經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 萬(wàn)敏 10月16日，微博ID“sunwear”發(fā)文稱，國(guó)慶前他去了趟上海銀行虹梅路支行，該行多個(gè)工作人員服務(wù)態(tài)度很差，他決定把儲(chǔ)存在該行的幾千萬(wàn)元都取出來轉(zhuǎn)存他行，并于10月16日一次取現(xiàn)500萬(wàn)元。

10月17日，上海銀行回應(yīng)并公布了相關(guān)情況的監(jiān)控情況，表示“從初步核查情況看，雖然我行網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反我行服務(wù)要求，但客戶反饋在該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)不好，并通過自己的方式表達(dá)不滿，表明客戶對(duì)金融服務(wù)有更高期許。我們將認(rèn)真對(duì)待客戶訴求，努力為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。也歡迎社會(huì)各界監(jiān)督。”

到10月18日早上，“上海銀行回應(yīng)客戶取現(xiàn)五百萬(wàn)”的話題仍位于微博熱搜榜第二，閱讀次數(shù)28.8萬(wàn)次。

被大V吐槽而沖上熱搜的銀行已非首例，隨著銀行零售服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，普通居民對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院高級(jí)研究員金天表示，零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)突出標(biāo)志是原有業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系向線上遷移，大部分線下實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)由原來的客流過多轉(zhuǎn)向目前的客戶不足，面對(duì)剛性支出的租金、人力、水電等成本，銀行經(jīng)營(yíng)者應(yīng)更多考慮網(wǎng)點(diǎn)差異化定位，以更強(qiáng)的人性化、專業(yè)化服務(wù)推動(dòng)客戶、特別是中高端客戶的線下留存。

微博大V吐槽因“態(tài)度”而起

16日晚間，微博擁有175萬(wàn)粉絲的大V博主“sunwear”發(fā)文吐槽一家銀行服務(wù)態(tài)度意識(shí)差，“國(guó)慶前去了一趟上海銀行虹梅支行，是其有史以來見過服務(wù)態(tài)度意識(shí)最差的銀行，從接電話的到保安到職員全都是一副你欠他的樣子，說話也沒有任何禮貌可言。”

“sunwear”在微博中表示，他從該行取走了500萬(wàn)元現(xiàn)金，并曬出了取現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、搬運(yùn)現(xiàn)金的照片，還表示要將存在這家銀行的幾千萬(wàn)元全部轉(zhuǎn)走。

“sunwear”的微博認(rèn)證為信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全、信息戰(zhàn)、網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)專家。

這件事件的微博一經(jīng)發(fā)布，迅速引起網(wǎng)絡(luò)熱議，僅發(fā)布后的20分鐘就有700多條粉絲在其微博回復(fù)，并于16日當(dāng)晚一舉沖上熱搜。

在隨后的博文中，“sunwear”就其是否不愿意戴口罩進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑稱，其“全程說了三句話：忘帶了，你們這有么？哪有賣的？然后他去旁邊買了一個(gè)口罩回來。”而且“保安全程一句話沒有，第一個(gè)手勢(shì)指著我嘴，第二個(gè)手勢(shì)扭著腦袋擺手讓我出去，第三個(gè)手勢(shì)揮手一指外面”，保安和他交流的態(tài)度讓他感到不滿，他還指出“里面工作人員口罩掛在下巴上等于沒戴”。

在17日晚間上海銀行的回應(yīng)中，用文字?jǐn)⑹隽吮O(jiān)控錄像的情況：

2021年9月30日14:53，客戶至上海銀行虹梅路支行（下稱網(wǎng)點(diǎn)）。因客戶未佩戴口罩，網(wǎng)點(diǎn)保安按照防疫要求，示意客戶佩戴口罩后再進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

14:56，客戶佩戴口罩后進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，完成業(yè)務(wù)辦理后于15:03離開網(wǎng)點(diǎn)，全程未有情緒激動(dòng)或語(yǔ)言爭(zhēng)執(zhí)等情況。

15:13，客戶在個(gè)人微博投訴網(wǎng)點(diǎn)保安，稱“哪天有空得折騰一趟這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)”（該微博已被刪除）。

10月13日，客戶在上海銀行賬戶有大額資金到賬后，當(dāng)日預(yù)約大額現(xiàn)金取現(xiàn)。

10月16日14:04，客戶與2名陪同人員進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)員工引導(dǎo)客戶至等候區(qū)。

14:15，客戶至柜面辦理大額現(xiàn)金取現(xiàn)。根據(jù)客戶要求，柜員拆把、逐把清點(diǎn)大額現(xiàn)鈔。

16:06，網(wǎng)點(diǎn)員工完成所有現(xiàn)鈔清點(diǎn)。

16:25，客戶離開網(wǎng)點(diǎn)。

17:02，客戶在個(gè)人微博發(fā)文。

針對(duì)這一回應(yīng)，“sunwear”再次發(fā)博文稱，“沒有任何不滿規(guī)定，只有不滿態(tài)度”，并喊話上海銀行“另外我挺想看監(jiān)控視頻的，大方放出來。”

目前，上海銀行方面還未進(jìn)一步回應(yīng)。

銀行零售轉(zhuǎn)型中的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有痛點(diǎn)

此次上海銀行被大V吐槽，進(jìn)而大額取現(xiàn)，與其零售業(yè)務(wù)管理息息相關(guān)。銀行零售業(yè)務(wù)一般主要指借記卡、信用卡、財(cái)富管理、私人銀行、零售貸款等業(yè)務(wù)，覆蓋個(gè)人和小微企業(yè)。

在近兩年銀行零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，出現(xiàn)了“得零售者得天下”的說法，各家銀行在零售的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方面加大投入的同時(shí)，在一二線城市的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也更為激烈，提供咖啡、上網(wǎng)服務(wù)，布局智能柜機(jī)減少客戶排隊(duì)時(shí)間等措施屢見不鮮。

而零售業(yè)務(wù)的營(yíng)收、利潤(rùn)在總額中的占比，可直觀表現(xiàn)銀行零售的真實(shí)情況。

以零售見長(zhǎng)的招商銀行，2021年中報(bào)披露，其零售金融業(yè)務(wù)稅前利潤(rùn)405.80億元，占集團(tuán)稅前利潤(rùn)的53.17% ；營(yíng)業(yè)收入902.13億元，占比53.46%。

此外，數(shù)家全國(guó)大型銀行的零售業(yè)務(wù)營(yíng)收占比約40%左右，而而城商行的零售業(yè)務(wù)比重普遍尚未接近這一水平。

如南京銀行2021年半年報(bào)顯示，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入 42.45 億元，占公司營(yíng)業(yè)收入的 20.98%，較去年同期上升 3.15 個(gè)百分點(diǎn)。其中，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)利息凈收入 38.18 億元，占個(gè)人銀行業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入的 89.93%；個(gè)人銀行業(yè)務(wù)非利息凈收入 4.28 億元，占個(gè)人銀行業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入的 10.07%。

上海銀行2021年半年報(bào)披露，零售金融業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)收入 72.70 億元，占集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入比例為 26.24%，其中，利息凈收入占比32.85%；手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入占比22.85%；利潤(rùn)總額32.77億元，占比 24.21%。

在零售客戶數(shù)量和規(guī)模方面，到2021年上半年，上海銀行擁有零售客戶 1,882.40萬(wàn)戶，較上年末增長(zhǎng) 3.67%；管理零售客戶綜合資產(chǎn)（AUM）8,427.45 億元，較上年末增長(zhǎng) 12.50%；人民幣個(gè)人存款余額3,504.46億元，較上年末增長(zhǎng)9.79%。

半年報(bào)顯示，上海銀行的分支網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了上海、長(zhǎng)三角地區(qū)、珠三角地區(qū)、環(huán)渤海地區(qū)和中西部地區(qū)（成都），其中，上海地區(qū)的市南分行有48個(gè)機(jī)構(gòu)、浦西分行53個(gè)機(jī)構(gòu)、市北分行76個(gè)機(jī)構(gòu)、浦東分行29個(gè)機(jī)構(gòu)、上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)分行13個(gè)機(jī)構(gòu)。市南、浦西、市北三個(gè)分行的員工數(shù)量均過千。

上海銀行在半年報(bào)中表示，該行“重塑網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理體系。以客戶為中心，聚焦網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力提升，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)體系，完善從總行到分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)、銷售隊(duì)伍、專業(yè)團(tuán)隊(duì)以及線上渠道的策略協(xié)同，加快提升網(wǎng)點(diǎn)對(duì)接區(qū)域特色、服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的能級(jí)，持續(xù)提升普惠金融覆蓋面。”

金天認(rèn)為，一些網(wǎng)點(diǎn)的柜面、大堂甚至保安人員冷漠、甚至粗暴對(duì)待到訪客戶，在一定程度上是受過去客流過大、需要分流客戶去線上和自助渠道的慣性影響；在目前情況下，這些人員需要快速轉(zhuǎn)變觀念，同時(shí)管理者也需要在考核導(dǎo)向上調(diào)整側(cè)重方向，激發(fā)一線員工獲客、粘客、活客積極性，在遇到突發(fā)事件和負(fù)面輿情傳播時(shí)及早介入，通過披露事實(shí)真相和展示誠(chéng)懇態(tài)度挽回影響，避免輿情發(fā)酵后進(jìn)一步影響網(wǎng)點(diǎn)資金和客戶留存。