上證報(bào)中國(guó)證券網(wǎng)訊（記者 張瓊斯）“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2023年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），從深化服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)、加快服務(wù)渠道協(xié)同發(fā)展、推進(jìn)金融服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域金融支持、保障消費(fèi)者合法權(quán)益、構(gòu)建現(xiàn)代金融格局等六個(gè)方面，總結(jié)和回顧了2023年銀行業(yè)服務(wù)管理工作的新成效新亮點(diǎn)。報(bào)告還分析了現(xiàn)存問題，為下一步銀行業(yè)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展提出建議和展望。

報(bào)告指出，2023年，中國(guó)銀行業(yè)以加快建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)為目標(biāo)，堅(jiān)持以人民為中心，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，加大重點(diǎn)領(lǐng)域支持，深化金融改革，擁抱金融開放，主動(dòng)融入全球競(jìng)爭(zhēng)，堅(jiān)定不移走中國(guó)特色金融發(fā)展之路，全力構(gòu)建中國(guó)特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度。

具體表現(xiàn)為：深化體制機(jī)制建設(shè)，筑牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化；加快渠道協(xié)同發(fā)展，提升金融服務(wù)素質(zhì)；實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，提高金融服務(wù)效能；強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域支持，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展；保障消費(fèi)者合法權(quán)益，完善金融服務(wù)體驗(yàn)；構(gòu)建現(xiàn)代金融格局，全面建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)。

其中，在加快渠道協(xié)同發(fā)展方面，報(bào)告顯示，2023年，中國(guó)銀行業(yè)圍繞提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力等方面，聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助服務(wù)、線上服務(wù)和客戶服務(wù)中心等全渠道建設(shè)管理和渠道間一體協(xié)同。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆，同比增長(zhǎng)9%；離柜交易總額達(dá)2363.82萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

在實(shí)施服務(wù)模式轉(zhuǎn)型方面，報(bào)告稱，2023年，中國(guó)銀行業(yè)聚焦提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，加快服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提升行業(yè)服務(wù)水平。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2023年，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程3.38萬個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員312.74萬人次，理財(cái)師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。