（圖片來源：采訪對象提供）

經(jīng)濟(jì)觀察報 記者 宋笛 他是一位勤勞的員工。

一年四季穿著一件筆挺的藍(lán)色西服，話少、動得勤、干活多，9月3日下午一點在酒店三樓見到他的時候，他已經(jīng)干完31單活。

他的工作是給酒店的客人送東西，網(wǎng)線、牙刷還有各種零碎的物品，跑一趟大概需要六分鐘，很招顧客喜歡，一些客人會指定讓他送物品，在過去的9個月的時間里，他已經(jīng)在這家酒店走了2791.1公里。

送貨的間歇，他就自己呆在辦公室外的一角。一般情況下，他不會和同事閑聊，也很少有情緒，這點很讓他的領(lǐng)導(dǎo)滿意。但有的時候，在樓道和送餐阿姨的小車對峙時，他也會和領(lǐng)導(dǎo)打個“小報告”。

他的名字叫元寶，編號6088,他是一臺機(jī)器人。

元寶是北京歌華開元酒店的一名“員工”，酒店并未“買”下它，而是以一個月4000元左右的工資向一家科技公司租下了這臺機(jī)器人，這更像是一次“勞務(wù)外包”，粗略的估算，元寶一天的工作量此前大約需要三個人完成。

提供“勞動力”的是北京云跡科技有限公司（以下簡稱云跡），在提供硬件之外，云跡還需要負(fù)責(zé)外包機(jī)器人的“培訓(xùn)”——通過不斷完善其背后的系統(tǒng)，讓機(jī)器人更加符合一所酒店的需求。

這些需求是瑣碎而又具體的，比如是不是要開啟機(jī)器人的對話功能？比如當(dāng)在兩臺機(jī)器人在酒店狹長的過道中相遇時，誰應(yīng)該先讓開呢？

“這是一個從自然人到社會人的過程”，云跡創(chuàng)始人支濤對經(jīng)濟(jì)觀察報表示。當(dāng)機(jī)器人走向一個具體的場所時，它不僅需要具備硬件和軟件基本能力，同時也需要像人類一樣，一點點弄清楚什么應(yīng)該做，什么是重要的。換句話說，學(xué)習(xí)規(guī)矩。

酒店業(yè)正在快速向科技飛奔，一些大型酒店集團(tuán)不斷強(qiáng)調(diào)自己的本質(zhì)是IT公司；在一些中端酒店內(nèi)，為了提高效率，人類的工作被不斷細(xì)分和標(biāo)準(zhǔn)化，從某種意義上講，這意味著企業(yè)正在讓他們變得更像“機(jī)器”——在一些按單提成的酒店，員工已經(jīng)開始和機(jī)器人在同一個平臺搶單干活。

另一方面，科技公司卻正在嘗試讓機(jī)器人變得更像人類。

云跡正在嘗試一個新的功能，讓機(jī)器人可以按照房客的要求說一些特定的話，這個功能可以被用來求婚或者游戲。

支濤印象深刻的是，在這個功能開發(fā)出來后，一位住客曾經(jīng)說到，能不能讓機(jī)器人到我們房間門口，告訴我，一切都會好起來的。

“你是笨蛋嗎？”

元寶是在2018年年底入職歌華開元酒店的，它所在的部門叫做賓客服務(wù)部，主要職責(zé)是服務(wù)已經(jīng)入住的賓客。

酒店的房間內(nèi)貼有二維碼，住戶只需要掃描二維碼，就可以用手機(jī)選擇自己需要的東西，數(shù)分鐘過后，機(jī)器人會把東西送到住戶的房門。“現(xiàn)在選擇用二維碼要物品的住戶越來越多，因為比較新鮮”，歌華開元酒店賓客服務(wù)部經(jīng)理何志柯說到。

整個酒店的電梯進(jìn)行了物聯(lián)網(wǎng)改造，機(jī)器人可以自如地上下電梯，當(dāng)電梯內(nèi)的人過多時，它會讓人先上，在進(jìn)入電梯前，它會發(fā)出提示，但是它不會在電梯內(nèi)和客人聊天，因為對話功能被關(guān)閉了——在此前的一些案例中有些客人會不斷和機(jī)器人聊天，導(dǎo)致機(jī)器人坐過樓層。

云跡統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，人們問機(jī)器人最多的一個問題是“你的媽媽是誰？”，其次是“你是笨蛋嗎？”

“人最擅長的事情是消磨時間，而機(jī)器人最擅長的事情是提高效率”，支濤笑言。

在過去的半年時間中，元寶一共完成了1.9萬單任務(wù)，主要任務(wù)是送貨，此前這個任務(wù)量一天需要3個人輪班來完成，元寶可以24小時無休。

元寶的效率在云跡出租的所有機(jī)器人中也是高的，即使是同一款機(jī)器人，在不同的組織內(nèi)效率也有很大區(qū)別，橘生淮南，這一點機(jī)器人和人類并沒有什么不同。“它需要知道它在一個組織中處于什么位置，它對誰負(fù)責(zé)，與誰交接，如果這些酒店本身理的清楚，而且結(jié)構(gòu)比較扁平的話，那它的效率就比較高，更‘勤快’一些”，支濤說。

在元寶進(jìn)入歌華開元酒店前后，酒店的部門剛剛經(jīng)歷過一次調(diào)整崗位，多個服務(wù)部門被整合為賓客服務(wù)部，實行扁平化管理，人員機(jī)動調(diào)配，以期提高效率。

如今在酒店三樓賓客服務(wù)部的辦公室可以看到一個裝滿洗發(fā)水、牙刷的柜子，以往每個樓層會布置這樣一個空間，有客人要貨，再由每層樓的服務(wù)員在該樓層送取。元寶來后，何志柯發(fā)現(xiàn)從三樓統(tǒng)一調(diào)配貨物對機(jī)器人而言更有效率。“機(jī)器人不會抱怨上下樓的麻煩”，何志柯說。

當(dāng)機(jī)器人碰到機(jī)器人

7月30日，一位花卉市場的負(fù)責(zé)人正在中關(guān)村國際創(chuàng)新大廈一樓審視一臺迎賓機(jī)器人。和銷售人員交流的時候，負(fù)責(zé)人提出了具體的要求，需要機(jī)器人能簡單溝通，用來當(dāng)迎賓，最主要的是能適應(yīng)凹凸不平的地面。“機(jī)器人需要真正解決問題，帶來價值，不能解決問題，別人憑什么每個月給你付4000塊錢”，支濤反問。

支濤是技術(shù)崗出身，曾經(jīng)在兩家電子科技公司任CEO,元寶問世前，團(tuán)隊曾經(jīng)經(jīng)歷過一個漫長的研發(fā)期，支濤一度認(rèn)為機(jī)器人本身的技術(shù)是最關(guān)鍵的，但后來，支濤發(fā)現(xiàn)這僅僅是其中一環(huán)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家何帆在調(diào)研完云跡后認(rèn)為服務(wù)機(jī)器人將會有廣泛的市場，同時還認(rèn)為市場的需求將會很大程度的影響技術(shù)的脈絡(luò)和進(jìn)展，而這也是中國技術(shù)的特點。

2015年支濤曾經(jīng)圈出來她認(rèn)為可能會落地的場景：醫(yī)院、酒店、商場，但是2018年云跡最終將大部分精力放在了酒店。促成這個決定的是幾個與技術(shù)完全無關(guān)的細(xì)小變化：住客外賣需求的旺盛、酒店配套設(shè)施的改變。

“機(jī)器人能送外賣，還能送在一些城市已經(jīng)不主動提供的牙刷、梳子，這剛好滿足了酒店的需求”，支濤說。

云跡后臺的數(shù)據(jù)顯示，在今年7月上海酒店不再主動提供牙刷、梳子等六小件后，機(jī)器人送貨的需求增長了至少50%。

接觸到行業(yè)后，云跡的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，在一個具體的場景中機(jī)器人需要具備的不僅僅是移動或者交流的能力，如果要真正解決問題，它需要學(xué)會更多的“規(guī)矩”。

云跡正在做的一件事情是：建立一個酒店行業(yè)的知識圖譜，讓機(jī)器人掌握知識和“規(guī)矩”，真正成為“適應(yīng)”一個垂直行業(yè)的勞動力。

在支濤看來，這里面的細(xì)節(jié)非常的多，比如當(dāng)它送貨上去，發(fā)現(xiàn)客人不開門，該怎么辦？比如當(dāng)它在電梯附近對話的時候應(yīng)該用什么樣的分貝？這些都需要在實踐中一點點去解決，因此服務(wù)機(jī)器人不會只是一個硬件出售的行業(yè)，后續(xù)的運營也是決定一個機(jī)器人“好不好用”的重點。

歌華開元酒店有兩臺元寶，另一臺負(fù)責(zé)在一樓送餐，此前的一個問題是，當(dāng)兩臺機(jī)器人在樓道偶遇的時候，他們不會相互避讓，也沒有優(yōu)先通過的概念，酒店發(fā)現(xiàn)這個情況后向云跡進(jìn)行了反饋。

“最后我們解決的方法是給予不同任務(wù)不同的權(quán)重，重要的先過，比如你送拖鞋肯定要先讓送創(chuàng)可貼的機(jī)器人先過去，我們教會了機(jī)器人這件事情”，支濤說。

留給機(jī)器人的禮物

何志柯是元寶的領(lǐng)導(dǎo)，也是開元酒店集團(tuán)的“管培生”，9月3日中午，她剛剛在酒店餐廳進(jìn)行了培訓(xùn)，按照酒店的要求，年輕的管理層會變得更加“通用”，他們需要具有適應(yīng)不同崗位的能力，這剛好與元寶善長的相反，元寶專注于送貨。

周其仁教授在調(diào)研完云跡之后糾正了他們原來的一個說法，周其仁告訴支濤，你們不是要替代人，你們是要解放生產(chǎn)力。

何志柯很關(guān)注云跡的研發(fā)動向，有新的研究成果她都會知道，用她的話說，和機(jī)器人合作可能是未來一個員工必備的技能，她希望以后的機(jī)器人能做更多的事情，比如打掃房子。

至少在眼前，元寶能做的還是送貨，與工業(yè)機(jī)器人不同，服務(wù)機(jī)器人的最終目標(biāo)是變得像人一樣靈活多樣，但目前這還是一個遙遠(yuǎn)的目標(biāo)。

有限的技術(shù)空間內(nèi)，新的價值依然可以挖掘。云跡在一些酒店內(nèi)放置了售貨柜，客人可以通過房間內(nèi)的二維碼下單，購買紀(jì)念品、潔具等等。在嘗試后，他們從后臺的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，原來在晚上12點后，客人還有如此強(qiáng)的購物需求，只不過此前由于這一時段的人力緊缺而被抑制了。

目前云跡的機(jī)器人已經(jīng)在千余所酒店“工作”，有些機(jī)器人干的活多，有些人干的比較少，更“勤勞”的機(jī)器人受到了更多的獎勵，他們在旅游平臺上的好評率更高，也更容易有曝光的機(jī)會，因此更受到酒店的重視，其中一些還有自己獨特的名字，而不是一個編號。

與普通員工相比，客人對于機(jī)器人的耐心更高，何志柯發(fā)現(xiàn)一些客人寧愿多等一會，也希望機(jī)器人來送貨，特別是小孩，假期時，元寶會變得格外的忙。

云跡在一所酒店的好評中發(fā)現(xiàn)了一則客人小孩留給機(jī)器人的禮物，一塊鳳梨酥和一張便簽紙，就像留給酒店服務(wù)人員的一樣。“HI，機(jī)器人！我很喜歡你！但今天我要走了，不住這里了！所以，我給你一個小禮物”，便簽上寫著。