上證報(bào)中國(guó)證券網(wǎng)訊(記者 張瓊斯)“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕,中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2023年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》(下稱“報(bào)告”),從深化服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)、加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展、推進(jìn)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持、保障消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局等六個(gè)方面,總結(jié)和回顧了2023年銀行業(yè)服務(wù)管理工作的新成效新亮點(diǎn)。報(bào)告還分析了現(xiàn)存問題,為下一步銀行業(yè)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展提出建議和展望。
報(bào)告指出,2023年,中國(guó)銀行業(yè)以加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)為目標(biāo),堅(jiān)持以人民為中心,服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),優(yōu)化供給結(jié)構(gòu),加大重點(diǎn)領(lǐng)域支持,深化金融改革,擁抱金融開放,主動(dòng)融入全球競(jìng)爭(zhēng),堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路,全力構(gòu)建中國(guó)特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。
具體表現(xiàn)為:深化體制機(jī)制建設(shè),筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化;加快渠道協(xié)同發(fā)展,提升金融服務(wù)素質(zhì);實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型,提高金融服務(wù)效能;強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域支持,服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展;保障消費(fèi)者合法權(quán)益,完善金融服務(wù)體驗(yàn);構(gòu)建現(xiàn)代金融格局,全面建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)。
其中,在加快渠道協(xié)同發(fā)展方面,報(bào)告顯示,2023年,中國(guó)銀行業(yè)圍繞提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力等方面,聚焦服務(wù)痛點(diǎn),扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)、線上服務(wù)和客戶服務(wù)中心等全渠道建設(shè)管理和渠道間一體協(xié)同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆,同比增長(zhǎng)9%;離柜交易總額達(dá)2363.82萬億元;行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末,銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人,全年人工處理來電7.23億人次。
在實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型方面,報(bào)告稱,2023年,中國(guó)銀行業(yè)聚焦提升客戶服務(wù)體驗(yàn),加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)手段,強(qiáng)化員工培訓(xùn),不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),2023年,銀行業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程3.38萬個(gè),培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員312.74萬人次,理財(cái)師227.7萬人次,客服熱線人員75.95萬人次,信用卡熱線人員153萬人次。