經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 黃蕾 孫昊曈 “在零售業(yè)務(wù)這個(gè)崗位上，我已經(jīng)干了十五年。最近幾年眼見(jiàn)著它從邊緣化的產(chǎn)品，迅速發(fā)展成在很多銀行可以占半邊天的業(yè)務(wù)。”東北地區(qū)一國(guó)有大行分行的零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人張晉（化名）頗為感慨。

翻開2019年銀行中報(bào)，這樣的感性認(rèn)識(shí)被更為直觀的數(shù)據(jù)證實(shí)：工商銀行信用卡客戶率先破億、郵儲(chǔ)銀行個(gè)人客戶覆蓋超過(guò)中國(guó)人口總量的40%、平安銀行零售業(yè)務(wù)凈利潤(rùn)在全行凈利潤(rùn)中占比超七成、招商銀行App理財(cái)投資銷售占本公司零售理財(cái)投資銷售金額的69.88%......除此之外，“零售轉(zhuǎn)型”、“新零售”、“加快零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型”等口號(hào)也在銀行財(cái)報(bào)中頻頻出現(xiàn)。

這些數(shù)據(jù)和口號(hào)背后，既顯示出眾多銀行紛紛發(fā)力零售業(yè)務(wù)，拓展客群，也給予了不同銀行在零售發(fā)展之路上“彎道超車”的可能性。

“客戶是最重要的”

“要知道，之前只有對(duì)公業(yè)務(wù)才能用‘大’字來(lái)稱呼。”張晉稱，而如今“大零售”的表述已不是新鮮詞，個(gè)人客戶在銀行的地位也水漲船高。

銀行想要做好零售銀行，從業(yè)務(wù)層面，需要在對(duì)私存款、個(gè)人貸款、私人銀行、銀行卡發(fā)行、渠道建設(shè)等多層面發(fā)力；從技術(shù)層面，需要加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升金融科技服務(wù)能力。

在張晉看來(lái)，銀行從業(yè)者透過(guò)業(yè)務(wù)和技術(shù)層面的操作，更重視理念更新，即從以交易為中心逐漸向以客戶為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)移，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。“只有抓到了客戶，能夠批量拓客、獲客、粘客，才能夠?qū)崿F(xiàn)各級(jí)業(yè)務(wù)的發(fā)展。”

張晉見(jiàn)證了個(gè)人客戶金融需求的變遷，從最開始簡(jiǎn)單的存取款，逐漸衍生出投資理財(cái)和消費(fèi)金融需求，客戶活躍度隨之提高，做個(gè)人金融業(yè)務(wù)的收益讓銀行紛紛嘗到甜頭。“加之對(duì)公業(yè)務(wù)板塊競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)萎縮，沒(méi)有太多發(fā)揮的余地。”他表示。

某股份行信用卡中心的員工對(duì)“客戶第一”這句話印象深刻，她表示客戶投訴如果不斷升級(jí)，到最后可能對(duì)部門、員工的年終考核造成影響。她記得某次一名客戶發(fā)現(xiàn)銀行APP贈(zèng)給他的優(yōu)惠券不是他想要的類型，不停打電話給客服投訴，最后以客服迫于壓力聯(lián)系業(yè)務(wù)部門給這名客戶換了一張券為結(jié)束。“為了KPI，有時(shí)候不得不滿足客戶某些‘匪夷所思’的要求。”

現(xiàn)今，銀行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展，如中國(guó)銀行中報(bào)顯示，該行電子渠道對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率已達(dá)到93.73%。在這種情況下，為何銀行還要繼續(xù)鋪設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行智能化升級(jí)改造，甚至迫不及待試水如5G這樣的前沿技術(shù)呢？背后的邏輯，還是“客戶”。

某國(guó)有大行負(fù)責(zé)渠道運(yùn)營(yíng)管理的人士告訴記者，網(wǎng)點(diǎn)的兩個(gè)主要作用一是將線下的客戶導(dǎo)入線上，二是提升客戶體驗(yàn)，增加粘性。“我們的數(shù)據(jù)顯示，大部分線上客戶都是線下網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入的，再者高凈值客戶也更喜歡面對(duì)面的服務(wù)。對(duì)于那些重要的客戶，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理還會(huì)時(shí)常打電話，邀請(qǐng)他們來(lái)體驗(yàn)新的產(chǎn)品和服務(wù)。”

中報(bào)相關(guān)信息，同樣證明著“客戶”對(duì)銀行的重要性。在工商銀行業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，工行高管表示工行全年個(gè)人客戶增量目標(biāo)為超過(guò)四千萬(wàn)，截至報(bào)告期末，工商銀行已擁有6.27億個(gè)人客戶。“在負(fù)債端，工行做的是通過(guò)擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)來(lái)拓展低成本的資金來(lái)源。”工行行長(zhǎng)谷澍如是說(shuō)。

從八家A股上市股份行的零售業(yè)務(wù)情況排名，可以看出零售客戶數(shù)直接影響銀行管理的零售客戶總資產(chǎn)規(guī)模和零售營(yíng)收。除光大銀行和華夏銀行沒(méi)有公布零售客戶數(shù)量，公布的6家股份行之中，招行是唯一用戶過(guò)億的銀行，達(dá)1.34億戶，這也讓它在管理零售客戶總資產(chǎn)和零售業(yè)務(wù)營(yíng)收上遙遙領(lǐng)先，分別為72588.38億和753.49億元，其零售營(yíng)收在全部營(yíng)收中占比達(dá)54.48%，超過(guò)對(duì)公業(yè)務(wù)。

零售客戶數(shù)緊隨其后的，有包括中信銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行等，它們?cè)诹闶蹣I(yè)務(wù)上的營(yíng)收排名，也呈現(xiàn)較為對(duì)應(yīng)的關(guān)系，依次為平安銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行。

占比同樣超過(guò)50%的還有平安銀行，零售業(yè)務(wù)收入385.96億元，在全部營(yíng)收中占比達(dá)56.9%。

張晉表示，零售業(yè)務(wù)收入在銀行營(yíng)收中占比超過(guò)50%是一個(gè)標(biāo)志，也是像他這樣銀行零售業(yè)務(wù)員工的努力目標(biāo)。中信銀行副行長(zhǎng)謝志斌在該行中報(bào)業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上也指出了這一點(diǎn)，他表示中信銀行要通過(guò)三到四年的深化轉(zhuǎn)型和加大投入，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)在全行營(yíng)業(yè)收入的占比提升，以“50%”為目標(biāo)努力。

零售業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)各不同

梳理中報(bào)發(fā)現(xiàn)，即使都是發(fā)力零售業(yè)務(wù)，國(guó)大行和股份行也各有側(cè)重，并且在中報(bào)的數(shù)據(jù)披露上保留自身特色。

國(guó)有大行層面，六家國(guó)有大行在個(gè)人客戶數(shù)量、零售貸款余額、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面，相較其他銀行保持著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

工商銀行有6.27億個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行有5.3億個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行有5.89億個(gè)人客戶，覆蓋超過(guò)中國(guó)人口總量的40%。

零售貸款余額方面，建設(shè)銀行和工商銀行的個(gè)人貸款余額均超過(guò)6萬(wàn)億，農(nóng)業(yè)銀行余額超5萬(wàn)億、中國(guó)銀行余額達(dá)4萬(wàn)億，郵儲(chǔ)銀行個(gè)人貸款余額為2.55萬(wàn)億，交通銀行則為1.65萬(wàn)億。其中，建行報(bào)告期末境內(nèi)個(gè)人貸款余額為6.13萬(wàn)億，居同業(yè)首位。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，各大行重點(diǎn)打造自己的APP、構(gòu)建線上產(chǎn)品體系、培育線上客群；中行、工行、建行先后推出自己的5G網(wǎng)點(diǎn)；農(nóng)行已構(gòu)建共2750人的科技人才隊(duì)伍。

六大行中零售業(yè)務(wù)最為突出的，還得數(shù)戰(zhàn)略定位為“零售銀行”的郵儲(chǔ)銀行。上半年，郵儲(chǔ)銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)收入868.59億元，較上年同期增長(zhǎng)8.59%，高于全行整體7.02%的營(yíng)收增速，占總營(yíng)收比重達(dá)到61.30%。

股份行層面，招行在零售業(yè)務(wù)獲客層面主動(dòng)出擊，招行中報(bào)顯示，2019年上半年該行在強(qiáng)化公私聯(lián)動(dòng)拓代發(fā)、網(wǎng)點(diǎn)獲客等傳統(tǒng)獲客模式的基礎(chǔ)上，組建集中式的市場(chǎng)直拓直營(yíng)團(tuán)隊(duì)，加快數(shù)字化獲客等新獲客模式的突破，推動(dòng)用戶和客戶持續(xù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)APP用戶向客戶的轉(zhuǎn)化。中報(bào)里招行詳細(xì)描述其零售電子渠道情況，相關(guān)信息披露在股份行中可謂最詳細(xì)。

平安銀行零售金融聚焦信用卡、消費(fèi)金融和汽車金融三大主力業(yè)務(wù)，據(jù)平安銀行中報(bào)，截至報(bào)告期末，“新一貸”、汽車金融貸款、信用卡應(yīng)收賬款占個(gè)人貸款余額比例分別為12.52%、13.54%和41.71%，該行個(gè)人貸款余額占全行貸款總額的58.8%，在八家股份行中比例最高。不過(guò)值得注意的是，截至6月末，該行個(gè)人貸款不良率較上年末上升0.02個(gè)百分點(diǎn)，其中，信用卡、“新一貸”、汽車金融貸款的不良率較年初分別上升0.05個(gè)百分點(diǎn)、0.13個(gè)百分點(diǎn)、0.08個(gè)百分點(diǎn)。

以“打造一流財(cái)富管理銀行”為目標(biāo)的光大銀行雖然未公布零售客戶數(shù)量，但其公布了私人銀行客戶數(shù)。截至報(bào)告期末，該行私人銀行客戶數(shù)30112人，比上年末增加2158人，增長(zhǎng)7.72%;管理資產(chǎn)總量3547.67億元，比上年末增加 346.09億元，增長(zhǎng)10.81%。光大銀行指出要以“做企業(yè)與家族的伙伴”為目標(biāo)，向私人銀行客戶提供個(gè)人、家庭及企業(yè)的一站式綜合金融管理解決方案。

值得注意的是，華夏銀行在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上或有些“力不從心”，雖然中報(bào)表示要實(shí)施零售業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)戰(zhàn)略，但是在中報(bào)中對(duì)于涉及零售業(yè)務(wù)的客戶數(shù)、營(yíng)收、信用卡發(fā)卡情況等均未披露，不過(guò)從零售貸款占總貸款比重來(lái)看，華夏銀行在26%左右，在八家股份行中為最低。其余股份行占比分為兩個(gè)梯隊(duì)：中信、浦發(fā)、興業(yè)、民生和光大占比均在40%左右，招商銀行和平安銀行在50%以上。