經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 記者 丁文婷 社區(qū)是疫情防控的最小單元，上海市近2500萬居民封控在小區(qū)里長(zhǎng)達(dá)數(shù)十天，生活物資采買、垃圾清運(yùn)、核酸安排、就醫(yī)等海量生活需求，密集落地在社區(qū)中。物業(yè)，無可避免地隨之發(fā)生著改變。

新的日常

封閉式管理中，日常小事也會(huì)變得“復(fù)雜”，僅是一箱食品運(yùn)到居民手中都需要“過五關(guān)斬六將”。

徐佳是綠城服務(wù)上海公司浦東花木片區(qū)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)花木區(qū)域6個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理工作，他介紹，小區(qū)門口現(xiàn)在分成了三個(gè)區(qū)域——污染區(qū)、緩沖區(qū)和清潔區(qū)。所有物資需要先放在污染區(qū)，消殺后靜置半小時(shí)，再拖到緩沖區(qū)二次消殺，半小時(shí)后再拎到清潔區(qū)三次消殺，才可以進(jìn)入小區(qū)。進(jìn)入小區(qū)后，由保安分配好，用電動(dòng)三輪車送到各樓棟下，再由等在大堂的志愿者分發(fā)。

一件快遞至少要完成一個(gè)半小時(shí)的三次消殺，上下左右前后6個(gè)面都要到位。徐佳所在的香梅花園一二期有超過1000戶居民，常住業(yè)主人數(shù)也達(dá)到3500人左右，這給負(fù)責(zé)消殺運(yùn)送的保安人員帶來全新的挑戰(zhàn)。

垃圾清運(yùn)這件日常小事也同樣考驗(yàn)人。上海萬科城市花園新區(qū)的物業(yè)經(jīng)理康玉柱告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，疫情前，環(huán)衛(wèi)來運(yùn)垃圾，基本4斗就運(yùn)完了。但封控期間，生活垃圾量達(dá)到了日常的3-4倍。平時(shí)，很多業(yè)主就晚上下班回來燒一頓飯，現(xiàn)在家家戶戶一日三餐在家做，保潔人員需要將每戶樓下的垃圾集中運(yùn)到垃圾站，在站內(nèi)分類、壓縮，等環(huán)衛(wèi)車來將垃圾清走。

封控最初，只有22名保潔人員在小區(qū)內(nèi)，后又陸續(xù)進(jìn)來兩位支援工作，24位保潔負(fù)責(zé)2000多戶的垃圾清運(yùn)，仍需從早上7點(diǎn)忙到晚上10點(diǎn)。而團(tuán)購(gòu)和政府保供物資也會(huì)產(chǎn)生大量體積龐大的紙箱和泡沫箱，如果都堆在小區(qū)會(huì)像山一樣，“這也需要我們不斷向上匯報(bào)、協(xié)調(diào)，安排好打包，并及時(shí)清運(yùn)”，康玉柱解釋。

封控期間滿負(fù)荷的社區(qū)運(yùn)行，不僅給物業(yè)服務(wù)帶來量上的變化，更提出質(zhì)上的要求。例如做核酸這件牽動(dòng)業(yè)主安危的高頻事件，保利物業(yè)考慮了非常多細(xì)節(jié)。項(xiàng)目最高的樓棟36層，低的也有19層。做核酸時(shí)，如果拿喇叭在樓底喊，既可能造成有些業(yè)主聽不到，也可能使一棟樓的居民甚至隔壁樓的居民同時(shí)下來，有交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。所以物業(yè)人員會(huì)拿著小喇叭從每棟樓樓頂一層一層走下來，分層叫號(hào)。

徐佳也介紹，他所管理的小區(qū)內(nèi)，一棟樓做完核酸，會(huì)引導(dǎo)業(yè)主從核酸點(diǎn)繞一圈回自己的樓棟，等到這棟樓的業(yè)主全部繞完回家后，再喊下一棟。這樣既給業(yè)主們活動(dòng)的時(shí)間，讓大家舒展一下筋骨，也能避免不同樓棟人員的交互聚集。

為了對(duì)核酸檢測(cè)進(jìn)行分流，保利西岸名軒還研究了一套核酸檢測(cè)的“巡回動(dòng)線法”，項(xiàng)目總經(jīng)理李月紅告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，巡回路線圖是結(jié)合小區(qū)樓幢圖制作的，疫情封控后接居委通知布置核酸點(diǎn)，要求前后保持2米距離，第一次是兩位醫(yī)生，按要求進(jìn)行了布置。

經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)現(xiàn)，前后2米是拉開了，但是出來和回去的業(yè)主會(huì)有擦肩的情況。為了避免交叉感染，物業(yè)人員當(dāng)晚在小區(qū)進(jìn)行了走動(dòng)式模擬排練，核酸檢測(cè)每次要結(jié)合醫(yī)生人員力量來定，每次一至三位醫(yī)生不固定，所以就按最多點(diǎn)位設(shè)點(diǎn)，為了避免3個(gè)點(diǎn)位同時(shí)使用時(shí)，點(diǎn)位與點(diǎn)位臨近樓幢同時(shí)下樓造成交叉，保利物業(yè)十幾位員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬，最終定下三個(gè)固定位置，并進(jìn)行了近3個(gè)小時(shí)多次模擬碰撞，最終落定了三個(gè)巡環(huán)核酸檢測(cè)點(diǎn)。

新的忙碌

保利物業(yè)上海總經(jīng)理何禮管理著20個(gè)住宅項(xiàng)目，關(guān)乎4萬多戶、15萬人的基本生活保障。4月初，感到形勢(shì)嚴(yán)峻后，何禮從封閉的家里出來，住在寶山一個(gè)項(xiàng)目里方便協(xié)調(diào)工作。

最緊張的時(shí)候，他每天要和幾十人溝通，手機(jī)一天要充幾次電，早上8點(diǎn)和下午4點(diǎn)，何禮固定要參加兩個(gè)會(huì)議，早上向總部匯報(bào)上海疫情情況，下午的疫情防控報(bào)告會(huì)，要分片區(qū)、分項(xiàng)目地和37個(gè)在管項(xiàng)目（含商業(yè)項(xiàng)目）溝通業(yè)主和員工當(dāng)天的困難。

“那時(shí)每天主要精力都在處理包括生活、防疫、人員支援等問題上。如果遇到一些突發(fā)情況，還需要臨時(shí)開會(huì)共同溝通決策。”幾乎每天晚上都要11點(diǎn)左右才能處理完。

徐佳一共有300多個(gè)群聊，雖然有些群隨著問題被解決已經(jīng)不再活躍，但他每天仍要固定處理三十幾個(gè)群聊的消息，不僅有工作交流群，還有各個(gè)項(xiàng)目業(yè)主們建的群。“請(qǐng)把你們負(fù)責(zé)人拉進(jìn)來”的訴求并不少見，這也使得徐佳常常突然進(jìn)入“五花八門”的群聊里。

其實(shí)業(yè)主的許多需求是需要找居委會(huì)的，但他們?nèi)粘：臀飿I(yè)熟悉一些，習(xí)慣找物業(yè)，徐佳介紹，物業(yè)其實(shí)承擔(dān)著服務(wù)者、執(zhí)行者的責(zé)任，比如要開什么藥，居民來找我們，我們?nèi)フ揖游瘯?huì)把藥開好后，再送去給業(yè)主。

居民咨詢政策問題，物業(yè)是無法給出實(shí)質(zhì)性解答的。徐佳在日常工作中被居民問到的最多問題是：什么時(shí)候能解封？還要做多少次核酸？為什么這么臨時(shí)通知我們？這些問題，徐佳也沒有答案。

除了來自居民和工作上的壓力，更大的心理壓力來自對(duì)員工安全的考慮。

“剛開始封控時(shí)，我每天就睡兩個(gè)小時(shí)，處于嚴(yán)重失眠狀態(tài)。”康玉柱最擔(dān)心的事是員工被感染，比如保潔人員要每天收垃圾，加上員工都居住在一起，可能會(huì)導(dǎo)致進(jìn)一步感染，既影響員工身體，也會(huì)對(duì)小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來麻煩。

很多時(shí)候都是剛瞇了不到兩個(gè)小時(shí)，就要起來準(zhǔn)備核酸，比如早上7點(diǎn)的核酸，可能4點(diǎn)多就要起來準(zhǔn)備，偶爾有一兩次早上五點(diǎn)半核酸，意味著凌晨?jī)牲c(diǎn)要把核酸點(diǎn)位搭好、物資拉到位，“自封控以來我們做了31次核酸檢測(cè)。”康玉柱說。

新的關(guān)系

在以社區(qū)為生活單元的日子里，居民的醫(yī)食住都依賴物業(yè)，使得物業(yè)的表現(xiàn)被放大。

“很多業(yè)主都在說，小區(qū)物業(yè)好不好，就看這次疫情了”，徐佳清楚地記得，4月，一位業(yè)主在家鍛煉，可能強(qiáng)度太大，不舒服了。在救護(hù)車不能立即趕到的情況下，徐佳立即聯(lián)系了居委會(huì)開具外出就醫(yī)證明，另一名同事去車庫(kù)開車，業(yè)主上車后，在路口與居委會(huì)交接就醫(yī)證明，直奔醫(yī)院。

類似的事情，總會(huì)有業(yè)主在小區(qū)群里表達(dá)感謝，也會(huì)引發(fā)更多業(yè)主的共鳴。“我會(huì)覺得我們跟業(yè)主之間的關(guān)系更進(jìn)一步了。”許佳認(rèn)為，這也會(huì)讓以后的溝通更順暢。

不僅與業(yè)主的黏性變高，一些原本的不快也被撫平。何禮告訴經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，他所管理的小區(qū)中，一個(gè)項(xiàng)目從2020年底交房時(shí)存在一些問題，主要是小區(qū)設(shè)計(jì)、維修問題沒有得到施工單位及時(shí)解決積攢下來的。“經(jīng)歷這次封控，業(yè)主體會(huì)到我們服務(wù)的價(jià)值，更加理解我們。”4月初，一位業(yè)主在群里夸贊物業(yè)，而這位業(yè)主正是之前不滿情緒最強(qiáng)的。

許多業(yè)主開始自發(fā)地關(guān)心并給物業(yè)提供幫助。

徐佳介紹，一些業(yè)主給物業(yè)工作人員送來自己團(tuán)到的菜，甚至有次下大雨，業(yè)主注意到保安的皮鞋全部泡水、濕透，只能穿拖鞋上班，業(yè)主自發(fā)把家里老公、父親的鞋捐出來，“我們一共才60個(gè)保安，收到了捐贈(zèng)的80雙鞋”。

現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主自發(fā)捐款有五六十萬，“甚至以前經(jīng)常到物業(yè)理論的業(yè)主也捐款了”，在徐佳看來，這是一次很好的感情修復(fù)契機(jī)。      

新的改變

疫情封控也給物業(yè)工作思維和方式帶來改變。

康玉柱所在的小區(qū)提供的汽車搭電服務(wù)，為業(yè)主解決了汽車長(zhǎng)時(shí)間停放無法啟動(dòng)的問題。與此類似的問題，也引發(fā)了物業(yè)的思考：比如熱水器壞了不能洗澡，怎么辦？冰箱壞了儲(chǔ)備物資都不能存放，怎么辦？如果是電路損壞，物業(yè)可以修，但如果是核心部件損壞，必須有專業(yè)人員維修。

“所以我們也在想，是不是可以引入一些商家來做配套服務(wù)，我們公司也有平臺(tái)來做這種保障服務(wù)，如果能把商家引入小區(qū)設(shè)點(diǎn)，就可以給居民在小區(qū)里長(zhǎng)期服務(wù)。因?yàn)榻窈笳l也不能保證不會(huì)再出現(xiàn)這樣的突發(fā)狀況”。

“封控確實(shí)帶來一些改變契機(jī)。”徐佳有同感，雖然許多物業(yè)公司之前也在開展增值服務(wù)，但平常，大家購(gòu)物很方便，許多人不會(huì)選擇在物業(yè)購(gòu)買，缺乏信任基礎(chǔ)，而疫情期間形成的購(gòu)買習(xí)慣對(duì)后續(xù)業(yè)務(wù)開展也有幫助。

徐佳介紹，如果按照訂單來看，小區(qū)原本的肉類銷售量，一個(gè)月大概十幾單，但是疫情期間翻了10倍都不止。“在物業(yè)買，如果出了質(zhì)量問題，還能隨時(shí)跑來找物業(yè)”   。

眼下，物業(yè)即將面對(duì)的直觀變化是，即使解封，小區(qū)各項(xiàng)流程都要比疫情前復(fù)雜。比如門崗管理，原先對(duì)外來人員需要確認(rèn)其是否為小區(qū)訪客，并做好登記。但這之后，除了身份核實(shí)，還需要增加測(cè)體溫、掃場(chǎng)所碼、查看核酸等一系列環(huán)節(jié)。物業(yè)工作也可能會(huì)有實(shí)質(zhì)性的改變，因?yàn)椴《緵]有消失，工作量其實(shí)是大大增加且常態(tài)化地持續(xù)，工作環(huán)節(jié)和任務(wù)分配也需要重新調(diào)整。

而且，解封之后也會(huì)有物業(yè)員工想回老家，新員工的帶教和培訓(xùn)的流程也會(huì)發(fā)生變化。當(dāng)下，如何應(yīng)對(duì)員工們心理和情緒上的變化，成為項(xiàng)目經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理和城市總經(jīng)理共同需要應(yīng)對(duì)的事情。

在長(zhǎng)達(dá)數(shù)十天的封控中，員工的身體和心理都承受著巨大壓力，有些員工可能就帶了幾件衣服和內(nèi)衣?lián)Q洗，一些員工擔(dān)心家人、孩子，內(nèi)心十分焦灼。為了安撫員工，一些公司給有困難的員工家屬們送去物資，也給在小區(qū)工作的員工們提供補(bǔ)貼。     

更為迫切的是情感和心靈上的安慰，徐佳也加入了五花八門的業(yè)主團(tuán)購(gòu)群，給員工們團(tuán)雪花排條，炸好后，大家晚上一起邊吃邊聊天，有些師傅長(zhǎng)期斷煙也很難受，他就托相熟的朋友給帶點(diǎn)回來。“大家都在互相鼓勵(lì)，說再堅(jiān)持一下，快要看到曙光了”。