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    “保險(xiǎn)修車丟失”后續(xù) 大家保險(xiǎn)回應(yīng):車輛已經(jīng)追回 采取有力措施整改

    姜鑫2022-05-12 15:19

    經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 姜鑫  近日,微博上出現(xiàn)了一則關(guān)于“維修車輛丟失”的有關(guān)討論,劉先生車輛出事故走保險(xiǎn)送修理廠后,卻幾個(gè)月難以提車。

    5月11日,經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者自涉及的保險(xiǎn)公司大家保險(xiǎn)處獲悉,車輛已經(jīng)追回,公司也將修理廠列入黑名單。

    據(jù)了解,2021年12月11日,劉先生駕車在河北省石家莊市行唐縣發(fā)生交通事故,經(jīng)劉先生同意,車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心工作人員拖至該中心修理(非大家財(cái)險(xiǎn)合作修理廠)。12月16日,經(jīng)劉先生委托授權(quán),大家保險(xiǎn)將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對(duì)公賬戶,案件正常結(jié)案處理。

    2022年4月26日,劉先生時(shí)隔四個(gè)多月首次聯(lián)系大家保險(xiǎn),投訴稱結(jié)案后一直未能取回車輛。大家保險(xiǎn)表示,得知此情況后,財(cái)險(xiǎn)公司迅速安排人員核實(shí)相關(guān)情況,通過(guò)電話聯(lián)系、實(shí)地調(diào)查走訪等方式,了解到行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因,私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金。

    通過(guò)報(bào)案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式,劉先生最終于5月8日追回車輛。

    盡管車輛已經(jīng)追回,但事情本身亦值得反思。大家保險(xiǎn)表示,這起事件的發(fā)生,雖然有汽車修理廠負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為等問(wèn)題,但公司在客戶利益維護(hù)方面也值得反思。一是對(duì)客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理,在賠款支付后就結(jié)案了事,未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況,存在服務(wù)不到位的問(wèn)題。二是在客戶投訴以后,拘泥于合同義務(wù)等,未能從客戶角度,立即協(xié)助解決實(shí)際問(wèn)題,導(dǎo)致事情拖延。

    大家保險(xiǎn)表示,目前,公司已將涉事修理廠列入黑名單。下一步,大家財(cái)險(xiǎn)將采取有力措施整改。首先,對(duì)與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查,防范類似風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。對(duì)客戶自行選擇的汽修廠,做好風(fēng)險(xiǎn)提示和支持協(xié)助工作。其次,將涉事修理廠及相關(guān)人員情況及時(shí)上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門,避免更多保險(xiǎn)公司、車主遭遇類似情況。第三,完善公司業(yè)務(wù)流程,做到對(duì)客戶權(quán)益的全過(guò)程跟蹤和維護(hù),確保不存在可能導(dǎo)致客戶利益受損的環(huán)節(jié)。第四,對(duì)于事故中怠于維護(hù)客戶利益的公司人員,追究相關(guān)責(zé)任,以儆效尤。

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    金融機(jī)構(gòu)新聞部資深記者
    關(guān)注證券、新三板、保險(xiǎn)行業(yè)與上市公司相關(guān)領(lǐng)域。擅長(zhǎng)深度報(bào)道。

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