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朱熹妍

7月5日，北京地鐵4號(hào)線動(dòng)物園站扶梯的一次重大事故，將世界上最大的電梯服務(wù)商奧的斯（OTIS）推向了公眾的視線內(nèi)，不僅這單生意大虧，奧的斯還面臨著名譽(yù)掃地的后果。

7月7日，北京地鐵中257部奧的斯公司生產(chǎn)的自動(dòng)扶梯全部停用。北京市運(yùn)輸管理局明確要求，北京市軌道交通建設(shè)單位在調(diào)查處理期間暫停采購(gòu)?qiáng)W的斯扶梯。

虧本生意

事件發(fā)生前，奧的斯還是一個(gè)令業(yè)內(nèi)眾多公司不可企及的企業(yè)。

奧的斯電梯公司是世界上最大的電梯公司。有150多年的歷史，一直致力于研究、開(kāi)發(fā)、制造、安裝、維修、保養(yǎng)、更新改造電梯、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道等運(yùn)輸系統(tǒng)。在此領(lǐng)域，奧的斯創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)第一。世界各國(guó)20座地標(biāo)性建筑中，有12座使用了奧的斯電梯。

這幾天，奧的斯（中國(guó)）公司內(nèi)部如臨大敵。一位接近奧的斯高層的人士表示，奧的斯高層對(duì)于該事件十分重視，第一時(shí)間前往醫(yī)院探望傷者，并迅速召集全國(guó)范圍內(nèi)的技術(shù)專家，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前往北京處理相關(guān)事宜。只不過(guò)派到北京的奧的斯工程師們，也只能站在外圍協(xié)助質(zhì)檢部門(mén)工作。

至此，這項(xiàng)工程為奧的斯帶來(lái)的“恥辱”遠(yuǎn)勝于當(dāng)初的光環(huán)。

“必須搶下4號(hào)線。”一位奧的斯員工回憶，這是當(dāng)時(shí)公司中國(guó)區(qū)CEO的要求。拿下北京地鐵4號(hào)線的電梯項(xiàng)目，絕對(duì)是向亞太區(qū)提交的業(yè)績(jī)報(bào)告中最為亮眼的一筆。

中國(guó)處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)期，同樣，城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更是集中上馬的好時(shí)期。對(duì)于像奧的斯這樣的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，在這些地鐵建設(shè)項(xiàng)目的采購(gòu)大戰(zhàn)中，價(jià)格變得不那么重要，拿下本身就是勝利。在奧的斯眼中，北京地鐵4號(hào)線就是這樣的標(biāo)志性建筑。“價(jià)格就不是問(wèn)題。對(duì)于這種標(biāo)志性項(xiàng)目，虧錢(qián)也要做。”據(jù)上述員工透露，奧的斯拿下北京銀泰項(xiàng)目的商場(chǎng)用梯時(shí)甚至是虧損的，至今也難達(dá)到平衡。這樣的態(tài)度，就讓招標(biāo)方處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，包括價(jià)格，很多條件投標(biāo)方都會(huì)讓步。

北京地鐵4號(hào)線全長(zhǎng)28.2公里，設(shè)24座車站，主要集中在城市中心區(qū)，穿越了人口密集的豐臺(tái)、宣武、西城、海淀四個(gè)行政區(qū)。

這種“樣板間”的誘惑，并不是奧的斯一家如此。上述員工表示，“我們有很多項(xiàng)目是虧本來(lái)做的。”但是，沒(méi)有利潤(rùn)空間，讓項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，比如很多內(nèi)部運(yùn)作的預(yù)算不夠，維修部門(mén)壓力很大。

問(wèn)題售后

售后的質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)在成為扶梯事件最為爭(zhēng)議的環(huán)節(jié)。截至目前，4號(hào)線地鐵電梯事故的原因尚在調(diào)查之中。

中國(guó)電梯協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張樂(lè)祥表示，類似此類事故，首先應(yīng)該由扶梯業(yè)主負(fù)責(zé)，因?yàn)闃I(yè)主有責(zé)任進(jìn)行后期維護(hù)和保養(yǎng)，并且確保乘客安全。當(dāng)然，業(yè)內(nèi)很多業(yè)主都是將扶梯的運(yùn)營(yíng)委托給制造商或者第三方維保公司。

京港地鐵公司拿出一份《北京地鐵4號(hào)線電扶梯維修保養(yǎng)合同》中顯示，維修保養(yǎng)期限至2011年8月10日，事故發(fā)生時(shí)，電梯還處于質(zhì)保期間，生產(chǎn)廠家曾于6月22日對(duì)事故電梯進(jìn)行過(guò)維護(hù)保養(yǎng)。

2010年12月，深圳地鐵國(guó)貿(mào)站5號(hào)扶梯出現(xiàn)故障，同樣因?yàn)槟嫘袑?dǎo)致25名乘客受到擠壓并擦傷，事后認(rèn)定原因?yàn)榉鎏莸暮笃诰S保有問(wèn)題。

在奧的斯內(nèi)部，售后服務(wù)部是一個(gè)糾結(jié)的部門(mén)。

知情人士介紹，在奧的斯內(nèi)部，生產(chǎn)、銷售、售后部門(mén)獨(dú)立核算運(yùn)作。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，廠家會(huì)為產(chǎn)品提供一到兩年的質(zhì)保期，但質(zhì)保期限也會(huì)根據(jù)客戶的要求變化，并且為了拿到項(xiàng)目，新梯銷售人員很多時(shí)候會(huì)對(duì)客戶的要求來(lái)者不拒。質(zhì)保期到期后，售后服務(wù)部的銷售人員需要與客戶重新商量簽訂維修服務(wù)的銷售合同。而銷售合同是否與原廠家簽訂，更多也依賴于客戶的決定。“業(yè)績(jī)的主體還是在工廠和銷售公司，很多項(xiàng)目工廠賬面盈利了，銷售賬面盈利了，售后就悲催了。”上述人士介紹，如果一個(gè)項(xiàng)目的生產(chǎn)和銷售是虧損的，那么公司會(huì)在售后服務(wù)上期望盈利。

但是，作為跨國(guó)公司和設(shè)備的原產(chǎn)商，售后服務(wù)的價(jià)格一定是高于其他私營(yíng)的維保公司，那么在售后服務(wù)競(jìng)標(biāo)時(shí)，就沒(méi)有任何價(jià)格優(yōu)勢(shì)可言。更多時(shí)候，客戶會(huì)選擇價(jià)格低廉的本地維保公司，而這些公司的技術(shù)水平和規(guī)范操作則值得懷疑。就算原廠商能夠拿下維保服務(wù)合同，因?yàn)榭蛻舯姸嗟囊蠛陀邢薜睦麧?rùn)空間，對(duì)公司的維保人員的技術(shù)水平和責(zé)任心也提出了更高的要求。

奧的斯內(nèi)部參與處理問(wèn)題的一位人士表示，因?yàn)榇隧?xiàng)目仍然在質(zhì)保期內(nèi)，所以?shī)W的斯公司會(huì)負(fù)責(zé)本次事故所產(chǎn)生的所有質(zhì)檢和維修費(fèi)用。而對(duì)死傷者的賠償，則要等待政府相關(guān)部門(mén)對(duì)事故調(diào)查的報(bào)告出具后，才能確定相關(guān)責(zé)任方。

未經(jīng)證實(shí)的另一種說(shuō)法是，地鐵公司為了節(jié)省成本，選用了非載重式的扶梯。記者就這一說(shuō)法向上述內(nèi)部人士求證，對(duì)方則予以了否認(rèn)，并表示地鐵公司采購(gòu)的電梯規(guī)格是符合標(biāo)準(zhǔn)的。

截至目前，事故責(zé)任尚未認(rèn)定。“如果是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，那么可以預(yù)見(jiàn)，這次事件將影響奧的斯公司在未來(lái)其他項(xiàng)目中的投標(biāo)資格，從而對(duì)未來(lái)的銷售業(yè)績(jī)?cè)斐珊艽蟮挠绊憽！鄙鲜鰠⑴c調(diào)查的人士擔(dān)心。