經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 謝楚楚 3月15日，打開黑貓投訴平臺(tái)首頁，最熱的一條投訴為當(dāng)天一位消費(fèi)者發(fā)布的“某演唱會(huì)發(fā)票開了一年都沒收到票據(jù)”的問題，投訴對(duì)象是阿里巴巴全資子公司大麥網(wǎng)（以下簡稱“大麥”）。除此之外，大麥的退改票難也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

根據(jù)黑貓投訴，大麥位列娛樂票務(wù)領(lǐng)域的黑榜第一名，投訴量累計(jì)超3.9萬個(gè)，已回復(fù)投訴量僅為2569個(gè)，已完成投訴量更少，僅為1891個(gè)，大部分投訴內(nèi)容為“演出退改難”。同類型平臺(tái)的大河票務(wù)網(wǎng)，累計(jì)投訴量為1.8萬個(gè)，已回復(fù)為1.7萬個(gè)。根據(jù)公開數(shù)據(jù)，大麥作為演出票務(wù)平臺(tái)的市占率約70%。

對(duì)于如何看待消費(fèi)者反饋的退改票難、退票費(fèi)高等問題，截至發(fā)稿，大麥并未作出回復(fù)。

3月14日，黑貓投訴發(fā)布《2023年十大消費(fèi)警示》（以下簡稱“報(bào)告”），其中包括演出退改票相關(guān)內(nèi)容，“演唱會(huì)搶票難退改票更難，平臺(tái)‘霸王條款’該改改”。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，黑貓投訴平臺(tái)演唱會(huì)相關(guān)投訴超2.7萬條，其中退改票相關(guān)投訴超九成。突出問題包含演唱會(huì)退改難，手續(xù)費(fèi)高等。

為什么演出門票難退改？

北京盈科（杭州）律師事務(wù)所合伙人律師高源表示，演出門票有特殊性，其屬性并非商品，而是一種服務(wù)，演出門票不適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》“七日無理由退貨規(guī)定”。因此，在現(xiàn)行的法律框架內(nèi)，演出門票作為一種服務(wù)，出售方不退款也不會(huì)構(gòu)成違法行為。此外，決定退改票規(guī)則的主體是主辦方，并非票務(wù)平臺(tái)。主辦方為保證自身權(quán)益，一般根據(jù)距離演出時(shí)間規(guī)定退票規(guī)則。例如，臨近退票容易導(dǎo)致較高空座率，或者“黃牛”可能在臨近演出有大量退票行為。

摩天輪票務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，退改票難的原因在于文化演出的時(shí)效性和特殊性。此前北京東城區(qū)人民法院以演出門票不適用“7天無理由退貨”為由，駁回了消費(fèi)者因誤購要求票務(wù)平臺(tái)退票的訴請(qǐng)，“目前絕大部分演出是不支持退換的，這也是行業(yè)問題”。據(jù)該人士了解，若有退票政策的大型演出是主辦方在報(bào)批的時(shí)候設(shè)定的。根據(jù)城市和項(xiàng)目不同，設(shè)定主體可能有所不同。

相較此前“一經(jīng)售出概不退換”的規(guī)定，目前演出票退改規(guī)則已經(jīng)得到優(yōu)化。報(bào)告稱，“2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場健康有序發(fā)展的通知》，明確要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這一規(guī)定將演唱會(huì)門票這類此前‘一經(jīng)售出概不退換’的票品，明確納入到可退票范圍中”。

以大麥上出售的2024年4月4日至4月6日“安吉大麓青年音樂節(jié)”門票為例，該音樂節(jié)采用了上述提及的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：購票24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)退票；開演前20天開始退票收取票價(jià)的30%退票費(fèi)；開演前一周開始，停止退票。

其中，30%的高退票費(fèi)也成為了消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)之一。“退票費(fèi)合理與否主要看違約金是否過高，這由訴訟中法官自由裁量認(rèn)定。法律規(guī)定一般不超過造成損失的30%。未來演出門票的退改優(yōu)化方向可參考12306退改規(guī)則。”高源說。

對(duì)于轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)售規(guī)則制定標(biāo)準(zhǔn)，大麥客服回復(fù)經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者稱，“具體項(xiàng)目具體為準(zhǔn)”。而目前市面上絕大多數(shù)演出都要求實(shí)名購買和入場，因而無法轉(zhuǎn)贈(zèng)、轉(zhuǎn)售門票。對(duì)此，高源表示，購票者在購票時(shí)和主辦方形成了一個(gè)服務(wù)合同關(guān)系，轉(zhuǎn)贈(zèng)或轉(zhuǎn)售相當(dāng)于把合同權(quán)利轉(zhuǎn)讓。而根據(jù)《《中華人民共和國民法典》》規(guī)定，如果當(dāng)事人（主辦方）約定了不能轉(zhuǎn)讓，這個(gè)合同權(quán)利則無法轉(zhuǎn)讓。