經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 姜鑫 實(shí)習(xí)記者 李佳屹 “3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受到重視。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的投訴情況成為督促保 險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的一面鏡子。

基于此，經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)統(tǒng)計(jì)了2022年以來保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)的投訴情況，由于監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)的消費(fèi)投訴情況披露至2023年第一季度，文章數(shù)據(jù)也統(tǒng)計(jì)到此。其間，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴136202件，其中，涉及人身保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴85488件,占投訴總量的63%；涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴50714件,占投訴總量的37%。

在統(tǒng)計(jì)口徑上，經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)除統(tǒng)計(jì)了2022年以來總體投訴數(shù)量外，還統(tǒng)計(jì)了萬張保單投訴量（即每一萬張保單的投訴件數(shù)）和億元保費(fèi)投訴量（每一億元保費(fèi)的投訴件數(shù)）兩個指標(biāo)。

在總投訴量上，人身險(xiǎn)公司中，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽、泰康人壽、新華人壽、太平人壽、富德生命人壽、復(fù)星聯(lián)合健康、陽光人壽、招商信諾人壽居前，這與其市場規(guī)模排位有較大關(guān)系。

在萬張保單投訴量和億元保費(fèi)投訴量上，排在前列的則是中小險(xiǎn)企居多。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在萬張保單投訴量上，新華養(yǎng)老、復(fù)星聯(lián)合健康、招商信諾人壽、愛心人壽、長生人壽、百年人壽、瑞華保險(xiǎn)、中韓人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽以及陸家嘴國泰人壽是萬張保單投訴量高發(fā)的前十家險(xiǎn)企。

在億元保費(fèi)投訴量上，復(fù)星聯(lián)合健康、北大方正人壽、招商信諾人壽、中美聯(lián)泰人壽、三峽人壽、合眾人壽、太平養(yǎng)老、德華安顧人壽、華泰人壽以及富德生命人壽投訴量較高。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，眾惠相互保險(xiǎn)、眾安在線保險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、泰康在線財(cái)險(xiǎn)是投訴量最多的十家公司。

雖然市場份額并不高，但眾惠相互保險(xiǎn)和眾安在線保險(xiǎn)的投訴量居前。記者發(fā)現(xiàn)，兩家險(xiǎn)企引起消費(fèi)者投訴更多是由于理賠投訴糾紛較多。這與兩家險(xiǎn)企一度銷售與新冠肺炎相關(guān)保險(xiǎn)有關(guān)。

在萬張保單投訴量上，陽光信保、眾惠相互保險(xiǎn)、久隆財(cái)險(xiǎn)、陽光農(nóng)險(xiǎn)、海峽保險(xiǎn)則是投訴量較為靠前的險(xiǎn)企；在億元保費(fèi)投訴量上，眾惠相互保險(xiǎn)、陽光信保、安達(dá)保險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、前海財(cái)險(xiǎn)、鑫安財(cái)險(xiǎn)排名居前。

保險(xiǎn)消費(fèi)投訴是指消費(fèi)者因購買保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛，并向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。在保險(xiǎn)消費(fèi)投訴中，消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭議，既可以向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為，也可以向保險(xiǎn)行業(yè)的監(jiān)管部門及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

值得注意的是，就在2023年底，就保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的處理機(jī)制和過程進(jìn)行了規(guī)范，新規(guī)將于4月1日正式實(shí)施。

（以上表格統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來自監(jiān)管通報(bào)，時間為2022年以來至2023年第一季度）