作為通信行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，在巴塞羅那舉行的世界移動(dòng)通信大會(huì)（簡(jiǎn)稱MWC）吸引了來(lái)自全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的2400多家企業(yè)。在巨大的技術(shù)變革浪潮下，本屆展會(huì)也適時(shí)提出了“未來(lái)優(yōu)先”（Future First）的口號(hào)。參展的企業(yè)相繼發(fā)布搭載人工智能等技術(shù)的最新產(chǎn)品和服務(wù)，或推出行業(yè)大模型等，試圖引領(lǐng)行業(yè)對(duì)話和搶占賽道。

各種行動(dòng)均指向了處在轉(zhuǎn)型關(guān)鍵階段的通信服務(wù)提供商（CSP），這意味著他們可以實(shí)現(xiàn)云優(yōu)先、全面自動(dòng)化的業(yè)務(wù)成果，并有能力將自己的服務(wù)運(yùn)用于云端業(yè)務(wù)模型，賦能那些以緊密“連接“為基礎(chǔ)的行業(yè)。

埃森哲參加MWC 2024

毫無(wú)疑問(wèn)，在前行道路上，企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)，除了不斷上升的成本壓力，擔(dān)心大多數(shù)投資無(wú)法得到預(yù)期回報(bào)，還要努力解決當(dāng)下企業(yè)中的技術(shù)、組織、人員等問(wèn)題。埃森哲就指出，在經(jīng)歷了大約15年的IT現(xiàn)代化進(jìn)程后，通信服務(wù)提供商仍在努力應(yīng)對(duì)尚未解決的“技術(shù)債”。其一項(xiàng)最新研究指出，全球只有不到7%的通信服務(wù)提供商高管對(duì)過(guò)去三年的信息技術(shù)（IT）現(xiàn)代化投資回報(bào)感到完全滿意。企業(yè)一直在構(gòu)建新的系統(tǒng)，追求技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但企業(yè)中仍然存在嚴(yán)重的遺留系統(tǒng)問(wèn)題，阻礙了生產(chǎn)力和創(chuàng)新。事實(shí)上，去年（2023年），有四分之三的受訪企業(yè)內(nèi)仍遺留了55%甚至更多的“技術(shù)債”。

現(xiàn)在正是改變的時(shí)機(jī)。以下四大領(lǐng)域已成為展會(huì)期間業(yè)界對(duì)話的焦點(diǎn)，以及企業(yè)當(dāng)下和未來(lái)行動(dòng)的落腳點(diǎn)。

1、利用生成式AI優(yōu)化客戶體驗(yàn)

不斷降低的客戶黏性，一直以來(lái)都是通信、媒體與高科技行業(yè)的難題，這種情況在近年來(lái)愈演愈烈。一方面，客戶始終在尋求價(jià)格更低的產(chǎn)品和解決方案；但另一方面，他們的期望值卻越來(lái)越高——每個(gè)人都希望獲得量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)。

在家中和外出時(shí)擁有良好的網(wǎng)絡(luò)連接對(duì)人們來(lái)說(shuō)越發(fā)重要。因而，通信服務(wù)提供商處于一個(gè)有利的地位，可以為消費(fèi)者提供如何最好地利用電信服務(wù)的建議；還可以幫助客戶優(yōu)化數(shù)據(jù)使用和節(jié)省費(fèi)用，檢測(cè)和預(yù)防賬單異常；以及提供安全的互聯(lián)設(shè)備及指導(dǎo)。

生成式AI不失為行業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要工具。它的出現(xiàn)，讓原本復(fù)讀機(jī)般的線上聊天機(jī)器人變得個(gè)性化起來(lái)，生硬回復(fù)、答非所問(wèn)的情況出現(xiàn)得更少，更像是和客戶在聊天。此時(shí)的聊天機(jī)器人不僅能夠給客戶準(zhǔn)確且高質(zhì)量的回答，還能理解客戶的真實(shí)想法。在良性的互動(dòng)交流中，企業(yè)也有機(jī)會(huì)向客戶推薦他們真正需要的產(chǎn)品或者服務(wù)。這種無(wú)縫銜接的體驗(yàn)正是客戶所期待的。

除了客戶體驗(yàn)，生成式AI還可被用于銷售和營(yíng)銷領(lǐng)域的優(yōu)化。其范圍可以從最基本的溝通擴(kuò)展到娛樂(lè)、安全等方面的話題，最終實(shí)現(xiàn)針對(duì)每個(gè)客戶的高度定制化的對(duì)談，并做到“7x24”隨時(shí)應(yīng)答。

2、加速打造企業(yè)數(shù)字核心

多年來(lái)，人們一直在討論通信行業(yè)需要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問(wèn)題。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)條件、技術(shù)老化、氣候變化、監(jiān)管合規(guī)、供應(yīng)鏈波動(dòng)、人才短缺等等因素，企業(yè)需要擁有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的數(shù)字核心以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。當(dāng)企業(yè)以人工智能、云、技術(shù)韌性和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)開展業(yè)務(wù)時(shí)，它就更容易與客戶和合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)流程開發(fā)新服務(wù)，持續(xù)創(chuàng)新。

隨著網(wǎng)絡(luò)可以開始在云端進(jìn)行集中管理，行業(yè)處于一個(gè)關(guān)鍵的變革時(shí)刻。強(qiáng)大的數(shù)字核心將幫助通信服務(wù)提供商應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)的變化和動(dòng)態(tài)變化。將云置于網(wǎng)絡(luò)的中心位置，可以實(shí)現(xiàn)端到端的靈活、可擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)交付。它為網(wǎng)絡(luò)本身以及運(yùn)行在網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品和服務(wù)提供了創(chuàng)新的推動(dòng)力。通過(guò)提供下一代網(wǎng)絡(luò)，通信服務(wù)提供商不僅可以重塑自己的業(yè)務(wù)，還可以幫助其他行業(yè)重塑他們的業(yè)務(wù)。他們?nèi)绾螛?gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)將決定哪些行業(yè)將使用他們的服務(wù)，直接影響他們的利潤(rùn)。

然而，目前只有少數(shù)企業(yè)在應(yīng)用最佳實(shí)踐和技術(shù)時(shí)候做到了領(lǐng)先。例如，93%的受訪企業(yè)認(rèn)為云優(yōu)先基礎(chǔ)設(shè)施是一種重要的能力，但只有26%的企業(yè)在轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式時(shí)遵循這樣的做法。同樣，有91%的受訪企業(yè)認(rèn)同該人工智能技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的重要性，但只有22%的企業(yè)將其集成到客戶及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中。

3、改造基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)

如果要提升業(yè)績(jī)和運(yùn)營(yíng)效率，企業(yè)除了要以積極開放的心態(tài)去擁抱新技術(shù)，還要重視技術(shù)所依賴的底層基礎(chǔ)設(shè)施，也就是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)。只有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)不斷升級(jí)，像生成式AI這樣的技術(shù)才能發(fā)揮出更大功效。

但現(xiàn)實(shí)情況是，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于技術(shù)。在過(guò)去的15年中，全球的數(shù)字化程度增長(zhǎng)了162倍，而網(wǎng)絡(luò)容量只增長(zhǎng)了43倍，網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新方面的支出僅增長(zhǎng)了2倍。新技術(shù)的使用可以幫助企業(yè)不斷重塑業(yè)務(wù)，但只有把新技術(shù)所依賴的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)提升起來(lái)，新技術(shù)才能更好地為企業(yè)賦能。

隨著每一次新技術(shù)的演進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的演進(jìn)以滿足不斷增長(zhǎng)的需求。然而，盡管企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的支出越來(lái)越多，但其中很大一部分投資用于維護(hù)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，而不是建立現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)。

如果要成為未來(lái)技術(shù)和創(chuàng)新的推動(dòng)者，網(wǎng)絡(luò)必須進(jìn)行現(xiàn)代化變革。現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)無(wú)縫連接并啟用數(shù)字核心的各個(gè)層面，包括云、數(shù)據(jù)和人工智能、應(yīng)用和平臺(tái)，并整合其他創(chuàng)新技術(shù)。

好消息是，如果重新思考和規(guī)劃預(yù)算，將有機(jī)會(huì)為企業(yè)實(shí)現(xiàn)更強(qiáng)的韌性，并改善成本結(jié)構(gòu)，從而對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。在網(wǎng)絡(luò)成熟度和業(yè)務(wù)韌性方面需要關(guān)注三個(gè)方面：

• - 將預(yù)算轉(zhuǎn)向新的、現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)，而不是修復(fù)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。
• - 穩(wěn)定當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)，然后通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和能力進(jìn)行現(xiàn)代化，并加速創(chuàng)新。
• - 在前沿網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐上取得有針對(duì)性的進(jìn)展，以實(shí)現(xiàn)更高的業(yè)務(wù)韌性。
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4、企業(yè)優(yōu)先級(jí)——人才戰(zhàn)略

人才挑戰(zhàn)一直困擾著通信商的IT轉(zhuǎn)型。研究發(fā)現(xiàn)，只有18.7%的受訪高管相信其擁有合適的人才能滿足新興IT需求，而80%的高管認(rèn)同其組織需要企業(yè)文化上的轉(zhuǎn)變。通信服務(wù)商必須通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)培養(yǎng)技能驅(qū)動(dòng)型人才。

隨著企業(yè)逐漸向云端遷移，軟件工程、云計(jì)算、開放式無(wú)線接入網(wǎng)、人工智能、虛擬化技術(shù)、邊緣計(jì)算等也都成為了企業(yè)所必需的技術(shù)。掌握關(guān)鍵技能的人才可以幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)、打造數(shù)字核心、改造網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對(duì)企業(yè)不斷創(chuàng)新的要求。

專注于關(guān)鍵的、以技能為驅(qū)動(dòng)的行動(dòng)將使電信服務(wù)提供商能夠應(yīng)對(duì)重塑的需求。他們必須通過(guò)基于數(shù)據(jù)的方法，為企業(yè)員工制定有效的人才策略，動(dòng)態(tài)規(guī)劃適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。他們必須不斷培育未來(lái)所需的人員團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并加快學(xué)習(xí)和明確職業(yè)發(fā)展路徑。企業(yè)還必須考慮新的工作方式，并加速采用以敏捷性、創(chuàng)新、增長(zhǎng)、協(xié)作和基于數(shù)據(jù)的決策為重點(diǎn)的方法。他們還必須為新興角色和技能培養(yǎng)強(qiáng)大的人才儲(chǔ)備，并根據(jù)技能、經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人愿望打造核心人才團(tuán)隊(duì)。

重要的是企業(yè)重新塑造工作、重塑團(tuán)隊(duì)，為生成式人工智能世界做好準(zhǔn)備。個(gè)體工作將發(fā)生變化，組織及其流程可能會(huì)發(fā)生變化，所需的技能也將發(fā)生變化。人才必須成為2024年所有電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)事項(xiàng)。