經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 姜鑫  近日，微博上出現(xiàn)了一則關(guān)于“維修車輛丟失”的有關(guān)討論，劉先生車輛出事故走保險(xiǎn)送修理廠后，卻幾個(gè)月難以提車。

5月11日，經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者自涉及的保險(xiǎn)公司大家保險(xiǎn)處獲悉，車輛已經(jīng)追回，公司也將修理廠列入黑名單。

據(jù)了解，2021年12月11日，劉先生駕車在河北省石家莊市行唐縣發(fā)生交通事故，經(jīng)劉先生同意，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心工作人員拖至該中心修理（非大家財(cái)險(xiǎn)合作修理廠）。12月16日，經(jīng)劉先生委托授權(quán)，大家保險(xiǎn)將維修車輛賠款2900元支付至修理廠對(duì)公賬戶，案件正常結(jié)案處理。

2022年4月26日，劉先生時(shí)隔四個(gè)多月首次聯(lián)系大家保險(xiǎn)，投訴稱結(jié)案后一直未能取回車輛。大家保險(xiǎn)表示，得知此情況后，財(cái)險(xiǎn)公司迅速安排人員核實(shí)相關(guān)情況，通過(guò)電話聯(lián)系、實(shí)地調(diào)查走訪等方式，了解到行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金。

通過(guò)報(bào)案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，劉先生最終于5月8日追回車輛。

盡管車輛已經(jīng)追回，但事情本身亦值得反思。大家保險(xiǎn)表示，這起事件的發(fā)生，雖然有汽車修理廠負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為等問(wèn)題，但公司在客戶利益維護(hù)方面也值得反思。一是對(duì)客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結(jié)案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問(wèn)題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務(wù)等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致事情拖延。

大家保險(xiǎn)表示，目前，公司已將涉事修理廠列入黑名單。下一步，大家財(cái)險(xiǎn)將采取有力措施整改。首先，對(duì)與公司合作的維修廠及送修車輛開展全面篩查，防范類似風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生。對(duì)客戶自行選擇的汽修廠，做好風(fēng)險(xiǎn)提示和支持協(xié)助工作。其次，將涉事修理廠及相關(guān)人員情況及時(shí)上報(bào)行業(yè)協(xié)會(huì)及監(jiān)管部門，避免更多保險(xiǎn)公司、車主遭遇類似情況。第三，完善公司業(yè)務(wù)流程，做到對(duì)客戶權(quán)益的全過(guò)程跟蹤和維護(hù)，確保不存在可能導(dǎo)致客戶利益受損的環(huán)節(jié)。第四，對(duì)于事故中怠于維護(hù)客戶利益的公司人員，追究相關(guān)責(zé)任，以儆效尤。