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    【2021藍(lán)籌物業(yè)】綠城物業(yè)服務(wù)金科麗:界定問(wèn)題比找到答案更重要

    張雅楠2021-06-23 17:54

     經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 張雅楠 6月22日,由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的2021藍(lán)籌物業(yè)百?gòu)?qiáng)峰會(huì)拉開帷幕,綠城服務(wù)集團(tuán)行政總裁金科麗出席大會(huì),并發(fā)表主題演講,和很多嘉賓聚焦數(shù)字化和資本市場(chǎng)的主題不同,金科麗的分享更多聚焦在美好生活的課題,在她看來(lái),服務(wù)既是老話題,也是時(shí)談時(shí)新的話題,尤其是在行業(yè)、客戶、公司都在快速成長(zhǎng)的大背景下,如何精進(jìn)服務(wù),成為時(shí)代、客群和行業(yè)共同的課題。 

    以下內(nèi)容據(jù)金科麗演講整理:

    界定問(wèn)題比找到答案更重要。我們?cè)诜?wù)洞察的路徑上,聚焦的是兩個(gè)關(guān)鍵詞,第一是主體,第二是場(chǎng)景,即場(chǎng)景下的主體需求是什么。我們解碼了九大需求場(chǎng)景,梳理出了1000項(xiàng)服務(wù)清單,真需求才能精準(zhǔn)觸達(dá),這是洞察本源。

    洞察本源之后,如何進(jìn)行產(chǎn)品封裝是新話題,我們提煉了三組關(guān)鍵詞:服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價(jià)值化。

    這是一系列的邏輯過(guò)程。我們做了多年的物業(yè)服務(wù),現(xiàn)在生活服務(wù)在轉(zhuǎn)型,到底什么是服務(wù),服務(wù)應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)?有型的產(chǎn)品比較容易把握,比如買任何一款手機(jī),大家都知道它的性能和參數(shù),但生活服務(wù)是什么?我們是不是能夠非常清晰地表達(dá)契約中規(guī)定的和服務(wù)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、頻次?可能這對(duì)我們現(xiàn)在來(lái)說(shuō)還是一個(gè)挑戰(zhàn)。

    如何做好服務(wù)的產(chǎn)品化?綠城服務(wù)的一些基本的經(jīng)驗(yàn),第一是打造服務(wù)生態(tài),營(yíng)造共生向善的服務(wù)生態(tài)圈,從項(xiàng)目的建造、設(shè)計(jì)到銷售、交付,再到交付以后的不同的階段——交付兩年內(nèi)是比較大的磨合期,交付兩到五年是相對(duì)成熟期,五年以后隨著房齡的不斷增加,每個(gè)階段碰到的痛點(diǎn)和難點(diǎn)是不一樣的,物業(yè)服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品值得重新定義和設(shè)計(jì)。

    我們希望把物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品模塊化,根據(jù)不同的城市、項(xiàng)目、客群組裝出不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系,集團(tuán)內(nèi)部有悅系和品系不同產(chǎn)品的配置。

    產(chǎn)品化之后如何品牌化?因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)品牌化的加持才能加速產(chǎn)品化的過(guò)程,我們形成了產(chǎn)品矩陣,打造了一批服務(wù)IP,在經(jīng)營(yíng)的層面形成了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、奇妙園為代表的少兒教育版塊,以及租售和到家,形成了不同的產(chǎn)業(yè)集群,這是從主體切入。

    從關(guān)系切入,這個(gè)社會(huì)是共治共建的社會(huì),只有集合社會(huì)力量才能做好服務(wù),園區(qū)里,業(yè)主是我們天然的服務(wù)主體,我們?nèi)绾伟l(fā)揮業(yè)主的力量來(lái)打造園區(qū)的命運(yùn)共同體,這是很重要的課題。綠城形成的IP是幸福力,三年來(lái)積聚了17萬(wàn)志愿者,1381支志愿隊(duì)伍,活動(dòng)次數(shù)6萬(wàn)余場(chǎng)、210萬(wàn)小時(shí)。幸福力的打造過(guò)程中,我們形成了安全共治、品質(zhì)共建、人文共享的版塊,形成了安心社區(qū)、時(shí)間銀行等小IP。在打造歸家動(dòng)線和關(guān)鍵觸點(diǎn)上,線上空間如何以員工場(chǎng)景為中心,以科技的助力更好地營(yíng)造科技智慧空間,這些是值得再次去研究和破解的問(wèn)題。

    服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化,更多地在于業(yè)主的感受,我們看到青島深藍(lán)中心長(zhǎng)者的手寫表?yè)P(yáng)信,情節(jié)非常簡(jiǎn)單,長(zhǎng)者宴請(qǐng)客人的過(guò)程中管家如何做好家宴的準(zhǔn)備,以及做好應(yīng)急處理,相信這樣的案例在物業(yè)公司中非常常見(jiàn),因?yàn)檫@樣的管家連接才讓客戶認(rèn)可物業(yè)公司的價(jià)值。管家小伙子有事必應(yīng),我非常高興,務(wù)必表彰他,隨著老齡化社會(huì)的來(lái)臨,年輕人都在外面打拼,長(zhǎng)者是我們服務(wù)的主力客群。

    海南藍(lán)灣小鎮(zhèn)對(duì)小孩子進(jìn)行安全培訓(xùn),對(duì)媽媽將鞋柜占據(jù)了消防通道的行為,孩子回去一說(shuō)這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解了,這就是共治的力量。

    杭州深藍(lán)廣場(chǎng)的一位業(yè)委會(huì)主任是社區(qū)的發(fā)光者,安心社區(qū)的首創(chuàng)者之一,是社區(qū)和業(yè)主讓工作有了價(jià)值和意義,這是一位退休工作者,在園區(qū)的建設(shè)中發(fā)揮了重要的作用。

    在產(chǎn)品化和品牌化之后,如何用價(jià)值化來(lái)衡量所取得的成效?雖然說(shuō)價(jià)值有時(shí)候是沒(méi)法衡量的,我們還是努力找到一些維度來(lái)評(píng)價(jià)。

    第一塊是關(guān)于業(yè)主滿意度,業(yè)主滿意是永恒的追求,綠城服務(wù)起步于住宅,是中國(guó)高端物業(yè)的住宅物業(yè)的第一品牌,我們還是如履薄冰,希望能夠在這樣的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持并且改進(jìn)。

    第二塊是市場(chǎng)的驗(yàn)證,綠城從2001年開始做市場(chǎng)化的外拓,目前為止連續(xù)七年儲(chǔ)備面積大于在管面積,面積的背后是服務(wù)價(jià)值的堅(jiān)守和服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。

    第三塊是品牌的溢價(jià),品牌價(jià)值有衡量的標(biāo)準(zhǔn),但是我們更多體現(xiàn)在續(xù)約率、提價(jià)的成功率,以及目前在存量市場(chǎng)的占比。以上海區(qū)域?yàn)槔峦刈≌?xiàng)目物業(yè)費(fèi)將近8元,這些是實(shí)實(shí)在在服務(wù)背后,為客戶解決了每個(gè)實(shí)際的問(wèn)題,創(chuàng)造的價(jià)值所帶來(lái)的。是真的產(chǎn)品,是價(jià)值的重塑。

    美好可續(xù),就是能力打造的問(wèn)題,我們堅(jiān)持四個(gè)主義:長(zhǎng)期主義,面臨兩難選擇的時(shí)候,永遠(yuǎn)選擇長(zhǎng)期利益;專業(yè)主義,細(xì)分市場(chǎng)上人才是真正的高價(jià)值資源;數(shù)據(jù)主義,數(shù)據(jù)是智能時(shí)代最基本的生產(chǎn)資料;共生主義,向內(nèi)求力量,與員工共肩,向外拓生長(zhǎng),和業(yè)主共建美好家園。

    每個(gè)時(shí)代的人們都在期待新生活,每個(gè)時(shí)代的人們都在創(chuàng)造新生活,生生不息,其命維新,新無(wú)止境,行則將至。

    版權(quán)聲明:以上內(nèi)容為《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社原創(chuàng)作品,版權(quán)歸《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社所有。未經(jīng)《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》社授權(quán),嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載或鏡像,否則將依法追究相關(guān)行為主體的法律責(zé)任。版權(quán)合作請(qǐng)致電:【010-60910566-1260】。
    不動(dòng)產(chǎn)運(yùn)營(yíng)報(bào)道部主任

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