近日，河北石家莊的陳先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（http://tousu.thepaper.cn）反映，他在天鵝到家平臺(tái)簽訂了為期兩年的育兒嫂服務(wù)合同，并繳納“招募服務(wù)費(fèi)”七千余元。服務(wù)期間，陳先生發(fā)現(xiàn)平臺(tái)推薦的育兒嫂相關(guān)技能不足，且經(jīng)歷與簡(jiǎn)歷不符，多次更換育兒嫂后仍未達(dá)到理想效果，于是陳先生向平臺(tái)提出退還服務(wù)費(fèi)的訴求，但始終未得到有效處理。

接到陳先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系天鵝到家，工作人員表示陳先生提到的有關(guān)問題正在核實(shí)中，后續(xù)會(huì)和客戶本人進(jìn)一步聯(lián)系與協(xié)調(diào)。3月5日，天鵝到家平臺(tái)向澎湃新聞反饋，平臺(tái)已退款，雙方協(xié)商友好解決。3月7日，澎湃新聞從陳先生處了解到，天鵝到家在扣除相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)后，已退還六千余元服務(wù)費(fèi)。目前，雙方問題已解決。

消費(fèi)者投訴：

陳先生稱，他自2023年10月開始使用天鵝到家平臺(tái)，在雇傭過四個(gè)月嫂之后，在平臺(tái)簽訂了為期兩年的合同，實(shí)際支付一萬余元，其中包含“招募服務(wù)費(fèi)”七千余元。

服務(wù)期間，平臺(tái)向陳先生提供招募育兒嫂的服務(wù)，由平臺(tái)銷售顧問推薦育兒嫂，經(jīng)客戶面試后雇傭，若有不滿意，由銷售顧問重新推薦。在換了多個(gè)育兒嫂后，陳先生認(rèn)為服務(wù)期間平臺(tái)推薦的育兒嫂技能水平不合格，“有幾個(gè)用過的育兒嫂竟然不會(huì)沖奶粉，甚至不會(huì)抱孩子”。

據(jù)陳先生回憶，他每次面試問及育兒嫂和月嫂簡(jiǎn)歷時(shí)，對(duì)方大多支支吾吾，不正面回答。訂單生效期間，陳先生在和一位育兒嫂聊天過程中，對(duì)方承認(rèn)很多育兒嫂的簡(jiǎn)歷都是天鵝到家的銷售顧問編造的，目的是為了更好地通過客戶的認(rèn)可。

陳先生還告訴澎湃新聞，平臺(tái)顯示的家政人員簡(jiǎn)歷里面有客戶評(píng)價(jià)一項(xiàng)，但只顯示客戶的好評(píng)，陳先生給出的一般評(píng)價(jià)和差評(píng)根本顯示不出來，在他看來是對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)，“評(píng)價(jià)雖然有評(píng)價(jià)的程序，但是頁(yè)面永遠(yuǎn)看不到你的差評(píng)，除非是好評(píng)才可以看到。”

陳先生表示，由于體驗(yàn)不好，他不愿再使用平臺(tái)服務(wù)，于是向平臺(tái)反映了有關(guān)情況，提出退還服務(wù)費(fèi)的訴求。隨后得到的平臺(tái)回復(fù)稱，平臺(tái)正在調(diào)查中，后續(xù)會(huì)為陳先生推薦更好的育兒嫂。“年前溝通了兩次，說是過了年之后三天之內(nèi)給我們答復(fù)，拖了一個(gè)多月，最后還是不退款。”陳先生說。

澎湃新聞注意到，陳先生與天鵝到家平臺(tái)簽訂的招募家政人員合同中，對(duì)提前終止服務(wù)、退還招募服務(wù)費(fèi)等事宜有以下規(guī)定：只有由用戶雇傭的首位家政服務(wù)人員于實(shí)際上戶日前不滿足上戶條件或單方面終止雇傭合同的，平臺(tái)才能退還全部的服務(wù)費(fèi)。在此基礎(chǔ)上，只有當(dāng)平臺(tái)推薦的家政人員中沒有一位上戶滿14個(gè)自然日，才能扣除首次服務(wù)費(fèi)后，將剩余款項(xiàng)退回。

企業(yè)回應(yīng)：

接到陳先生投訴后，澎湃新聞?dòng)?月5日上午致電天鵝到家平臺(tái)，客服人員回應(yīng)稱正在核實(shí)問題，后續(xù)會(huì)有人員進(jìn)行跟進(jìn)。

關(guān)于陳先生對(duì)家政人員簡(jiǎn)歷中僅顯示客戶好評(píng)的質(zhì)疑，前述客服介紹，用戶好評(píng)會(huì)體現(xiàn)在阿姨的簡(jiǎn)歷上，差評(píng)只會(huì)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行展示，但平臺(tái)會(huì)對(duì)有差評(píng)的阿姨進(jìn)行重新評(píng)估與審核。

同日下午，天鵝到家平臺(tái)向澎湃新聞反饋，平臺(tái)已退款，雙方協(xié)商友好解決，同時(shí)回應(yīng)了相關(guān)的質(zhì)疑。客服介紹，平臺(tái)對(duì)于家政人員會(huì)做相關(guān)考核與崗前培訓(xùn)，合格之后才可以上崗，客戶反饋的服務(wù)技能問題平臺(tái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況介入處理。客服表示，家政人員的簡(jiǎn)歷是由平臺(tái)記錄和個(gè)人填寫信息兩個(gè)部分組成的，平臺(tái)承諾家政人員與平臺(tái)相關(guān)的信息記錄是真實(shí)且可以查驗(yàn)的。而家政人員自行填寫的信息，如平臺(tái)以外的服務(wù)記錄、學(xué)歷等，會(huì)要求其填寫后簽訂真實(shí)性承諾書，平臺(tái)難以核實(shí)，不能保證。若有業(yè)務(wù)人員協(xié)助家政人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷造假，平臺(tái)是有專門的監(jiān)管部門和管理制度的，一經(jīng)核實(shí)，平臺(tái)會(huì)堅(jiān)持零容忍的態(tài)度進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

3月7日，澎湃新聞再次從陳先生處了解到，天鵝到家在扣除相應(yīng)時(shí)間的服務(wù)費(fèi)之后，已退還六千余元服務(wù)費(fèi)。目前，雙方已達(dá)成一致。

來源：澎湃新聞 作者：吳琪 朱晨婧