財(cái)聯(lián)社1月18日訊(記者 王宏)又到了新一年保險(xiǎn)業(yè)交各科“成績(jī)單”的時(shí)刻,保險(xiǎn)理賠這門(mén)課成績(jī)?nèi)绾危拷斩嗉译U(xiǎn)企披露了2023年度理賠服務(wù)報(bào)告。據(jù)財(cái)聯(lián)社記者統(tǒng)計(jì),險(xiǎn)企過(guò)去一年的理賠金額、理賠件數(shù)均較往年有所增加。在理賠速度方面也在不斷加快。
保險(xiǎn)業(yè)如何撕下“這也不賠,那也不賠”的標(biāo)簽?業(yè)內(nèi)人士指出,險(xiǎn)企在提升理賠效率、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、加強(qiáng)客戶體驗(yàn),創(chuàng)新理賠方式等方面下手,提高理賠服務(wù),提升消費(fèi)者滿意度。此外,業(yè)內(nèi)人士還建議,在醫(yī)療技術(shù)進(jìn)步時(shí),險(xiǎn)企也可以與時(shí)俱進(jìn)提升理賠服務(wù)。
加大科技投入 提升理賠速度
據(jù)財(cái)聯(lián)社記者不完全統(tǒng)計(jì),當(dāng)前已經(jīng)數(shù)十家人身險(xiǎn)公司披露了2023年理賠服務(wù)報(bào)告。北京聯(lián)合大學(xué)教師楊澤云對(duì)財(cái)聯(lián)社記者表示,總體來(lái)看,保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)理賠有了較大的提升。從各保險(xiǎn)公司公布的獲賠率,從申請(qǐng)理賠到獲得賠款的時(shí)間,都有較大的提升。
從險(xiǎn)企發(fā)布的理賠報(bào)告來(lái)看,各險(xiǎn)企在理賠速度方面也在不斷提升。
例如,新華保險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示,其申請(qǐng)至結(jié)案時(shí)效為0.67天,小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)結(jié)案時(shí)效為0,52天。平安人壽理賠報(bào)告顯示,其閃賠模式在30分鐘內(nèi)給付。人保壽險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示,其案均索賠支付周期為1.3天,同比加快了0.09天。太保壽險(xiǎn)承保時(shí)效為0.46天。中國(guó)人壽2023年公司整體賠付時(shí)效0.38天,同比提速近12%。
在理賠速度提升的背后,是近年來(lái)各家險(xiǎn)企不斷加大對(duì)科技的投入,多舉措提升保險(xiǎn)客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)。
建緯律師事務(wù)所的王民對(duì)財(cái)聯(lián)社記者表示,具體看保險(xiǎn)在理賠提升服務(wù)有幾大方向:一是提升理賠效率,通過(guò)自動(dòng)化處理和智能化審核,減少人工操作的時(shí)間和錯(cuò)誤率;二是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,保險(xiǎn)公司可以通過(guò)更精確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型,提前預(yù)測(cè)和識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn);三是加強(qiáng)客戶體驗(yàn),保險(xiǎn)公司可以通過(guò)提供更便捷的理賠服務(wù),提升客戶的滿意度和體驗(yàn)。
從險(xiǎn)企2023年的理賠報(bào)告來(lái)看,在提升理賠服務(wù)方面也各自出招:例如,中國(guó)人壽推出了醫(yī)療電子發(fā)票,并在理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù),理賠服務(wù)從被動(dòng)變主動(dòng)。平安人壽首創(chuàng)智能理賠模式,通過(guò)AI理賠機(jī)器人,實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音報(bào)案,上傳材料后,AI自動(dòng)分類(lèi)理賠材料,縮短理賠時(shí)效。人保壽險(xiǎn)通過(guò)科技賦能,兩全險(xiǎn)案件實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別、校驗(yàn),10萬(wàn)元以內(nèi)資料齊全、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)案件可閃賠,醫(yī)療險(xiǎn)案件引入OCR識(shí)別技術(shù),運(yùn)用NLP技術(shù)將醫(yī)療單證處理成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù),通過(guò)規(guī)則引擎完成智能醫(yī)審。
創(chuàng)新理賠方式提供多元化理賠選擇
“保險(xiǎn)公司還可以探索新的理賠方式,提供更多元化的理賠選擇,例如引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù),實(shí)現(xiàn)理賠信心的可追溯和不可篡改,提高理賠的透明度和公正性。同時(shí)考慮引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu),提供獨(dú)立的理賠評(píng)估服務(wù),增加理賠結(jié)果的公信力和客戶信任度”,王民還表示。
財(cái)聯(lián)社記者注意到,已經(jīng)有業(yè)內(nèi)探索新的理賠方式。例如,2024年1月開(kāi)始,螞蟻保上線了業(yè)內(nèi)首個(gè)按保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)粒度對(duì)理賠服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)分、透明展示的機(jī)制。具體而言,該機(jī)制將展示每款入選保險(xiǎn)產(chǎn)品的四個(gè)指標(biāo)評(píng)分:一次提交成功率、時(shí)效達(dá)成率、結(jié)論接納率和賠付滿意度,用戶根據(jù)評(píng)分就能了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠服務(wù)水平。
“這種服務(wù)評(píng)分機(jī)制類(lèi)似于保險(xiǎn)界的‘大眾點(diǎn)評(píng)’,通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的各項(xiàng)理賠能力指標(biāo)進(jìn)行打分評(píng)價(jià),向用戶透明展示相關(guān)理賠信息,有利于保險(xiǎn)理賠服務(wù)信息的透明化,有助于推動(dòng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的線上化和便利化,是非常有突破性的理賠服務(wù)創(chuàng)新”,中國(guó)社科院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍這樣表示。
楊澤云認(rèn)為,未來(lái)險(xiǎn)企還需要在理賠方面與時(shí)俱進(jìn)。“比如一些重疾險(xiǎn)案件,按照投保時(shí)的醫(yī)療技術(shù)和水平,身患某些疾病可能需要進(jìn)行創(chuàng)傷性治療,隨著技術(shù)進(jìn)步,可能一些微創(chuàng)手術(shù)即可治療,但按條款,必須是創(chuàng)傷性治療才予以理賠。按條款可以不賠,但于理難通”。