智，他們懂得如何把自己的信任交給誰。當(dāng)整個行業(yè)都短視的時候，那你俏江南就做點 “長視”的行為來吧，比如俏江南裝修一個店要幾千萬，這也算行業(yè)前茅吧？那俏江南在食品安全與衛(wèi)生監(jiān)督上也來創(chuàng)行業(yè)第一，這又如何？
