美好的事物總是讓人賞心悅目，人也一樣。基于對美觀和健康狀態(tài)的追求，人們對醫(yī)美技術(shù)和服務(wù)的需求日益攀升。

近年來，醫(yī)美行業(yè)的門檻雖不斷提高，但在市場激烈競爭下，機(jī)構(gòu)良莠不齊的現(xiàn)象仍有發(fā)生。

國家組織工程中心主任曹誼林教授深耕行業(yè)數(shù)十載，他表示，“行業(yè)迫切需要有一個平臺，把真正的好醫(yī)生選出來，讓消費(fèi)者有一個選擇的地方。”具有品牌實(shí)力、規(guī)范管理以及保障服務(wù)質(zhì)量和安全性的醫(yī)美機(jī)構(gòu)，亟需脫穎而出，被看到。

作為本地生活服務(wù)及消費(fèi)零售的領(lǐng)航平臺，美團(tuán)擔(dān)起了這件事，為給消費(fèi)者提供一份安心、用心的“尋美”指南，基于用戶口碑評價與醫(yī)療機(jī)構(gòu)專業(yè)實(shí)力的評估，它于8月25日發(fā)布了2023“北極星醫(yī)美機(jī)構(gòu)榜”。

榜單首期覆蓋了北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都6座城市，共有45家專業(yè)醫(yī)美機(jī)構(gòu)入選。這也是美團(tuán)培育美業(yè)用戶十余年以來，首次專注醫(yī)美專業(yè)化體系建設(shè)，在機(jī)構(gòu)端展開的一次實(shí)踐。

 

指南之需

從西南到華南共開設(shè)了5家門店的小珂麗格醫(yī)療美容，其成都店登上了本次的美團(tuán)北極星醫(yī)美機(jī)構(gòu)榜（下文簡稱：美團(tuán)北極星）。

作為機(jī)構(gòu)院長兼創(chuàng)始人的徐小珂切身感受到，行業(yè)愈發(fā)火熱，信息也隨之變得繁雜，由于缺乏專業(yè)性的入口，導(dǎo)致求美者們“進(jìn)門難”。

“從根本上來說，是求美者或者患者決定著一個機(jī)構(gòu)的好壞。”在徐小珂的眼里，美團(tuán)正成為求美者選擇醫(yī)美機(jī)構(gòu)的一個重要入口，而如何讓消費(fèi)者從沒有利益相關(guān)的第三方獲取到最有價值的信息，正成為這一平臺在醫(yī)美供需關(guān)系中扮演的角色定位。

消費(fèi)者去到一家醫(yī)美機(jī)構(gòu)，基本上都要“貨比三家”才能做決定，曹誼林深知，做好醫(yī)美機(jī)構(gòu)的遴選工作，能夠給消費(fèi)者一個好的指引，意義深遠(yuǎn)。

得益于供需雙驅(qū)動變化，前幾年，醫(yī)美行業(yè)經(jīng)歷高速發(fā)展，消費(fèi)群體進(jìn)一步擴(kuò)大。

在消費(fèi)者需求趨旺，行業(yè)發(fā)展又處于不斷推陳出新的階段，亟需有新的標(biāo)準(zhǔn)來推動供需雙邊關(guān)系的新平衡。

通過過去多年在服務(wù)零售上的實(shí)踐，美團(tuán)探索了一套生活服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化方法論，例如服務(wù)內(nèi)容、價格制定、信息展示、交易方式、服務(wù)評價等實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化后，可以降低供需雙方在前期種草到交易到評價等過程中的摩擦與失真，有效地降低消費(fèi)者的搜尋、交易成本，提升消費(fèi)體驗(yàn)，優(yōu)化商家生產(chǎn)服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)零售提質(zhì)增效。

而聚焦醫(yī)美服務(wù)，從消費(fèi)視角看，美團(tuán)基于用戶真實(shí)消費(fèi)產(chǎn)生的星級評價，已經(jīng)為消費(fèi)者提供重要的選店參考。從醫(yī)療視角看，醫(yī)美具有醫(yī)療的專業(yè)認(rèn)知門檻，要跨過“專業(yè)鴻溝”并非易事。

比如，“同樣是美白嫩膚卡，為什么A機(jī)構(gòu)賣3000，B機(jī)構(gòu)賣15000？”“萬流級手術(shù)室與千流級手術(shù)室，到底哪個好？”諸如此類信息的判斷和決策，都需要儲備一定的專業(yè)知識。

醫(yī)美新標(biāo)準(zhǔn)

為進(jìn)一步填補(bǔ)消費(fèi)者在專業(yè)性方面的信息鴻溝，美團(tuán)引入專業(yè)醫(yī)療內(nèi)容，通過“雙軌評估體系”遴選美團(tuán)北極星上榜商家。

醫(yī)美不只是消費(fèi)業(yè)態(tài)，更是嚴(yán)肅的醫(yī)療服務(wù)，這一特性，也使得美團(tuán)北極星有別于其他生活服務(wù)領(lǐng)域的榜單遴選。

 “醫(yī)學(xué)類要有一定的專業(yè)性，不單純是一個娛樂性榜單。“美團(tuán)醫(yī)美行業(yè)負(fù)責(zé)人劉蓉談到榜單評選背后的“不易”，她表示，榜單評選中有三類關(guān)鍵流程：在醫(yī)療資質(zhì)規(guī)模、等級等專業(yè)且客觀的“硬核”指標(biāo)基礎(chǔ)上，疊加用戶的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，“這一環(huán)節(jié)可能有70多個維度指標(biāo)”；進(jìn)入評審期后，平臺邀請了具有醫(yī)學(xué)背景又非醫(yī)美領(lǐng)域的黑衣人到店實(shí)勘進(jìn)行二次確認(rèn)；最終會結(jié)合平臺上的長線口碑評價數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合考量。安全、專業(yè)，固然是評價醫(yī)美機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，但在美團(tuán)北極星的“雙軌評估體系”下，針對機(jī)構(gòu)的評估考核維度多達(dá)140多項(xiàng)。這樣一道嚴(yán)苛的門檻標(biāo)準(zhǔn)下，登榜的45家醫(yī)美機(jī)構(gòu)中，包括了27家綜合實(shí)力型、9家醫(yī)生創(chuàng)業(yè)型、6家服務(wù)體驗(yàn)型以及其他多種類型門店。

 

上述多家醫(yī)美機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示，前期并不知悉美團(tuán)北極星的評估標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)他們從全國各地匯聚于成都后，直到榜單發(fā)布、標(biāo)準(zhǔn)公開，有些才知道自己榜上有名。

事實(shí)上，伴隨市場供給變得更為豐富，美團(tuán)依托數(shù)字化手段，評估出北極星榜單，為登榜機(jī)構(gòu)提供了一張數(shù)字名片，既為消費(fèi)者提供著專業(yè)化、多元化、個性化的服務(wù)選擇，也讓機(jī)構(gòu)找到了差異化價值的增量。

“醫(yī)美行業(yè)和而不同，求同存異，百分之七八十的產(chǎn)品線差不多，但是背后的醫(yī)生力量、手法不一樣。”廣州美萊醫(yī)療美容總經(jīng)理林偉勝表示，機(jī)構(gòu)在與美團(tuán)合作幾年以來的改變：基于平臺上的下單產(chǎn)品、售后、消費(fèi)者反饋等系列數(shù)據(jù)分析，機(jī)構(gòu)不斷改善自身，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平，從而達(dá)到與消費(fèi)者需求的高效匹配。

據(jù)行業(yè)人士分析，如今醫(yī)美供給側(cè)存在兩個增長點(diǎn)，“機(jī)構(gòu)數(shù)增加以及新的產(chǎn)品和設(shè)備涌現(xiàn)。”再微觀醫(yī)美消費(fèi)的主力，已經(jīng)從極致愛美整形消費(fèi)者，轉(zhuǎn)向嘗試輕醫(yī)美以及更多元醫(yī)美服務(wù)的泛生活消費(fèi)者。

在消費(fèi)者覺得做醫(yī)美不放心，認(rèn)為沒有保障的階段，美團(tuán)用一系列數(shù)字化技術(shù)和服務(wù)，為消費(fèi)者解決著對輕醫(yī)美的信任度問題。在美團(tuán)麗人及醫(yī)美負(fù)責(zé)人李曉輝看來，接下來的階段里，美團(tuán)要通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的能力，解決消費(fèi)者對醫(yī)美廣闊市場的信任度問題。

作為服務(wù)零售的一種，加之醫(yī)療領(lǐng)域的特殊性，醫(yī)美行業(yè)發(fā)展一直走在逐漸標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)模化的路上，作為國內(nèi)服務(wù)零售行業(yè)的早期參與者、建設(shè)者，美團(tuán)不斷強(qiáng)化平臺技術(shù)能力，助力醫(yī)美類商家朝著標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化的服務(wù)能力和經(jīng)營方法論上邁進(jìn)。一個可以想象的未來是，一旦實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，“供給者明確自己‘賣的是什么’，消費(fèi)者了解自己‘買到的是什么’”的過程后，關(guān)于醫(yī)美服務(wù)的交易體驗(yàn)，其確定性也將得到更大保障。

林偉勝看到，如今美團(tuán)帶來的不單單是新客流量，不少老客也在經(jīng)由平臺保持著與機(jī)構(gòu)的溝通和服務(wù)頻次黏性。而這并非一家機(jī)構(gòu)商家的孤例，得益于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，越來越多的商家激活著增量與存量雙市場，之于平臺，這也成為美團(tuán)在提供確定性履約體驗(yàn)上的一次積極探索。

放眼當(dāng)下的醫(yī)美行業(yè)，機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣，正成為影響醫(yī)美行業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)，美團(tuán)北極星的推出與實(shí)踐背后，更加反映出標(biāo)準(zhǔn)化是醫(yī)美行業(yè)稀缺的重要能力，而一套評估體系標(biāo)準(zhǔn)的建立，不僅利于產(chǎn)業(yè)正向躍遷，也將成為求美者現(xiàn)在與未來均可參考的指南。