經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 汪青 作為首款上海市城市定制普惠型家庭綜合保險(xiǎn)產(chǎn)品——“滬家保”，截至8月1日運(yùn)營(yíng)即將滿一年。

7月31日，在“滬家保”上線一周年新聞通氣會(huì)上，中銀保險(xiǎn)上海分公司副總經(jīng)理吳宇熙表示，上海作為特大型城市居住環(huán)境復(fù)雜，易發(fā)生火災(zāi)、水管爆裂、高空墜物等意外事故。同時(shí)，社區(qū)公共區(qū)域管理長(zhǎng)期面臨風(fēng)險(xiǎn)事故，責(zé)任認(rèn)定難。因此，導(dǎo)致受害方索賠時(shí)間長(zhǎng)，責(zé)任方賠償能力不足。而“滬家保”正是針對(duì)城市居民日常居家場(chǎng)景下常見風(fēng)險(xiǎn)而量身打造的創(chuàng)新型家財(cái)險(xiǎn)。

據(jù)介紹相較于傳統(tǒng)家財(cái)險(xiǎn)，“滬家保”除了一般家庭財(cái)產(chǎn)保障外，還擴(kuò)展了高空墜物、燃?xì)狻⒒馂?zāi)爆炸、電梯等四大意外保障，以及高空墜物、火災(zāi)爆炸、管道破裂三種居家第三者責(zé)任，保障范圍較廣，保障內(nèi)容實(shí)用。同時(shí)，為更好地服務(wù)參保人，“滬家保”與小鄰?fù)ā⒕〇|服務(wù)、飛鳥魚等服務(wù)供應(yīng)商積極開展合作，提供上門開鎖、馬桶疏通、法律咨詢、家電清洗增值服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)一年多來，“滬家保”按照“高賠付、低費(fèi)用”成本結(jié)構(gòu)定價(jià)，普惠版保費(fèi)89元/年，城市版保費(fèi)189元/年，在市場(chǎng)同類產(chǎn)品中價(jià)格較為優(yōu)惠。并且不設(shè)戶籍限制，只要年滿18周歲均可為自有房屋、租住房屋投保，且支持房東為房客投保、企業(yè)為員工投保。截至2024年7月28日，“滬家保”共為37.2萬多戶上海居民提供4200多次理賠和增值服務(wù)，1.6萬多次客戶咨詢，以及超2490億元的風(fēng)險(xiǎn)保障。

為了使“滬家保”健康可持續(xù)發(fā)展，上海保險(xiǎn)業(yè)也為此積極進(jìn)行探索。吳宇熙表示，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品的共保模式多是一家保司主承，其他保司從共，隨之帶來的往往是各自為戰(zhàn)、各行其是，信息不夠暢通，甚至產(chǎn)生惡性競(jìng)爭(zhēng)等。為了能給消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“滬家保”創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)服務(wù)組織架構(gòu)，強(qiáng)化行業(yè)協(xié)作，加強(qiáng)資源投入，探索了普惠保險(xiǎn)的新模式。

在國(guó)家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局的指導(dǎo)下，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)牽頭上海保險(xiǎn)行業(yè)成立“滬家保”聯(lián)盟，目前已有人保財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)和英大財(cái)險(xiǎn)9家在滬保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加入，設(shè)立產(chǎn)品、承保、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、客戶服務(wù)等11個(gè)專業(yè)工作小組。

談及“滬家保”這類家財(cái)險(xiǎn)在互聯(lián)網(wǎng)推廣所面臨的挑戰(zhàn)時(shí)，眾安保險(xiǎn)開放平臺(tái)事業(yè)部總經(jīng)理劉海姣表示，一是保險(xiǎn)產(chǎn)品復(fù)雜性與細(xì)節(jié)難以在碎片化信息環(huán)境中精準(zhǔn)傳達(dá)；二是相較于人身險(xiǎn)，家財(cái)險(xiǎn)的用戶認(rèn)知度較低，需提升公眾對(duì)家庭財(cái)產(chǎn)保障重要性的認(rèn)識(shí)。

“為應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們主要通過圖文視頻、訪談、場(chǎng)景實(shí)拍等形式，多角度展現(xiàn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)與服務(wù)，強(qiáng)化營(yíng)銷教育，提供高質(zhì)量的內(nèi)容以普及產(chǎn)品知識(shí)；同時(shí)，利用用戶評(píng)價(jià)和真實(shí)案例分享，增強(qiáng)社交證明效應(yīng)，提升信任度；此外，堅(jiān)持持續(xù)運(yùn)營(yíng)，通過私域與公域營(yíng)銷，不斷提供有價(jià)值信息，加深用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。”劉海姣說。

據(jù)悉，8月8日即將開售的“滬家保”2.0版對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、增值服務(wù)等五方面進(jìn)行迭代升級(jí)。

具體而言，一是保險(xiǎn)責(zé)任再擴(kuò)充。“滬家保”2.0版再次擴(kuò)展保障內(nèi)容，本次擴(kuò)展涵蓋了“電動(dòng)自行車充電自燃第三者責(zé)任”“重新裝修設(shè)計(jì)費(fèi)用責(zé)任”“家庭雇傭人員責(zé)任”“寵物責(zé)任（含疫苗費(fèi)用）”等多項(xiàng)市民較為關(guān)注的保障責(zé)任。

二是增值服務(wù)再升級(jí)。“滬家保”2.0版將新增熱水器、微波爐清洗服務(wù)供參保人選擇。同時(shí)，根據(jù)“滬家保”運(yùn)營(yíng)情況優(yōu)化派單機(jī)制策略，分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)段策略派單，提升客戶滿意度。推出線上權(quán)益商城，打造覆蓋生活方方面面的綜合性平臺(tái)，豐富居家服務(wù)供應(yīng)鏈。

三是讓利幅度再加大。針對(duì)上年度無理賠且續(xù)保的參保人，家庭財(cái)產(chǎn)保障、第三者責(zé)任保障免賠額降低至300元。針對(duì)部分新增的保險(xiǎn)責(zé)任和增值服務(wù)，允許在拼團(tuán)模式下進(jìn)行免費(fèi)勾選增加，最低3單即可成團(tuán)。

四是客戶體驗(yàn)再提升。“滬家保”2.0版的理賠服務(wù)強(qiáng)化“快處快賠、應(yīng)賠盡賠”的原則，并推出以修代賠服務(wù)；完善短信服務(wù)、線上電話系統(tǒng)服務(wù)功能。同時(shí)，“滬家保”聯(lián)盟將向社會(huì)公布理賠服務(wù)、增值服務(wù)和電話服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效承諾。

五是風(fēng)控效能再優(yōu)化。在行業(yè)中首創(chuàng)風(fēng)險(xiǎn)地圖，C端客戶風(fēng)險(xiǎn)地圖實(shí)時(shí)預(yù)報(bào)氣象災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)警短信提醒客戶注意防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)減量管理；B端聯(lián)盟風(fēng)險(xiǎn)地圖整合現(xiàn)有理賠、增值服務(wù)、投訴數(shù)據(jù)資源，并于后期聯(lián)動(dòng)智慧物業(yè)、一網(wǎng)統(tǒng)管等平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)異常情況，將風(fēng)險(xiǎn)管理舉措前置。通過風(fēng)險(xiǎn)地圖建設(shè)，實(shí)現(xiàn)防災(zāi)風(fēng)控和科技手段的綜合運(yùn)用，使事后補(bǔ)償轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪叮鉂撛陲L(fēng)險(xiǎn)，有效減少意外風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，為智慧城市建設(shè)貢獻(xiàn)金融保險(xiǎn)力量。