克鮮/文 對(duì)于“僅退款”這個(gè)由新興電商平臺(tái)推出的“寵粉標(biāo)配”，商家拿起了法律的武器。

4月8日，上海一中院在訴源治理新聞發(fā)布會(huì)上發(fā)布了一則典型案例：在某電商平臺(tái)上經(jīng)營女裝網(wǎng)店的陳先生發(fā)現(xiàn)，有位消費(fèi)者在購買連衣裙后，向客服反映連衣裙的一側(cè)缺少花邊，存在質(zhì)量問題，并申請(qǐng)了“僅退款”。當(dāng)時(shí)商家正值休息期間，沒有處理。僅3小時(shí)之后，平臺(tái)通過了消費(fèi)者的申請(qǐng)。陳先生認(rèn)為，平臺(tái)在沒有與商家溝通的情況下，直接介入極速退款，有失公平。陳先生要求平臺(tái)賠償“僅退款”的損失20元。

長寧區(qū)人民法院一審支持了陳先生的訴請(qǐng)。電商平臺(tái)提出上訴，認(rèn)為平臺(tái)有權(quán)依據(jù)合作協(xié)議、售后服務(wù)規(guī)則等規(guī)定進(jìn)行退款處理。并且，即使商家采取退換貨、補(bǔ)發(fā)商品等措施，產(chǎn)生的費(fèi)用也會(huì)高于20元。上海一中院在二審時(shí)維持原判。此外，一中院還向電商平臺(tái)制發(fā)了司法建議，提出優(yōu)化意見。判決后，基層法院此類糾紛受理數(shù)量環(huán)比下降60%，訴前調(diào)解成功率達(dá)30%以上。

值得注意的是，本案是法院訴源治理的典型案例，并且由法院向相關(guān)平臺(tái)制發(fā)司法建議，這意味著，“僅退款”這一操作將得到更嚴(yán)格、更系統(tǒng)的司法審視，而不只是個(gè)案層面的否定。

“僅退款”的推出，原本是新興電商平臺(tái)為提升平臺(tái)用戶體驗(yàn)的“大殺器”。去年12月底，淘寶、京東也宣布支持僅退款機(jī)制。推出這一機(jī)制的初衷是為了治理平臺(tái)商品質(zhì)量參差不齊，乃至貨不對(duì)板、假貨等嚴(yán)重質(zhì)量問題。如果買到假貨還要退貨退款的話，對(duì)于消費(fèi)者來說無疑不公平。就此而言，“僅退款”機(jī)制可以解決消費(fèi)者的后顧之憂。

但是，部分“羊毛黨”馬上發(fā)現(xiàn)了其中的機(jī)會(huì)，惡意利用“僅退款”來薅羊毛；而被薅了羊毛的商家，更是將怒火轉(zhuǎn)向了平臺(tái)。一時(shí)之間，“僅退款”糾紛頻發(fā)。

電商平臺(tái)、電商和消費(fèi)者之間，形成了一種復(fù)雜的博弈：消費(fèi)者無疑是受益者，平臺(tái)也是慷慨的請(qǐng)客者，但商家卻成了為“盛宴”埋單的那一方。這一次，對(duì)平臺(tái)請(qǐng)的“客”，法院說話了。

無論商業(yè)模式講得多眼花繚亂，終究要落實(shí)在具體的合同當(dāng)中，當(dāng)事人也應(yīng)該有申訴的渠道。“僅退款”涉及至少三方的利益，平臺(tái)是否有權(quán)實(shí)施“僅退款”操作，其實(shí)是由平臺(tái)和電商間的合同約定的。

平臺(tái)認(rèn)為，它們有權(quán)依據(jù)合作協(xié)議、售后服務(wù)規(guī)則等進(jìn)行退款處理，而本案中的電商陳先生則認(rèn)為，在沒有與商家溝通的情況下，平臺(tái)如此操作是不公平的。本案件中，法院并沒有披露雙方之間的協(xié)議內(nèi)容，一般而言，這樣的協(xié)議是由平臺(tái)方擬定專業(yè)的電子格式合同，由入駐的電商直接簽訂。

所以，一是要看雙方合同的具體約定；二是看法院是否依據(jù)《民法典》第497條，認(rèn)定“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利”，從而認(rèn)定格式合同無效。

審理本案的法官樊蕾如此點(diǎn)評(píng)：“還是要尊重商家的權(quán)利，給予他合理的時(shí)間去處理爭議，并進(jìn)行舉證，平臺(tái)可以根據(jù)商家的舉證情況以及過錯(cuò)程度，選擇相應(yīng)的處理方式。”這句話說得有些模棱兩可，我們依然不清楚法院依據(jù)什么做出的判決。但對(duì)于平臺(tái)不通知商家直接同意“僅退款”的操作，法院明確表達(dá)了否定性意見。

在宏大敘事中，平臺(tái)通過降低退換貨的門檻能夠促進(jìn)消費(fèi)，甚至講出了互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè)規(guī)則的神話。當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中仍存在諸多困難，商家、企業(yè)都轉(zhuǎn)向了存量的廝殺、盈虧線的死守，但人民法院通過案例對(duì)激進(jìn)的營銷表達(dá)了自己的態(tài)度：將更嚴(yán)格審視合同的有效性、公平性。其個(gè)案司法解決的思路，也在商業(yè)創(chuàng)新和保護(hù)小微企業(yè)之間構(gòu)成了一個(gè)精巧的平衡。