張娜已經(jīng)習(xí)慣了別人喊她“張姐”、“娜姐”，甚至?xí)行殞氁娝徒?ldquo;奶媽”，這些親切的稱呼都是工作帶給她的。張娜是新疆伊犁州的一名普通的飛鶴營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)，一輛電動(dòng)車、幾箱飛鶴奶粉，一直跑在路上，這是張娜的日常。

“有一次顧客趕在一起要貨，我的電動(dòng)車一下子就駝了6箱，我自己都沒地方坐了。還有很多時(shí)候是顧客下班回家發(fā)現(xiàn)奶粉用完了，給我打電話，我就趕緊去給他們送奶粉。”聊起這些情節(jié)，張娜習(xí)以為常，反而一聲聲“張姐”給她帶來(lái)了莫大的動(dòng)力。

飛鶴客服專員劉佳平最近接到了一個(gè)特別的感謝電話。電話的那一頭是一位奶奶，孩子的父母外出務(wù)工，常年由奶奶照顧。在照看孩子遇到疑惑時(shí)，奶奶首先就會(huì)想到飛鶴的400客服電話。奶粉怎么喂、輔食要如何添加……無(wú)論什么育兒?jiǎn)栴}，只要奶奶提出，飛鶴的客服就會(huì)耐心解答。奶奶這次專門打電話表達(dá)感謝：“我相信你們的客服姑娘，都是當(dāng)媽的人，肯定特別細(xì)心。我不相信別人，只相信你們。”一句肯定，讓劉佳平激動(dòng)的心情久久不能平復(fù)。

營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)張娜、客服專員劉佳平，兩位只是飛鶴遍布全國(guó)的眾多營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)和客服專員的代表，而在飛鶴線上線下共同構(gòu)建的母嬰服務(wù)體系中，每天都在上演著同樣的動(dòng)人故事。

圖為：寶寶日活動(dòng)

很多直接面對(duì)消費(fèi)者的行業(yè)共識(shí)是：真正能夠打動(dòng)顧客的是服務(wù)，這服務(wù)中既包括高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，更有“用戶第一”理念下細(xì)致入微的生活服務(wù)。成立60年來(lái)，飛鶴始終追求“用戶第一”的價(jià)值理念，用一系列的創(chuàng)新服務(wù)解決用戶實(shí)際需求，進(jìn)一步提升品牌服務(wù)能力，逐步形成不斷進(jìn)化、完善的母嬰服務(wù)體系。

育兒師、營(yíng)養(yǎng)師、心理師……飛鶴營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)能做到什么？

對(duì)飛鶴的營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)們來(lái)說(shuō)，把顧客放在第一位是工作的基本要求，也是第一理念。因此在與顧客日常交流中，營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)們扮演著各種各樣的角色，她們是新手媽媽的“育兒老師”，是寶寶的營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)師，是陪伴孕媽的家人，更是媽媽們的知心朋友。

四川營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)樊榮翠在去到大涼山后發(fā)現(xiàn)，有些媽媽的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)比較淺薄，只會(huì)按照傳統(tǒng)喂養(yǎng)方式給小寶寶喂苦蕎面或米粉。樊榮翠就耐心指導(dǎo)她們，手把手教媽媽們?nèi)绾握_沖泡奶粉。

湛江營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)徐玉花是寶媽們的知心朋友，媽媽們都喜歡和她聊天。有一次，有位新手媽媽問(wèn)她剛生完寶寶沒有奶水該怎么辦？徐玉花不僅為她科普營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，還貼心寬慰她，減輕她的壓力。得知寶媽家人正好有事不在家后，徐玉花特意買好鯽魚送到她家，親手為她煲好鯽魚湯。

其實(shí)，飛鶴營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)們面對(duì)的日常正是中國(guó)母嬰社會(huì)現(xiàn)存狀況，一方面新生代父母?jìng)儗?duì)育兒精細(xì)化、專業(yè)化的需求持續(xù)加深，但育兒知識(shí)缺乏，網(wǎng)絡(luò)上信息則良莠不齊，非常需要專業(yè)化的指導(dǎo)；另一方面，在育兒過(guò)程中，媽媽們也會(huì)因?yàn)槊β到箲]、缺乏情感陪伴而出現(xiàn)各類心理問(wèn)題，這也成為了當(dāng)下的社會(huì)問(wèn)題之一。

飛鶴關(guān)注媽媽和孩子們的切實(shí)需求，始終秉承以實(shí)際行動(dòng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與立體化母嬰服務(wù)，幫助父母減輕生養(yǎng)壓力。

營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)是飛鶴母嬰服務(wù)體系中的最前端。據(jù)了解，飛鶴擁有遍布全國(guó)的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)、活動(dòng)推廣、客服人員，他們長(zhǎng)期與母嬰群體進(jìn)行專業(yè)、透明、深度交流互動(dòng)。大部分營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)本身也是媽媽，同樣經(jīng)歷過(guò)養(yǎng)育孩子的過(guò)程，所以更懂媽媽群體的育兒難題，在經(jīng)過(guò)飛鶴專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)后，能夠給予媽媽群體包括育兒知識(shí)講解、情感慰護(hù)等方面的切實(shí)幫助。

持續(xù)賦能終端，構(gòu)建多元化、立體化終端服務(wù)培訓(xùn)體系

飛鶴的營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)是媽媽們眼中的好朋友、好姐妹，她們之所以能夠得到顧客認(rèn)可，不只因?yàn)闊嵝模驗(yàn)閷I(yè)。

在飛鶴內(nèi)部，終端服務(wù)人員的培養(yǎng)是一項(xiàng)重要工程。和很多企業(yè)的架構(gòu)不同的是，飛鶴的終端服務(wù)培訓(xùn)組早在2013年就從集團(tuán)人力資源體系中脫離出來(lái)，成為獨(dú)立運(yùn)作部門。而且僅在服務(wù)培訓(xùn)這一項(xiàng)上，飛鶴也已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的模式。

根據(jù)飛鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人的介紹，2012年之前，飛鶴對(duì)營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)的培訓(xùn)主要由省區(qū)負(fù)責(zé)，但當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)省區(qū)負(fù)責(zé)培訓(xùn)的業(yè)務(wù)員男性比例較大，育兒知識(shí)相對(duì)欠缺。初期，主要培訓(xùn)內(nèi)容還是以產(chǎn)品和公司相關(guān)情況為主，大部分一線業(yè)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品、育兒知識(shí)等也是一知半解，無(wú)法做到全面吸納。因此從2013年起，飛鶴開始籌建專門的終端培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。

目前飛鶴內(nèi)部的培訓(xùn)架構(gòu)為總部終端組——省區(qū)培訓(xùn)師——終端營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)。而培訓(xùn)體系也經(jīng)歷了不斷改善的過(guò)程：初期飛鶴會(huì)篩選重點(diǎn)省份設(shè)立培訓(xùn)師崗位，例如山東、黑龍江、吉林、遼寧、河北等地，目前培訓(xùn)師崗位已經(jīng)覆蓋了所有銷售省區(qū)。

經(jīng)過(guò)近十年的持續(xù)優(yōu)化，目前飛鶴終端服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容更是邁向了專業(yè)化、多元化。飛鶴面向營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)群體，開展集中培訓(xùn)及臨柜培訓(xùn)，為其提供營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、消費(fèi)者服務(wù)等課程。育兒知識(shí)包括不同年齡段嬰幼兒營(yíng)養(yǎng)需求，便秘腹瀉、吐奶等常見問(wèn)題護(hù)理，以及α-乳白蛋白、水解乳清蛋白等各類營(yíng)養(yǎng)素配比及功效等；消費(fèi)者服務(wù)包括寶寶喂養(yǎng)的注意事項(xiàng)、新手媽媽常見問(wèn)題答疑等。由于顧客對(duì)于育兒知識(shí)的需求量更大，飛鶴將培訓(xùn)內(nèi)容中關(guān)于育兒知識(shí)的培訓(xùn)比重提升至40%左右。

飛鶴終端培訓(xùn)組負(fù)責(zé)人童巖介紹，從市場(chǎng)大環(huán)境來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，終端培訓(xùn)可以起到連接作用，在將公司方針、產(chǎn)品特性、品牌特點(diǎn)等經(jīng)由終端同事傳遞給顧客的同時(shí)，也將媽媽們的訴求通過(guò)終端同事反饋給公司，以便及時(shí)能有針對(duì)性地提供相應(yīng)地服務(wù)。

目前飛鶴終端培訓(xùn)組正在進(jìn)行一項(xiàng)調(diào)整——將顧客的問(wèn)題前置，再將產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)方法、育兒知識(shí)等內(nèi)容根據(jù)顧客問(wèn)題進(jìn)行分類、解答，調(diào)整的出發(fā)點(diǎn)依然是堅(jiān)持“用戶第一”的理念。

體系化培訓(xùn)不僅為飛鶴培養(yǎng)了極具專業(yè)素養(yǎng)的終端服務(wù)人員，更為飛鶴建立了選、用、育、留的終端人才晉升體系。眾所周知，零售行業(yè)終端員工流失率一直都比較高，尤其新員工。為此，飛鶴針對(duì)終端員工培訓(xùn)建立了梯隊(duì)人才培養(yǎng)計(jì)劃。如針對(duì)0-3個(gè)月的新員工，飛鶴設(shè)置了專門的新生培訓(xùn)營(yíng)，3個(gè)月后再通過(guò)日常工作進(jìn)行360評(píng)估，特別優(yōu)秀的員工不僅有福利待遇上的傾斜，還會(huì)納入重點(diǎn)培養(yǎng)。針對(duì)三個(gè)月以上的老員工，每個(gè)月都會(huì)有線上線下的產(chǎn)品、育兒知識(shí)、制服等方面的培訓(xùn)，持續(xù)賦能終端員工的成長(zhǎng)。

在這樣的培訓(xùn)系統(tǒng)加持下，飛鶴終端新員工離職率環(huán)比降低了7%以上，任職5年以上的營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)占比已達(dá)到了21.3%，遠(yuǎn)高于同行業(yè)水平。

一年超百萬(wàn)場(chǎng)活動(dòng)，打通線上線下服務(wù)平臺(tái)

說(shuō)起飛鶴的母嬰服務(wù)活動(dòng)，可謂豐富多彩。飛鶴搭建線上線下交流互動(dòng)平臺(tái)，形成了立體化的母嬰服務(wù)。在線上，飛鶴設(shè)立星媽會(huì)平臺(tái)、打造《新鮮育兒觀》節(jié)目；在線下，飛鶴舉辦了嘉年華、泡泡秀、電音節(jié)，以及“5.28寶寶日”倡議、堅(jiān)持十年的“新鮮溯源”活動(dòng)，飛鶴不斷升級(jí)服務(wù)方式，讓消費(fèi)者享受更專業(yè)、更有溫度、更貼心的服務(wù)。

2017年上線的星媽會(huì)是飛鶴矩陣化的服務(wù)平臺(tái)，在這里，用戶可以獲取各種科學(xué)育兒知識(shí)、早教陪伴內(nèi)容、在線醫(yī)生問(wèn)診、媽媽交流平臺(tái)等服務(wù)內(nèi)容。其中，“星媽課堂”匯集了各種直播和錄播科普視頻，還根據(jù)用戶共同關(guān)注的話題邀請(qǐng)專家進(jìn)行免費(fèi)講解，如母乳喂養(yǎng)知識(shí)、疫情期間如何提升寶寶免疫力等。截至2021年底，星媽會(huì)用戶超過(guò)4500萬(wàn)。

根據(jù)飛鶴2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2021年12月31日，飛鶴舉辦面對(duì)面交流活動(dòng)，包括媽媽的愛、嘉年華及路演等，總計(jì)舉辦超過(guò)100萬(wàn)場(chǎng)次，其中包括21000場(chǎng)線上活動(dòng)與998000場(chǎng)線下活動(dòng)。

圖為：超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)

每年的5月28日是飛鶴發(fā)起的中國(guó)寶寶日。2018年，飛鶴敏銳洞察到家庭中的“隱性失陪”現(xiàn)象，隨即聯(lián)合中國(guó)奶業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)乳制品工業(yè)協(xié)會(huì)等20多家單位，提出將5月28日定義為“中國(guó)寶寶日”。倡導(dǎo)關(guān)注母嬰群體，優(yōu)化育兒環(huán)境。

不論是在線上還是線下，只要媽媽需要，飛鶴一直都在。這樣的陪伴來(lái)自身邊的營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)、400熱線上的客服人員、也有平臺(tái)上的專家……她們懂寶寶，更懂中國(guó)父母。國(guó)務(wù)院資深參事任玉嶺曾評(píng)價(jià)：“推動(dòng)搖籃的手，就是推動(dòng)世界的手，飛鶴能在母嬰服務(wù)做出這么多的創(chuàng)新，為了孩子的發(fā)展，真是全心全意，竭盡全力，這一點(diǎn)應(yīng)該得到點(diǎn)贊。”

阿茹汗/文