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    “僅退款”糾紛:平臺(tái)也不能隨意“請(qǐng)客”

    克鮮2024-04-10 13:13

    克鮮/文 對(duì)于“僅退款”這個(gè)由新興電商平臺(tái)推出的“寵粉標(biāo)配”,商家拿起了法律的武器。

    4月8日,上海一中院在訴源治理新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)布了一則典型案例:在某電商平臺(tái)上經(jīng)營女裝網(wǎng)店的陳先生發(fā)現(xiàn),有位消費(fèi)者在購買連衣裙后,向客服反映連衣裙的一側(cè)缺少花邊,存在質(zhì)量問題,并申請(qǐng)了“僅退款”。當(dāng)時(shí)商家正值休息期間,沒有處理。僅3小時(shí)之后,平臺(tái)通過了消費(fèi)者的申請(qǐng)。陳先生認(rèn)為,平臺(tái)在沒有與商家溝通的情況下,直接介入極速退款,有失公平。陳先生要求平臺(tái)賠償“僅退款”的損失20元。

    長寧區(qū)人民法院一審支持了陳先生的訴請(qǐng)。電商平臺(tái)提出上訴,認(rèn)為平臺(tái)有權(quán)依據(jù)合作協(xié)議、售后服務(wù)規(guī)則等規(guī)定進(jìn)行退款處理。并且,即使商家采取退換貨、補(bǔ)發(fā)商品等措施,產(chǎn)生的費(fèi)用也會(huì)高于20元。上海一中院在二審時(shí)維持原判。此外,一中院還向電商平臺(tái)制發(fā)了司法建議,提出優(yōu)化意見。判決后,基層法院此類糾紛受理數(shù)量環(huán)比下降60%,訴前調(diào)解成功率達(dá)30%以上。

    值得注意的是,本案是法院訴源治理的典型案例,并且由法院向相關(guān)平臺(tái)制發(fā)司法建議,這意味著,“僅退款”這一操作將得到更嚴(yán)格、更系統(tǒng)的司法審視,而不只是個(gè)案層面的否定。

    “僅退款”的推出,原本是新興電商平臺(tái)為提升平臺(tái)用戶體驗(yàn)的“大殺器”。去年12月底,淘寶、京東也宣布支持僅退款機(jī)制。推出這一機(jī)制的初衷是為了治理平臺(tái)商品質(zhì)量參差不齊,乃至貨不對(duì)板、假貨等嚴(yán)重質(zhì)量問題。如果買到假貨還要退貨退款的話,對(duì)于消費(fèi)者來說無疑不公平。就此而言,“僅退款”機(jī)制可以解決消費(fèi)者的后顧之憂。

    但是,部分“羊毛黨”馬上發(fā)現(xiàn)了其中的機(jī)會(huì),惡意利用“僅退款”來薅羊毛;而被薅了羊毛的商家,更是將怒火轉(zhuǎn)向了平臺(tái)。一時(shí)之間,“僅退款”糾紛頻發(fā)。

    電商平臺(tái)、電商和消費(fèi)者之間,形成了一種復(fù)雜的博弈:消費(fèi)者無疑是受益者,平臺(tái)也是慷慨的請(qǐng)客者,但商家卻成了為“盛宴”埋單的那一方。這一次,對(duì)平臺(tái)請(qǐng)的“客”,法院說話了。

    無論商業(yè)模式講得多眼花繚亂,終究要落實(shí)在具體的合同當(dāng)中,當(dāng)事人也應(yīng)該有申訴的渠道。“僅退款”涉及至少三方的利益,平臺(tái)是否有權(quán)實(shí)施“僅退款”操作,其實(shí)是由平臺(tái)和電商間的合同約定的。

    平臺(tái)認(rèn)為,它們有權(quán)依據(jù)合作協(xié)議、售后服務(wù)規(guī)則等進(jìn)行退款處理,而本案中的電商陳先生則認(rèn)為,在沒有與商家溝通的情況下,平臺(tái)如此操作是不公平的。本案件中,法院并沒有披露雙方之間的協(xié)議內(nèi)容,一般而言,這樣的協(xié)議是由平臺(tái)方擬定專業(yè)的電子格式合同,由入駐的電商直接簽訂。

    所以,一是要看雙方合同的具體約定;二是看法院是否依據(jù)《民法典》第497條,認(rèn)定“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利”,從而認(rèn)定格式合同無效。

    審理本案的法官樊蕾如此點(diǎn)評(píng):“還是要尊重商家的權(quán)利,給予他合理的時(shí)間去處理爭議,并進(jìn)行舉證,平臺(tái)可以根據(jù)商家的舉證情況以及過錯(cuò)程度,選擇相應(yīng)的處理方式。”這句話說得有些模棱兩可,我們依然不清楚法院依據(jù)什么做出的判決。但對(duì)于平臺(tái)不通知商家直接同意“僅退款”的操作,法院明確表達(dá)了否定性意見。

    在宏大敘事中,平臺(tái)通過降低退換貨的門檻能夠促進(jìn)消費(fèi),甚至講出了互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè)規(guī)則的神話。當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中仍存在諸多困難,商家、企業(yè)都轉(zhuǎn)向了存量的廝殺、盈虧線的死守,但人民法院通過案例對(duì)激進(jìn)的營銷表達(dá)了自己的態(tài)度:將更嚴(yán)格審視合同的有效性、公平性。其個(gè)案司法解決的思路,也在商業(yè)創(chuàng)新和保護(hù)小微企業(yè)之間構(gòu)成了一個(gè)精巧的平衡。

    版權(quán)聲明:本文僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn),不代表經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)立場。

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