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    新能源汽車銷售與售后服務(wù)受關(guān)注 行業(yè)報(bào)告稱“合資品牌表現(xiàn)最差”

    王帥國2021-12-27 22:56

    經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 王帥國 隨著越來越多新能源車型的出現(xiàn),行業(yè)對于此類產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的關(guān)注度也在提高。近日,中華全國工商業(yè)聯(lián)合會汽車經(jīng)銷商商會與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司,聯(lián)合發(fā)布了國內(nèi)首個(gè)新能源汽車銷售和售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜。榜單顯示,造車新勢力與豪華品牌在銷售服務(wù)體驗(yàn)與售后服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指數(shù)榜中表現(xiàn)較好,但合資品牌表現(xiàn)較差。

    上述榜單劃分了造車新勢力、傳統(tǒng)車企-造車新勢力、豪華品牌、合資品牌、自主品牌5個(gè)組別,其中涉及銷售服務(wù)調(diào)研品牌33個(gè),售后服務(wù)調(diào)研品牌14個(gè)。

    據(jù)介紹,為了建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笖?shù)評價(jià)體系,報(bào)告調(diào)研組于2021年7月至8月開展了為期兩個(gè)月的新能源汽車用戶的服務(wù)需求調(diào)研,在此基礎(chǔ)上形成了覆蓋線上線下環(huán)節(jié)79個(gè)銷售服務(wù)指標(biāo)和87個(gè)售后服務(wù)指標(biāo)的滿意度指數(shù)評價(jià)體系。2021年9月至10月,調(diào)研組又在北京、上海等城市開展了新能源服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)的實(shí)地進(jìn)店調(diào)研和用戶電話調(diào)研。大量的準(zhǔn)備工作與實(shí)地調(diào)研保證了排行榜的權(quán)威性。

    在所有品牌組別中,造車新勢力與豪華品牌在銷售服務(wù)體驗(yàn)與售后服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指數(shù)排行榜中表現(xiàn)較好。其中,造車新勢力在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)總體排名中,以83.2分位列第一,高過平均分73分,豪華品牌以76.3分位列第二名。

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    在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)總體排名中,豪華品牌以81.2分超過造車新勢力品牌(78.7分),兩者分列前兩名。

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    上述調(diào)研報(bào)告并未公布造成這種差異的原因。但從各大品牌組別發(fā)展新能源汽車的歷程中,不難找到一些原因。造車新勢力大多帶有互聯(lián)網(wǎng)公司基因,擅長用戶思維,使得它們從誕生開始就非常注重用戶體驗(yàn)。而豪華品牌由于較高的品牌定位,無論在產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)品質(zhì)上一直都比經(jīng)濟(jì)適用型品牌更高一籌。

    但豪華品牌的服務(wù)體系建設(shè)也仍不及造車新勢力。調(diào)研報(bào)告顯示,大多數(shù)組別品牌的線上服務(wù)體驗(yàn)表現(xiàn)均優(yōu)于線下服務(wù)體驗(yàn)。報(bào)告的另一個(gè)結(jié)論指出,在售后各品牌組別中,豪華品牌成為唯一一個(gè)線上服務(wù)體驗(yàn)得分領(lǐng)先線下服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)組別。這說明,豪華品牌在售后服務(wù)上仍更重視線下服務(wù),但線上服務(wù)不足。

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    相對而言,合資品牌成為表現(xiàn)最差的一個(gè)組別。在銷售服務(wù)體驗(yàn)與售后服務(wù)體驗(yàn)兩個(gè)指數(shù)排行榜中,所有合資品牌得分均低于行業(yè)平均值。 如在銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)中,得分最高的一汽-大眾僅為72.8分,低于平均值73.0分;在售后服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)中,得分最高的廣汽豐田僅為56.0分,低于平均值66.3分。

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    新能源銷售與售后服務(wù)報(bào)告1

    事實(shí)上,各個(gè)品牌在銷售與售后服務(wù)體驗(yàn)上存在的巨大差異與其新能源汽車轉(zhuǎn)型進(jìn)度有著密不可分的聯(lián)系。乘聯(lián)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,今年11月,自主品牌中的新能源車滲透率已經(jīng)達(dá)到37.4%,豪華品牌的新能源車滲透率也接近20%,而主流合資品牌中的新能源車滲透率僅有3.6%。這說明,合資品牌普遍在新能源轉(zhuǎn)型方面進(jìn)度落后。

    目前,國內(nèi)合資品牌中向新能源轉(zhuǎn)型較為迅速的是大眾汽車,其ID.系列量產(chǎn)車實(shí)現(xiàn)了月銷量過萬,但與造車新勢力相比,其還處于追趕狀態(tài)。這些導(dǎo)致合資品牌的產(chǎn)品和人才建設(shè)都較為滯后。

    另一方面,造車新勢力品牌、傳統(tǒng)車企-造車新勢力所大力推行的直營模式,是合資品牌所欠缺的。而直營模式的“一口價(jià)”定價(jià)模式、銷售人員以介紹產(chǎn)品為主的工作模式,都更容易讓消費(fèi)者的注意力從講價(jià)轉(zhuǎn)移到關(guān)注產(chǎn)品本身,這一改變提升了消費(fèi)者購車體驗(yàn)的滿意度。

    版權(quán)聲明:以上內(nèi)容為《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社原創(chuàng)作品,版權(quán)歸《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社所有。未經(jīng)《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或鏡像,否則將依法追究相關(guān)行為主體的法律責(zé)任。版權(quán)合作請致電:【010-60910566-1260】。
    關(guān)注汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展,報(bào)道產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、車企動向等,對造車新勢力、國內(nèi)品牌關(guān)注較多,擅長現(xiàn)場采訪等報(bào)道。

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