經(jīng)濟觀察網(wǎng)訊 據(jù)中國消費者協(xié)會網(wǎng)站消息，8月2日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴782,794件，同比增長27.21%，解決563,346件，投訴解決率71.97%，為消費者挽回經(jīng)濟損失44770萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,3641件，加倍賠償金額73萬元。接待消費者來訪和咨詢35萬人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示），售后服務(wù)問題占29.00%，合同問題占24.30%，質(zhì)量問題占21.07%，虛假宣傳問題占6.02%，安全問題占4.32%，價格問題占4.29%，假冒問題占1.74%，人格權(quán)益問題占1.06%，計量問題占0.91%。

圖1?投訴性質(zhì)比例圖（%）

與2023年上半年相比（如表1所示），質(zhì)量、虛假宣傳、安全問題投訴比重上升，售后服務(wù)、價格、人格權(quán)益問題投訴比重下降。

表1?按投訴問題性質(zhì)分類情況表

（二）商品和服務(wù)類別分析

在所有投訴中，商品類投訴為356,527件，占總投訴量的45.55%，與去年同期相比，比重下降7.75個百分點；服務(wù)類投訴為331,934件，占總投訴量的42.4%，比重下降2.18個百分點；其他類投訴為94,333件，占總投訴數(shù)量的12.05%。

根據(jù)2024年上半年商品大類投訴數(shù)據(jù)（如圖2、表2所示），家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年上半年相比，家用電子電器類、服裝鞋帽類、首飾及文體用品類投訴量比重上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

圖2?商品大類投訴量圖（單位：件）

表2?商品大類投訴量變化表

根據(jù) 2024 年上半年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)（如圖 3 、表 3 所示），生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類、教育培訓服務(wù)類、銷售服務(wù)類居前五位。與 2023 年上半年相比，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、電信服務(wù)類、旅游服務(wù)類投訴量比重上升，生活及社會服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類，公共設(shè)施服務(wù)類投訴量比重下降。

圖3?服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表3?服務(wù)大類投訴量變化表

（三）商品和服務(wù)投訴細分情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖4所示）：服裝、食品、通訊類產(chǎn)品、鞋、汽車及零部件。與2023年上半年相比，通訊類產(chǎn)品、服裝、首飾投訴量上升，汽車及零部件、日用雜品投訴量下降。

圖4?商品細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為（如圖 5 所示）經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓服務(wù)、住宿服務(wù)。與 2023 年上半年相比，旅游、移動電話服務(wù)投訴量顯著上升，美容、美發(fā)服務(wù)投訴量下降。

圖 5?服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

二、投訴熱點分析及典型案例

（一）移動手機投訴量增幅明顯。手機是人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡闹匾ぞ摺Ｉ习肽辏苿邮謾C投訴量為23671件，同比增長65.54%，其中質(zhì)量、售后服務(wù)、虛假宣傳等問題比較突出。一是折疊屏手機售后服務(wù)糾紛多。折疊屏手機保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。二是網(wǎng)購商家用翻新機冒充新手機銷售，消費者發(fā)現(xiàn)后平臺或商家僅支持退貨退款，不承擔“退一賠三”責任。三是手機質(zhì)量問題投訴量大。消費者投訴反映的問題主要有電池鼓包、發(fā)熱嚴重、手機卡頓、頻繁重啟、主板損壞等。

案例1.2024年6月28日，消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴某手機品牌，其于2023年8月15日在該品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機首發(fā)款。2024年5月，展開手機內(nèi)屏時發(fā)現(xiàn)無法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。6月9日前往該品牌維修中心進行修理，工作人員以“掉漆面積超過0.3mm2”為理由拒絕對仍在保修期內(nèi)的手機進行保修。消費者認為輕微掉漆是手機正常使用痕跡，以此為由拒絕保修完全為廠家單方面規(guī)定，相當于在實際上將保修期縮短到幾個月，屬于霸王條款無法接受。

案例2.2024年6月18日，消費者呂先生通過消協(xié)315平臺投訴，其于2024年6月15日在某購物平臺第三方店鋪花費7340元購買蘋果14pormax手機，購買前呂先生咨詢時，商家表示手機是全新未拆封，并承諾“假一罰十”。6月17日，消費者收到快遞開箱后發(fā)現(xiàn)包裝是后封，包裝盒封條膠有二次封裝的痕跡，包裝盒內(nèi)有使用污漬。在蘋果官網(wǎng)查詢到該手機已于2022年10月激活使用，手機里面還有2024年6月15日的使用記錄，通過專業(yè)檢測助手顯示電池更換過。聯(lián)系商家，商家否認是翻新機。消費者認為商家有欺詐行為，投訴要求按《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定“退一賠三”。

【消協(xié)意見】《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》明確移動電話機主機三包有效期為一年，但若銷售者、生產(chǎn)者作出更有利于維護消費者合法權(quán)益的、嚴于本規(guī)定的三包承諾的應(yīng)當依法履行。在三包有效期內(nèi)，移動電話機主機出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費修理。根據(jù)上述規(guī)定，若手機主機在一年內(nèi)或經(jīng)營者承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)問題，應(yīng)當免費為消費者修理。經(jīng)營者認為手機不符合免費維修條件的，應(yīng)當承擔舉證責任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出諸如“三包期內(nèi)手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無效。

（二）電信服務(wù)不規(guī)范經(jīng)營屢禁不止。上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長92.56%。電信行業(yè)中不規(guī)范經(jīng)營行為仍屢禁不止，相關(guān)消費痛點、難點問題尚未根除，各類問題依舊頻繁發(fā)生。一是寬帶業(yè)務(wù)開通容易取消難。如安裝寬帶時未告知解約限制，取消時卻要收取高額違約金，有的甚至在合約到期后又單方延長合約期限，增加消費者取消難度。二是套餐升級容易降級難。消費者更換更貴套餐時通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費者甚至會遭遇線上客服、線下營業(yè)廳輪番踢皮球。三是不正當營銷問題突出。運營商推銷人員在推銷電話中以免費試用、免費升級、免費贈送為幌子，故意隱藏或模糊最低消費、合約期限、自動續(xù)費、違約金等關(guān)鍵信息，誘導消費者開通付費業(yè)務(wù)。四是客服專業(yè)能力有待提升。部分客服人員在解答消費者咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時存在隱瞞、敷衍行為，甚至前后解釋存在矛盾等情況。

案例1.2024年6月26日，消費者朱女士通過消協(xié)315平臺投訴某通信公司，其于2024年6月初聯(lián)系該公司客服，要求線上辦理8元套餐，消費者的號碼沒有任何其他額外未到期套餐綁定。該公司客服各種推諉，說自己沒有權(quán)限，要專員給消費者辦理，專員又說要消費者去線下營業(yè)廳辦理，可是消費者沒有時間專門去線下辦理。截至投訴時，消費者已與客服溝通了不下10次，一直沒有辦理成功。消費者質(zhì)疑為什么當初升級套餐都可以線上辦理，降低套餐就得去線下，認為這是不公平不合理的要求，變相限制消費者自由辦理業(yè)務(wù)、故意設(shè)置不合理門檻。

案例2.2024年6月23日，消費者藍先生通過消協(xié)315平臺投訴某通信公司，稱其2024年3月22日與該通信公司客服聯(lián)系，由于搬家原因不再使用該公司寬帶服務(wù)要求注銷，客服回復在APP上寬帶服務(wù)點擊退訂拆機即可。消費者于是按照操作退訂拆機，但是后續(xù)沒有短信通知或者客服電話回復，直到6月20日查賬單才發(fā)現(xiàn)根本沒有辦理退訂，每個月依舊還在扣費狀態(tài)。該通信公司接到投訴后，與消費者聯(lián)系進行了和解，將未取消期間（3月到6月）產(chǎn)生的功能費160元退還給消費者。

【消協(xié)意見】電信服務(wù)與消費者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當強化社會責任意識，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。2022年，工信部發(fā)布了《關(guān)于進一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，通知要求優(yōu)化宣傳展示、便捷業(yè)務(wù)變更和解除、規(guī)范電話和短信營銷、改善攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等。建議相關(guān)主管部門加大對電信行業(yè)各類侵害消費者權(quán)益問題的監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實處。

（三）會員服務(wù)營銷有待規(guī)范。會員服務(wù)是各行業(yè)經(jīng)營者吸引和留住消費者的重要手段，但在運營過程中的不規(guī)范行為引發(fā)了不少消費者投訴。一是隨意修改會員體系和規(guī)則。經(jīng)營者頻繁調(diào)整會員服務(wù)內(nèi)容，并以“福利期到期”為由對老會員權(quán)益進行調(diào)整，老會員若要使用原功能，需升級購買更貴會員。二是會員規(guī)則復雜。經(jīng)營者設(shè)置諸如會員、超級會員、AI會員、大會員等多重復雜會員體系，不同會員下又設(shè)置多種套餐，消費者難以弄清不同會員之間服務(wù)內(nèi)容差異。三是默認開通自動續(xù)費且難取消。一些會員服務(wù)提供者未經(jīng)消費者同意將自動續(xù)費設(shè)置為默認選項，關(guān)閉自動續(xù)費操作步驟多、頁面隱藏難找。四是虛假宣傳問題。如夸大會員服務(wù)內(nèi)容，隱瞞限制使用條件等。五是第三方代充會員服務(wù)風險高。一些消費者通過第三方平臺低價購買會員服務(wù)，但后續(xù)由于第三方商家“跑路”，服務(wù)期限被會員服務(wù)提供商強制提前終止。

案例1.2024年6月20日，消費者張先生通過消協(xié)315平臺投訴某辦公軟件公司。張先生稱該公司的會員之前分為普通會員、稻殼會員和超級會員，消費者購買了超級會員。去年10月份左右，消費者發(fā)現(xiàn)普通會員和稻殼會員沒有了，普通會員升級成超級會員了，超級會員可以升級成超級會員pro，但是需要按照新的價格來折算，折算后消費者的會員時間少了一個月。投訴當天消費者發(fā)現(xiàn)超級會員pro又取消了，變成超級會員、AI會員和大會員了，若想使用相關(guān)功能又得要升級成大會員。

案例2.2024年5月25日，消費者胡先生通過消協(xié)315平臺投訴某視頻會員公司。今年3月15日，胡先生在某購物平臺購買某視頻會員公司為期一年的會員服務(wù)，金額是138元，會員到期時間應(yīng)為2025年3月14日。但消費者購買后一個多月，發(fā)現(xiàn)購買的會員服務(wù)出現(xiàn)不可使用的情況，經(jīng)過多次重復登錄刷新均提示會員過期。消費者與電商平臺賣家聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)賣家已經(jīng)跑路。消費者投訴至平臺，平臺回復“正在催促賣家”或“耐心等待”，問題一直未能得到解決。

案例3.2024年3月18日，消費者吉先生通過消協(xié)315平臺投訴某公司。其于2023年10月23日在湖北宜昌三峽機場遇到某公司銷售人員推銷VIP會員卡。該公司銷售人員告知消費者他們是和航空公司合作的專業(yè)票務(wù)公司。價格比消費者常用的某訂票平臺更便宜，并且還免費提供一些機場的VIP休息室。但是需要預存1698元，以后訂票可以從預存款里扣。消費者于是支付1698元購買了會員卡。此后消費者在該公司平臺預訂了7次航班，發(fā)現(xiàn)與當時銷售人員的宣傳嚴重不符。首先是價格問題，該平臺同一個航班機票價格比其他平臺更貴。其次，預存費用抵扣額度每次僅抵扣20元，這與消費預期的全額抵扣完全不同，該推銷人員在推銷時也故意隱去這些關(guān)鍵信息。吉先生投訴要求退還剩余未使用的1468元。

【消協(xié)意見】做好消費者權(quán)益保護工作是會員經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展的關(guān)鍵，復雜和隨時變動的會員體系可能短時間會對企業(yè)帶來一定的利潤，但長遠來看損害的是企業(yè)的信譽和消費者信任。會員服務(wù)提供者在追求利潤的同時，應(yīng)當尊重和保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，提供清晰、透明、簡潔的會員服務(wù)體系和規(guī)則，真正做到以消費者為中心。消費者在購買會員服務(wù)時，要留意是否默認勾選了開通自動續(xù)費選項。購買后，可以在賬戶內(nèi)檢查自動續(xù)費狀態(tài)，及時取消不需要的自動續(xù)費選項。

（四）共享服務(wù)應(yīng)聚焦提升消費者體驗。共享單車、共享充電寶等共享產(chǎn)品提升了消費者日常生活的便利度，但是使用過程中也存在一些問題，影響了消費者的體驗。一是共享產(chǎn)品歸還不暢。由于商家信息顯示不準、狀態(tài)更新不及時等原因，消費者使用共享單車、共享充電寶后難以找到正確的歸還地點，被迫延長計費時間。二是共享單車故障問題影響使用安全。消費者反映使用共享單車時遇剎車失靈、車把不正、踏板損壞等現(xiàn)象，存在安全隱患。三是扣費糾紛頻發(fā)。消費者主要反映未使用共享產(chǎn)品（如使用共享單車掃碼后未開鎖成功、使用共享充電寶掃碼后未彈出）即被扣費，或在歸還共享產(chǎn)品后仍未停止計費等。

案例1.2024年3月17日，消費者林女士通過消協(xié)315平臺投訴。2024年3月9日下午3點21分，她在某快捷酒店北京西路店借了充電寶，大概下午4點多歸還，由于歸還后一直未收到扣款信息，于當天給酒店客服打電話反饋這個問題，酒店客服讓消費者去找充電寶客服反饋，但消費者在各大充電寶小程序上沒找到該訂單；于是消費者又打電話給酒店，酒店客服稱會反饋這個問題。直到投訴當天消費者才收到充電寶扣款信息，共扣去消費者2天的費用，消費者又給客服打電話，客服反饋耐心等待，消費者隨后在微信上申請退款卻被酒店駁回。后經(jīng)江蘇省昆山市消費者權(quán)益保護委員會花橋經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分會聯(lián)系，該商家已將費用退還給消費者。

案例2.消費者蘇先生通過消協(xié)315平臺投訴反映，近日，其在山東省濟南市掃碼解鎖了一輛某共享單車企業(yè)的單車，隨即發(fā)現(xiàn)該單車鏈條損壞無法騎行，然后立即鎖車。結(jié)果消費者收到提示該單車不在其所規(guī)定的停車點內(nèi)，要向消費者收取5元調(diào)度費。于是消費者聯(lián)系該企業(yè)在線客服，提出不應(yīng)向其收取相關(guān)費用。該企業(yè)在線客服雖然認可消費者的觀點，但表示只能給一張五天的騎行卡。消費者無法接受這一解決方案，又三次致電該公司電話客服，三個客服的回復均與在線客服一樣，其中一位客服在溝通無果后直接掛斷電話。消費者投訴要求該公司向其道歉并退還調(diào)度費。

【消協(xié)意見】共享產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當加強共享產(chǎn)品的日常維護工作，對存在質(zhì)量問題、安全風險的產(chǎn)品要及時維修換新，減少故障發(fā)生情況，最大限度保障消費者的人身安全；根據(jù)消費者使用情況對投放位置和投放點的確定進行合理優(yōu)化，提升消費者使用體驗；完善消費者投訴溝通渠道，建立良性互動機制，實現(xiàn)企業(yè)盈利和消費者便利的共贏。

（五）網(wǎng)絡(luò)購物“缺斤短兩”時有發(fā)生。網(wǎng)購商品缺斤短兩問題不僅可能使消費者遭受經(jīng)濟損失，也影響到相關(guān)經(jīng)營者及平臺在消費者心目中的形象和口碑。消費者反映的問題主要有：一是商品重量不足。一些商家在標注商品重量時故意模糊凈重與毛重，或?qū)b、輔料、填充物計入總量，消費者收到商品實際重量遠低于宣傳重量。二是定量包裝商品數(shù)量與實際數(shù)量不符。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣定量包裝商品實際數(shù)量與包裝標注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距。三是網(wǎng)購電視尺寸縮水。一些專門在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營者存在虛標屏幕尺寸問題，消費者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔虛假宣傳責任，退貨時消費者還需自行承擔運費。

案例1.近日，消費者翁女士通過消協(xié)315平臺投訴某外賣平臺，反映其在該外賣平臺某店鋪購買了一盒醬板鴨，商品頁面描述重量為701g，消費者收到醬板鴨后在未拆封情況下進行稱重，發(fā)現(xiàn)連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品，一共重量僅為358g。消費者通過外賣平臺與店鋪溝通，賣家稱是鴨子再加工制作干了，不承認缺斤少兩，隨后還更改了商品詳情頁介紹，把下單時描述701g更改為501g。

案例2.近日，消費者許先生通過消協(xié)315平臺投訴某電商平臺，其在該平臺購買垃圾袋，商家在商品頁面宣傳該商品一共有5卷，每卷20只，共100只。結(jié)果消費者收到后發(fā)現(xiàn)實際每卷只有12只，5卷到手只有60只，數(shù)量與描述相差甚大，足足缺少40%。消費者投訴按照《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)懲罰性賠償?shù)囊?guī)定，要求商家“退一賠三”，不足五百元按照五百元計算。

案例3.2024年3月27日，消費者李先生通過消協(xié)315平臺投訴某電商平臺，其于2024年3月4日在該電商平臺第三方店鋪購買某品牌55寸液晶電視，收到貨后用尺子一量只有48寸，且商家客服提供的3C認證中生產(chǎn)廠家與電視包裝箱內(nèi)合格證中生產(chǎn)廠家名稱也不一致。消費者咨詢品牌廠家，廠家稱該公司僅生產(chǎn)電腦平板，從未生產(chǎn)過電視，也未授權(quán)他人使用其商標。消費者在裁判文書網(wǎng)查到，商家客服提供的3C認證中生產(chǎn)廠家與多家知名電視品牌有商標侵權(quán)官司，且敗訴被大額罰款。消費者稱投訴時電視機仍在該電商平臺上銷售，認為該電商平臺對商家假冒他人商標和虛假宣傳行為審核不力，且未采取必要措施，要求電商平臺承擔“退一賠三”責任。

【消協(xié)意見】近期，市場監(jiān)管總局印發(fā)了《關(guān)于進一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》，聚焦“缺斤短兩”等突出問題，在全國范圍內(nèi)開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作。通過整治，線下市場“缺斤短兩”相關(guān)投訴量有所下降，但網(wǎng)購領(lǐng)域相關(guān)問題仍時有發(fā)生。網(wǎng)購商品缺斤短兩問題具有較強的隱蔽性，消費者若無一定生活經(jīng)驗，或收貨后不進行稱重、檢查、核驗，很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對網(wǎng)絡(luò)銷售商品“缺斤短兩”問題的抽查和監(jiān)管力度。提醒消費者盡量選擇信譽好的正規(guī)商家，避免貪圖便宜購買明顯低于市場價的商品。經(jīng)營者應(yīng)認真核實所售商品的實際尺寸或重量，準確標注，杜絕誤導消費者。

（六）金融消費者保護力度亟需增強。現(xiàn)代社會金融服務(wù)已經(jīng)深刻影響到人們生活的各個層面，消費者的衣食住行、柴米油鹽都離不開金融服務(wù)的支持。上半年金融服務(wù)消費者投訴主要有：一是貸款催收行為不規(guī)范。部分網(wǎng)貸公司在消費者借款時違規(guī)收集手機通訊錄等信息，借款人逾期后，網(wǎng)貸公司便向其通訊錄中的親屬、朋友、同事等聯(lián)系人進行短信或電話“轟炸”。二是網(wǎng)貸公司變相收取高利貸。一些網(wǎng)貸公司以低利率為誘餌誘導消費者借款，借款后消費者才發(fā)現(xiàn)其中隱含“中介費”“擔保費”“會員費”“權(quán)益費”等各類費用，實際利率遠高于法定最高利率。三是保險虛假營銷屢禁不止。表現(xiàn)為保險公司銷售人員夸大保障范圍、隱瞞拒賠情形等。

案例1.近日，消費者黎先生通過消協(xié)315平臺投訴某金融公司，其于5月19號接到該公司推銷電話，推銷人員稱可以向其借款緩解經(jīng)濟壓力。隨后黎先生便登錄該公司APP申請借款1萬元,借款時賬單顯示每月還1008.99元,分12個月還款。借款后黎先生發(fā)現(xiàn)首期還款變成1756.99元。黎先生聯(lián)系該公司客服,客服稱前三期有會員權(quán)益費,每期權(quán)益費是700多,首期還款1756.99元,第二期1744.99元,第三期1732.91元。黎先生稱當時并未簽過什么權(quán)益,也沒開過會員,如果早知道有這種隱形費用,也不會去用,而且當時賬單上只有1008.99元,沒有顯示700多元所謂的會員權(quán)益費用。黎先生投訴要求取消會員權(quán)益費用。

案例2.2024年6月23日，消費者朱先生通過消協(xié)315平臺投訴某保險公司。2018年3月，朱先生看到該保險公司宣傳“好醫(yī)保”項目，宣稱0免賠，銷售人員特意強調(diào)所有意外醫(yī)療費用都可以賠付，消費者當時聽了覺得可以應(yīng)急就買了。2024年6月7日朱先生因意外摔倒導致手掌粉碎性骨折，緊急手術(shù)住院，選擇就近醫(yī)院治療。后續(xù)理賠時保險公司稱朱先生就醫(yī)的醫(yī)院非公司認可醫(yī)院。朱先生稱當時保險公司宣傳是0免賠，也沒有提醒說有哪些醫(yī)院不能理賠。消費者投訴要求保險公司賠付醫(yī)療、誤工及后續(xù)養(yǎng)護費用。

【消協(xié)意見】二十屆三中全會決定明確要健全金融消費者保護和打擊非法金融活動機制。近年來，金融監(jiān)管部門加大了對暴力催收、高利貸、保險虛假宣傳等問題的治理力度，但是相關(guān)問題仍然未能杜絕。建議金融監(jiān)管部門和金融機構(gòu)從源頭治理暴力催收、高利貸等問題，通過開正門、堵后門，適當增加銀行等金融機構(gòu)資源供給，提高金融服務(wù)質(zhì)量，讓更多有需求的消費者通過正規(guī)途徑獲取金融貸款等服務(wù)。

（七）演唱會相關(guān)投訴熱度不減。去年以來，演出市場持續(xù)火熱，相關(guān)領(lǐng)域投訴量也一直處于高位。一是票務(wù)平臺和消費者權(quán)利義務(wù)不對等。如票務(wù)平臺規(guī)定消費者因自身原因退票的需要承擔票價損失；但因主辦方及演員原因?qū)е卵莩鲅悠诨蛉∠模眲?wù)平臺可以單方解除合同，對違約責任閉口不談。二是票務(wù)平臺銷售演出票座位存在視野遮擋卻不擔責。票務(wù)平臺在售票時未明確標注相應(yīng)座位存在遮擋，消費者事后向票務(wù)平臺反映要求退還部分費用，但票務(wù)平臺拒絕承擔相應(yīng)責任。三是盲選座位消費者知情權(quán)無保障。消費者在購票時無法得知具體座位，有消費者反映同樣價格先購票的座位比后購票的座位差。四是票務(wù)平臺隨意更改座位票價。消費者在購票時選擇高檔位價格座位，但出票后卻發(fā)現(xiàn)被安排到低檔位價格區(qū)域。消費者提出質(zhì)疑后平臺將低檔位價格區(qū)域改為高檔位價格。五是退票問題糾紛多發(fā)。消費者反映平臺收取退票費過高，同一主辦方不同場次演出退票規(guī)則不一致等。

案例1.2024年4月29日，消費者劉先生通過消協(xié)315平臺投訴某票務(wù)平臺，其于1月29日在該票務(wù)平臺購買了某明星天津演唱會vip門票兩張，座位為vip2區(qū)6排1、2號。到達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)這個座位前方有三個工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀演。劉先生現(xiàn)場向工作人員反饋該問題，工作人員表示這個位置是固定機位需要錄像，不能避免。消費者提出這個位置是全場最貴的票價，如果這個位置一定要安排人錄像，那就不應(yīng)該售賣，或者售賣前注明“視線不良區(qū)”，可是卻沒有任何提示。事后消費者找票務(wù)平臺投訴過四五次，均表示不能解決。消費者投訴要求票務(wù)平臺賠償。

案例2.2024年6月28日，消費者陸先生通過消協(xié)315平臺投訴某票務(wù)平臺，其于6月18日在某票務(wù)平臺購買了兩張某明星南京演唱會，購買時選擇的座位區(qū)域為580元檔，消費者購買了兩張共計1160元。結(jié)果出票的時候陸先生發(fā)現(xiàn)門票上的座位區(qū)域價格實際是380元。陸先生聯(lián)系該票務(wù)平臺客服解決該問題，結(jié)果消費者等待一段時間后，該票務(wù)平臺最后給出的解決方式竟然是把原來380元座位的區(qū)域改成了580元檔。

【消協(xié)意見】票務(wù)平臺應(yīng)制作清晰的場館座位圖，對存在視野遮擋的座位進行標注，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺無法提供場館座位圖并對遮擋座位進行標注，則應(yīng)對購買到遮擋座位的消費者給予相應(yīng)補償。演出票務(wù)平臺有關(guān)項目延遲或取消不擔責、但消費者因自身原因退票換票需承擔違約責任的規(guī)定不僅不符合民事合同公平合理基本原則，更不符合消費合同中應(yīng)對消費者傾斜保護的原則。建議票務(wù)平臺參考國外相關(guān)做法，在票務(wù)平臺開通線上轉(zhuǎn)讓門票渠道，對于消費者因個人原因無法到場觀看的，可通過平臺將門票以數(shù)字方式不高于原票價轉(zhuǎn)讓給其他實名制消費者，減少因退票問題產(chǎn)生糾紛。

（八）教培服務(wù)退費糾紛熱度持續(xù)。教培服務(wù)投訴熱度不減，其中合同問題與虛假宣傳占比較高。一是培訓機構(gòu)不按承諾退費。一些升學、就業(yè)、資格考試相關(guān)培訓機構(gòu)宣稱若未通過考試可全額退費，但考試失利的消費者要求退費時，培訓機構(gòu)卻以種種理由遲遲不退費。二是培訓機構(gòu)虛假承諾。如培訓機構(gòu)公開宣稱可包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢等，有的甚至聲稱僅交錢不上課就可以取得各類證書。三是培訓機構(gòu)良莠不齊。一些培訓機構(gòu)授課實際教學水平和宣傳相差懸殊，部分機構(gòu)教學課程全部為錄播視頻，有的甚至無辦學資質(zhì)。四是培訓機構(gòu)誘導消費者辦理“培訓貸”，后續(xù)機構(gòu)跑路，消費者還要背負貸款債務(wù)。

案例1.2024年4月，江蘇無錫消費者潘女士通過消協(xié)315平臺投訴河北石家莊某教育機構(gòu)。2022年3月，潘女士在該機構(gòu)支付15300元參加培訓，該機構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學本科畢業(yè)證和學位證。但2年后潘女士只拿到畢業(yè)證，沒有學位證。該機構(gòu)解釋是“疫情”和國家政策調(diào)控等不可抗力原因，因此無法取得學位證。潘女士非常氣憤，表示自己本來已經(jīng)有一個大學本科畢業(yè)證，之所以選擇這個教育機構(gòu)，就是沖著該機構(gòu)宣稱可以辦到學位證來的，耽誤兩年時間和花費15300元，卻沒有得到自己真正想要的東西，要求退還所有費用并要求精神賠償。經(jīng)石家莊市消保委多輪調(diào)解，最終經(jīng)營者退還消費者全部學費和各項雜費13300元。

案例2.近日，貴州貴陽消費者李女士通過消協(xié)315平臺投訴湖北某培訓機構(gòu)。該機構(gòu)所謂“招生老師”打電話給李女士介紹學歷提升培訓，并以包過考前精訓等誘導李女士沖動報名。因?qū)W費要6980元李女士承擔不起，該機構(gòu)便誘導李女士申請教學貸。交完錢以后，李女士發(fā)現(xiàn)如此高昂的學費原來只是加一個“班主任”微信和一個賣課件的錄播軟件，覺得受到嚴重欺騙，便向“招生老師”提出退課。對方一直勸說不要退課，見李女士態(tài)度堅決便稱退不了并繼續(xù)忽悠李女士還清貸款便可凍結(jié)課程。李女士投訴要求終止貸款并退還費用。

【消協(xié)意見】《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。培訓機構(gòu)經(jīng)營者宣稱所謂“包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢”，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴重可能構(gòu)成犯罪，建議相關(guān)部門加大執(zhí)法力度，對不法培訓機構(gòu)違法行為予以查處。根據(jù)我國《學位法》及學歷學位相關(guān)教育政策，學位授予的資格、條件、程序、管理等都有明確的規(guī)定。提醒消費者應(yīng)通過個人努力學習來獲得相應(yīng)學位學歷和證書，非法購買學歷學位和各類證書可能“人財兩空”。

（九）網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)多起投訴。網(wǎng)絡(luò)游戲停服事件多發(fā)，由此引發(fā)的消費爭議已成為困擾廣大消費者的難點問題。消費者反映的主要問題有：一是停服后刪除消費者數(shù)據(jù)賬號。消費者在網(wǎng)絡(luò)游戲中花費大量金錢兌換游戲幣和游戲道具、裝備、卡牌等虛擬財產(chǎn)，卻因網(wǎng)絡(luò)游戲停服而被全部刪除，消費者的虛擬財產(chǎn)因此滅失。二是停服補償方案不合理。網(wǎng)絡(luò)游戲停服后，游戲運營商往往單方給出所謂補償方案，消費者充值未消耗的虛擬貨幣只能在該公司旗下的其他游戲中折點消費，虛擬財產(chǎn)則無任何補償。三是網(wǎng)游協(xié)議存在霸王條款。如協(xié)議規(guī)定網(wǎng)游運營商有權(quán)根據(jù)實際情況終止游戲服務(wù)，且無需承擔責任。

案例1.2024年5月4日，消費者徐女士通過消協(xié)315平臺投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，該公司運營團隊于4月17日突然宣布游戲停運并刪除一切數(shù)據(jù)。其發(fā)布的公告中規(guī)定:“一旦您參與補償活動，即視為對補償/替換方案的認可。若用戶未在前述期限內(nèi)參與補償活動，則視為自動放棄補償/替換的權(quán)利。”對于服務(wù)的變更與補償?shù)姆绞剑瑳]有任何事先協(xié)商，并試圖通過該格式條款排除消費者請求損害賠償?shù)葯?quán)利。對于未使用的虛擬貨幣，其公告提及的補償僅為該公司旗下其他游戲的虛擬貨幣禮包，未依相關(guān)規(guī)定以法定貨幣或其他用戶接受的方式退還，且利用上述格式條款變相威脅、誘導玩家接受其單方制定的補償方案，以減免自身責任。?

案例2.2024年6月17日，消費者莫女士通過消協(xié)315平臺投訴某互聯(lián)網(wǎng)公司，其于2022年12月4日開始玩由該公司代理運營的游戲，截至2024年6月9日，在游戲內(nèi)充值消費共計9924元。近期，該公司官方賬號突然發(fā)布停止運營公告，公告表示該游戲?qū)⒂?月18日關(guān)服并刪除玩家賬號數(shù)據(jù)及角色資料，公告聲稱游戲內(nèi)未消費完的付費代幣，僅能通過兌換公司旗下其他游戲禮包進行補償，并表示若用戶未在期限內(nèi)參與補償則視為自動放棄補償/替換權(quán)利。消費者認為該補償方式未與玩家溝通，且并未得到玩家認可，玩家沒有任何選擇余地，此行為與強買強賣無異，嚴重侵犯玩家權(quán)益。消費者投訴要求貨幣補償。

??【消協(xié)意見】《消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。一些網(wǎng)游運營商利用市場支配地位或者優(yōu)勢地位，通過游戲協(xié)議賦予自己任意終止游戲服務(wù)，且無需承擔責任的權(quán)利，減免自身責任，加重消費者責任，有違消費公平，此類“霸王條款”應(yīng)屬無效。網(wǎng)游運營商單方面停止服務(wù)，除應(yīng)依法發(fā)布停服公告外，還應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任，采取合理、必要、及時的措施，保護消費者合法權(quán)益。消費者充值購買的游戲幣等虛擬貨幣本質(zhì)上屬于消費者預付費用。對于尚在履行期限內(nèi)的游戲服務(wù)，應(yīng)當綜合時長、項目、金額等因素，以法定貨幣或者消費者接受的其他方式給予賠償或者補償。

（實習記者 楊紫敏 編輯 王俊勇）