一．中國(guó)SaaS行業(yè)發(fā)展空間巨大

隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理中廣泛應(yīng)用數(shù)字化工具，敏捷、高效地服務(wù)最終客戶。IT研究公司Gartner的一項(xiàng)調(diào)查¹顯示，在全球受訪的2000余家企業(yè)中，有40%已將IT支出的重點(diǎn)從ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、本地?cái)?shù)據(jù)中心，轉(zhuǎn)向數(shù)字化營(yíng)銷、商業(yè)智能分析應(yīng)用。

在這一趨勢(shì)下，企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)系越來(lái)越密切。在上述調(diào)查中，接近50%的CIO（首席信息官）認(rèn)為自身工作的核心目標(biāo)是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向、推動(dòng)戰(zhàn)略落地；有四分之一的CIO希望自己能夠領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)變革。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新呼喚更敏捷的應(yīng)用服務(wù)：IT與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合也對(duì)應(yīng)用服務(wù)提出了新要求，應(yīng)用服務(wù)在以下四個(gè)方面需要更加敏捷： 

1.交付更迅速：從以月甚至年為周期的交付縮短到以天或小時(shí)；

2.訪問(wèn)更靈活：從僅可電腦端訪問(wèn)拓展到手機(jī)、平板、PDA（掌上電腦）等移動(dòng)端；

3.運(yùn)維更方便：從專屬團(tuán)隊(duì)線下運(yùn)維升級(jí)到集中式的線上運(yùn)維升級(jí)

4.使用更經(jīng)濟(jì)：從動(dòng)輒一次性耗資數(shù)百萬(wàn)元的軟件包和實(shí)施、運(yùn)維服務(wù)，到根據(jù)使用功能模塊、用戶數(shù)、時(shí)間靈活付費(fèi)。

SaaS具有松耦合、可擴(kuò)展、高可用的特點(diǎn)，對(duì)部署環(huán)境和運(yùn)行資源的要求低，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程交付、運(yùn)維和多終端同步訪問(wèn)。同時(shí)結(jié)合訂閱制商業(yè)模式，支持客戶根據(jù)實(shí)際使用情況靈活付費(fèi)，大大降低客戶的使用門檻，滿足敏捷業(yè)務(wù)需求。在客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、云技術(shù)以及資本市場(chǎng)估值提升這三方面的推動(dòng)下，中國(guó)的SaaS服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，在財(cái)稅、供應(yīng)鏈、營(yíng)銷、人力資源以及協(xié)同辦公等領(lǐng)域，涌現(xiàn)出一大批工具型、平臺(tái)型、流量型的創(chuàng)新型創(chuàng)業(yè)公司，重塑國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)。

二．中國(guó)SaaS企業(yè)面臨的三大挑戰(zhàn) 

盡管已在海外發(fā)展了20余年，并誕生了一批成熟的云原生或云轉(zhuǎn)型企業(yè)，但SaaS業(yè)務(wù)當(dāng)前在中國(guó)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展仍面臨三大核心挑戰(zhàn)：

1.大型企業(yè)定制需求高，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品接受度低。中國(guó)企業(yè)處在快速發(fā)展變化的市場(chǎng)環(huán)境中，對(duì)業(yè)務(wù)和管理應(yīng)用的個(gè)性化、定制化需求強(qiáng)烈。大型企業(yè)采購(gòu)軟件的費(fèi)用與采購(gòu)交付服務(wù)費(fèi)用的比例可以達(dá)到1：2，并長(zhǎng)時(shí)間習(xí)慣于項(xiàng)目制的定制開發(fā)交付方式，訂閱模式接受意愿低。在獲客和收入壓力下，大多數(shù)SaaS服務(wù)商陷入了項(xiàng)目制發(fā)展困境，產(chǎn)品可復(fù)制性差，交付運(yùn)營(yíng)模式重，雖然有專注做好產(chǎn)品的初心，但大量精力和資源被迫投入到項(xiàng)目交付中。 

2.中小企業(yè)需求分散，獲客成本高。雖然中國(guó)有近3000萬(wàn)家中小企業(yè)，但平均壽命僅為三年左右，導(dǎo)致SaaS服務(wù)商需要持續(xù)獲客并保持客戶數(shù)量穩(wěn)定。傳統(tǒng)的電銷和其他渠道獲客方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配，同時(shí)對(duì)于新的以產(chǎn)品為主導(dǎo)的增長(zhǎng)模型（PLG）又缺少經(jīng)驗(yàn)和能力。在產(chǎn)品組合單一，客戶廣泛分布的現(xiàn)狀下，SaaS服務(wù)商整體的獲客成本（CAC）和客戶生命周期價(jià)值（CLV）的占比過(guò)高，經(jīng)濟(jì)模型無(wú)法跑通。

3.技術(shù)和服務(wù)生態(tài)不成熟，體系構(gòu)建難。成熟的SaaS生態(tài)需要包括開發(fā)伙伴、咨詢和實(shí)施伙伴、營(yíng)銷和銷售伙伴等多元類型。開發(fā)伙伴基于統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)開發(fā)應(yīng)用產(chǎn)品，完善SaaS產(chǎn)品功能和應(yīng)用場(chǎng)景，但國(guó)內(nèi)的獨(dú)立軟件開發(fā)商（ISV）缺少基于云技術(shù)的開發(fā)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)當(dāng)前大多數(shù)的渠道類伙伴尚未具備咨詢、實(shí)施能力，無(wú)法滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型下解決方案的能力要求。頭部伙伴少、現(xiàn)有伙伴能力弱、合作意愿低、模式不成熟等都造成了SaaS服務(wù)商有生態(tài)思路，難以構(gòu)建有效的生態(tài)體系。

三．立足兩個(gè)本質(zhì)特征，突破自身能力邊界

與傳統(tǒng)軟件的商業(yè)模式相比，SaaS模式的核心特征是從一次性收費(fèi)向租賃訂閱制的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)服務(wù)商從以提升客戶感知價(jià)值、提高市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)效率為核心的經(jīng)營(yíng)邏輯，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤髁俊⑵脚_(tái)、體驗(yàn)、數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，突破自身能力邊界、為客戶提供全方位服務(wù)。SaaS業(yè)務(wù)的核心包含了客戶直達(dá)和平臺(tái)化、生態(tài)化服務(wù)兩大特征。

SaaS業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)的差異

信息來(lái)源：普華永道思略特分析

特征一：直接觸達(dá)、服務(wù)客戶，幫助客戶成功

在全新的訂閱經(jīng)濟(jì)模式下，每個(gè)續(xù)簽階段都意味著客戶對(duì)于云服務(wù)提供商的重新選擇，云服務(wù)公司需要不斷影響客戶決策以實(shí)現(xiàn)留存。云服務(wù)企業(yè)要想保持高續(xù)約率，必須從以產(chǎn)品銷售為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念向真正的以客戶成功為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

真正的客戶成功超越傳統(tǒng)客戶滿意度、大客戶管理、用戶支持等概念，而是從客戶生命周期角度使能客戶的成功。企業(yè)圍繞客戶在生命周期的每個(gè)接觸點(diǎn)主動(dòng)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)，讓客戶不斷朝著需求被滿足靠近。幫助客戶成功，主要目標(biāo)不僅聚焦于單個(gè)產(chǎn)品的客戶留存與產(chǎn)品使用率，提升產(chǎn)品使用體驗(yàn)與效益，更在于提升對(duì)客戶數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求的洞察，通過(guò)主動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理來(lái)經(jīng)營(yíng)好存量客戶，實(shí)現(xiàn)交叉銷售與追加銷售，提高客戶生命周期價(jià)值。

SaaS業(yè)務(wù)模式中的客戶成功

信息來(lái)源：普華永道思略特分析

特征二：拓展生態(tài)、擴(kuò)張平臺(tái)、集成服務(wù)，以提供平臺(tái)服務(wù)作為主要盈利模式

SaaS服務(wù)需要依托生態(tài)伙伴拓展服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)的商業(yè)平臺(tái)是建立繁榮生態(tài)的基礎(chǔ)。

強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)具有高效、開放、穩(wěn)定的核心特征。首先，SaaS服務(wù)商需要打造可配置、高集成，并具備數(shù)據(jù)分析、人工智能等核心能力的平臺(tái)，使生態(tài)伙伴能夠在平臺(tái)上高效開發(fā)、配置應(yīng)用服務(wù)。其次，加強(qiáng)技術(shù)運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)，發(fā)布公開透明的平臺(tái)性能狀態(tài)、安全性與合規(guī)性信息和工具，賦能生態(tài)成員共同維護(hù)平臺(tái)的穩(wěn)定與安全。

優(yōu)質(zhì)的商業(yè)平臺(tái)需要具備豐富的客戶資源和完善的運(yùn)營(yíng)體系。在資源層面，服務(wù)商需要將自身長(zhǎng)期積累的客戶資源開放給生態(tài)伙伴，同時(shí)采用爆款產(chǎn)品、免費(fèi)、折扣等商業(yè)策略進(jìn)一步引流。在運(yùn)營(yíng)層面，需要建立體驗(yàn)良好的線上交易平臺(tái)，同時(shí)圍繞伙伴的選、用、育、留全生命周期配套設(shè)計(jì)規(guī)則、流程、職責(zé)和度量指標(biāo)，切實(shí)幫助伙伴實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)。

案例：Salesforce的SaaS商業(yè)模式探索

成立于1999年的Salesforce是較早探索SaaS模式的企業(yè)之一。首先，在收費(fèi)方式上，Salesforce改變了傳統(tǒng)授權(quán)式的一次性銷售模式，轉(zhuǎn)為按需、訂閱式付費(fèi)，在提供靈活性的同時(shí)兼顧現(xiàn)金流穩(wěn)定性。其次，Salesforce推出了PaaS（Platform-as-a-Service，平臺(tái)即服務(wù)）平臺(tái)，并通過(guò)引入獨(dú)立軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商等合作伙伴，著力構(gòu)建一個(gè)合作共贏的企業(yè)服務(wù)生態(tài)圈，創(chuàng)造基于生態(tài)平臺(tái)的收入，在應(yīng)用租賃費(fèi)和增值服務(wù)費(fèi)之外找到了新的收入引擎。

此后，Salesforce的客戶經(jīng)營(yíng)理念從營(yíng)銷模式向運(yùn)營(yíng)商模式轉(zhuǎn)變，發(fā)展重心逐漸從新客戶拓展向存量客戶全生命周期的服務(wù)和價(jià)值挖掘過(guò)渡。Salesforce的客戶成功部門主導(dǎo)維系長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，挖掘客戶生命周期價(jià)值等職能。客戶成功體系的構(gòu)建對(duì)于Salesforce商業(yè)模式的順利落地發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

近年來(lái)，Salesforce的客戶策略呈現(xiàn)兩大新趨勢(shì)：第一，做優(yōu)服務(wù)，積累大客戶資源。Salesforce早期以中小客戶起步，近年來(lái)圍繞大客戶需求提供多種云產(chǎn)品及附加產(chǎn)品，目前年支付超100萬(wàn)美元的客戶數(shù)量已近2000家。第二，做深客戶，精耕細(xì)作挖掘存量客戶價(jià)值。Salesforce推出多云戰(zhàn)略加大客戶覆蓋率，2019財(cái)年中近73%的增量收入來(lái)自存量客戶的新產(chǎn)品購(gòu)買、現(xiàn)有產(chǎn)品升級(jí)及賬號(hào)增加。

 經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，Salesforce已經(jīng)成為了一個(gè)以客戶成功為中心、長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。 

Salesforce的核心業(yè)務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)

信息來(lái)源：Salesforce年報(bào)，Salesforce投資者公告，普華永道思略特分析

四．中國(guó)SaaS企業(yè)突破增長(zhǎng)邊界的六個(gè)關(guān)鍵要素

中國(guó)的SaaS企業(yè)在借鑒歐美企業(yè)的成功實(shí)踐時(shí)，更需要契合國(guó)內(nèi)的客戶、競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)特征，避免陷入簡(jiǎn)單模仿而不切實(shí)際的誤區(qū)。優(yōu)秀的SaaS公司往往要能夠沉住氣、扎實(shí)練內(nèi)功，打造客戶成功的企業(yè)文化和平臺(tái)化、生態(tài)化的服務(wù)模式，構(gòu)建真正的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)服務(wù)提供了前景廣闊的賽道，但同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)也異常激烈。回歸SaaS業(yè)務(wù)本質(zhì)，云原生與云轉(zhuǎn)型的SaaS服務(wù)商需要把握突破增長(zhǎng)邊界的六個(gè)關(guān)鍵能力要素，加快發(fā)展步伐。

注釋：1. Gartner. 2018 CIO Agenda: A GCC Perspective

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