經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 丁文婷 9月25日，由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的2022藍(lán)籌物業(yè)百強(qiáng)峰會(huì)上，之平管理黨委書記、董事、執(zhí)行總裁余紹元發(fā)表主題演講，他表示，物業(yè)行業(yè)在對(duì)規(guī)模進(jìn)行追求之外，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量的追求。

以下內(nèi)容據(jù)余紹元發(fā)言整理：

過去很多年，物業(yè)行業(yè)更多強(qiáng)調(diào)的是規(guī)模，物業(yè)這個(gè)行業(yè)可以有規(guī)模，但不能僅僅強(qiáng)調(diào)規(guī)模，更要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)，我們要向酒店、餐飲業(yè)學(xué)習(xí)，不評(píng)百強(qiáng)酒店、百強(qiáng)餐飲，但是評(píng)四星級(jí)、五星級(jí)酒店，評(píng)最好吃的餐廳，它會(huì)從顧客感知的角度和服務(wù)力的角度來評(píng)價(jià)。

知己知彼是健康成長的前提，首先要了解我們自己，了解顧客端的認(rèn)知和感知。

物業(yè)行業(yè)目前的狀態(tài)，我總結(jié)了三點(diǎn)：

第一，頭部企業(yè)引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展，企業(yè)特別注重快速擴(kuò)張，增加收入來源，保證利潤率，但利潤率還很低。

第二，由于過度關(guān)注財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)專業(yè)產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，缺乏深刻的研究。

第三，快速擴(kuò)張導(dǎo)致管理難。

而物業(yè)行業(yè)的顧客端關(guān)注什么呢？我覺得最核心的是關(guān)注他所交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否被高效地使用，設(shè)施配套是否安全、整潔、有序、美觀地運(yùn)行，訴求是否被及時(shí)地響應(yīng)，很多顧客的感知不好，是因?yàn)楹芏鄦栴}物業(yè)公司沒辦法協(xié)調(diào)。

我們的項(xiàng)目經(jīng)理需要有解決問題的能力，但是我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分時(shí)候，物業(yè)都是被動(dòng)的解決問題，其實(shí)我們更需要主動(dòng)展示專業(yè)能力，主動(dòng)營造社區(qū)愉悅氛圍，主動(dòng)和被動(dòng)要同時(shí)具備。

今年我們公司做了一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新，可以分享給大家，我們給管家配了一個(gè)袋子，叫“百寶囊”，里面放一些給小孩吃的棒棒糖，給老人的奶片，給女性的防曬霜等等。為什么做這樣一個(gè)袋子？因?yàn)檫^去管家跟顧客溝通只有兩件事，管家找業(yè)主大概率就是去收費(fèi)，而業(yè)主來找管家大概率是有問題要處理，沒有好的場景，這都是問題，加了這個(gè)百寶囊，業(yè)主就增加了一個(gè)良好的體驗(yàn)，小孩來了，給小孩棒棒糖吃，介紹一下這個(gè)糖是深圳哪里產(chǎn)的，挺好吃的，他的愉悅感就不一樣。我們不能只是被動(dòng)幫客戶解決問題，還可以進(jìn)行更主動(dòng)的溝通。

專注專業(yè)服務(wù)力，響應(yīng)顧客關(guān)注點(diǎn)，通過3力實(shí)現(xiàn)：首先是組織力，為了促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率，我們需要特別重視服務(wù)團(tuán)隊(duì)問題，組織力是物業(yè)企業(yè)要解決的第一個(gè)問題。怎么解決組織力？

首先要有機(jī)制激勵(lì)，讓各級(jí)人員能夠通過機(jī)制得到他想要得到的，甚至超過他想得到的；其次，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的畫像要十分清楚，知道哪一類人可以成為我們的人，在陜西、河南、湖北、重慶、四川這些地方，我們項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的畫像基本是30歲以上，結(jié)了婚的女性，最好生過小孩，最好還跟婆婆一起住過，這樣的人作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是不一樣的；第三，總體組織里一定要有氛圍，羊群效應(yīng)，你要有一個(gè)好的領(lǐng)頭羊，一個(gè)牧羊犬，一個(gè)羊群活動(dòng)規(guī)則。

其次是產(chǎn)品力；有了組織，就要好好打磨產(chǎn)品力，我們作為第三方物業(yè)管理公司，是以住宅服務(wù)為主的中型物業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品始終圍繞著顧客服務(wù)專業(yè)、設(shè)施設(shè)備管理透明、3+1服務(wù)場景、做好數(shù)字化展開。

最后是數(shù)字力，數(shù)字力對(duì)于物業(yè)企業(yè)很重要，如今很多同行走得很靠前，但我覺得，最重要的還是一步一個(gè)腳印，數(shù)字化一定要跟內(nèi)部運(yùn)行直接聯(lián)系起來，以點(diǎn)帶面，一個(gè)一個(gè)成果運(yùn)用是我們唯一能走的正確道路。

讓顧客真正感受到由專業(yè)服務(wù)力營造的美好生活場景，才能成就顧客價(jià)值，也才能成就我們這個(gè)行業(yè)的價(jià)值。