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    藍(lán)籌物業(yè)百強(qiáng)峰會(huì) | 之平管理余紹元:感知顧客端

    丁文婷2022-09-27 10:38

    經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 丁文婷 9月25日,由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的2022藍(lán)籌物業(yè)百強(qiáng)峰會(huì)上,之平管理黨委書記、董事、執(zhí)行總裁余紹元發(fā)表主題演講,他表示,物業(yè)行業(yè)在對(duì)規(guī)模進(jìn)行追求之外,更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的追求。

    以下內(nèi)容據(jù)余紹元發(fā)言整理:

    過去很多年,物業(yè)行業(yè)更多強(qiáng)調(diào)的是規(guī)模,物業(yè)這個(gè)行業(yè)可以有規(guī)模,但不能僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)模,更要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù),我們要向酒店、餐飲業(yè)學(xué)習(xí),不評(píng)百強(qiáng)酒店、百強(qiáng)餐飲,但是評(píng)四星級(jí)、五星級(jí)酒店,評(píng)最好吃的餐廳,它會(huì)從顧客感知的角度和服務(wù)力的角度來評(píng)價(jià)。

    知己知彼是健康成長的前提,首先要了解我們自己,了解顧客端的認(rèn)知和感知。

    物業(yè)行業(yè)目前的狀態(tài),我總結(jié)了三點(diǎn):

    第一,頭部企業(yè)引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展,企業(yè)特別注重快速擴(kuò)張,增加收入來源,保證利潤率,但利潤率還很低。

    第二,由于過度關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),對(duì)專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新,缺乏深刻的研究。

    第三,快速擴(kuò)張導(dǎo)致管理難。

    而物業(yè)行業(yè)的顧客端關(guān)注什么呢?我覺得最核心的是關(guān)注他所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否被高效地使用,設(shè)施配套是否安全、整潔、有序、美觀地運(yùn)行,訴求是否被及時(shí)地響應(yīng),很多顧客的感知不好,是因?yàn)楹芏鄦栴}物業(yè)公司沒辦法協(xié)調(diào)。

    我們的項(xiàng)目經(jīng)理需要有解決問題的能力,但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn),大部分時(shí)候,物業(yè)都是被動(dòng)的解決問題,其實(shí)我們更需要主動(dòng)展示專業(yè)能力,主動(dòng)營造社區(qū)愉悅氛圍,主動(dòng)和被動(dòng)要同時(shí)具備。

    今年我們公司做了一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新,可以分享給大家,我們給管家配了一個(gè)袋子,叫“百寶囊”,里面放一些給小孩吃的棒棒糖,給老人的奶片,給女性的防曬霜等等。為什么做這樣一個(gè)袋子?因?yàn)檫^去管家跟顧客溝通只有兩件事,管家找業(yè)主大概率就是去收費(fèi),而業(yè)主來找管家大概率是有問題要處理,沒有好的場景,這都是問題,加了這個(gè)百寶囊,業(yè)主就增加了一個(gè)良好的體驗(yàn),小孩來了,給小孩棒棒糖吃,介紹一下這個(gè)糖是深圳哪里產(chǎn)的,挺好吃的,他的愉悅感就不一樣。我們不能只是被動(dòng)幫客戶解決問題,還可以進(jìn)行更主動(dòng)的溝通。

    專注專業(yè)服務(wù)力,響應(yīng)顧客關(guān)注點(diǎn),通過3力實(shí)現(xiàn):首先是組織力,為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率,我們需要特別重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)問題,組織力是物業(yè)企業(yè)要解決的第一個(gè)問題。怎么解決組織力?

    首先要有機(jī)制激勵(lì),讓各級(jí)人員能夠通過機(jī)制得到他想要得到的,甚至超過他想得到的;其次,對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的畫像要十分清楚,知道哪一類人可以成為我們的人,在陜西、河南、湖北、重慶、四川這些地方,我們項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的畫像基本是30歲以上,結(jié)了婚的女性,最好生過小孩,最好還跟婆婆一起住過,這樣的人作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是不一樣的;第三,總體組織里一定要有氛圍,羊群效應(yīng),你要有一個(gè)好的領(lǐng)頭羊,一個(gè)牧羊犬,一個(gè)羊群活動(dòng)規(guī)則。

    其次是產(chǎn)品力;有了組織,就要好好打磨產(chǎn)品力,我們作為第三方物業(yè)管理公司,是以住宅服務(wù)為主的中型物業(yè)企業(yè),產(chǎn)品始終圍繞著顧客服務(wù)專業(yè)、設(shè)施設(shè)備管理透明、3+1服務(wù)場景、做好數(shù)字化展開。

    最后是數(shù)字力,數(shù)字力對(duì)于物業(yè)企業(yè)很重要,如今很多同行走得很靠前,但我覺得,最重要的還是一步一個(gè)腳印,數(shù)字化一定要跟內(nèi)部運(yùn)行直接聯(lián)系起來,以點(diǎn)帶面,一個(gè)一個(gè)成果運(yùn)用是我們唯一能走的正確道路。

    讓顧客真正感受到由專業(yè)服務(wù)力營造的美好生活場景,才能成就顧客價(jià)值,也才能成就我們這個(gè)行業(yè)的價(jià)值。

    版權(quán)聲明:以上內(nèi)容為《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社原創(chuàng)作品,版權(quán)歸《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社所有。未經(jīng)《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或鏡像,否則將依法追究相關(guān)行為主體的法律責(zé)任。版權(quán)合作請(qǐng)致電:【010-60910566-1260】。
    不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營報(bào)道部記者
    關(guān)注華東地區(qū)房地產(chǎn)與大健康,探索資本背后的故事。
    工作郵箱:dingwenting@eeo.com.cn

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