經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 張雅楠 6月22日，由經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的2021藍(lán)籌物業(yè)百?gòu)?qiáng)峰會(huì)拉開帷幕，綠城服務(wù)集團(tuán)行政總裁金科麗出席大會(huì)，并發(fā)表主題演講，和很多嘉賓聚焦數(shù)字化和資本市場(chǎng)的主題不同，金科麗的分享更多聚焦在美好生活的課題，在她看來(lái)，服務(wù)既是老話題，也是時(shí)談時(shí)新的話題，尤其是在行業(yè)、客戶、公司都在快速成長(zhǎng)的大背景下，如何精進(jìn)服務(wù)，成為時(shí)代、客群和行業(yè)共同的課題。 

以下內(nèi)容據(jù)金科麗演講整理:

界定問(wèn)題比找到答案更重要。我們?cè)诜?wù)洞察的路徑上，聚焦的是兩個(gè)關(guān)鍵詞，第一是主體，第二是場(chǎng)景，即場(chǎng)景下的主體需求是什么。我們解碼了九大需求場(chǎng)景，梳理出了1000項(xiàng)服務(wù)清單，真需求才能精準(zhǔn)觸達(dá)，這是洞察本源。

洞察本源之后，如何進(jìn)行產(chǎn)品封裝是新話題，我們提煉了三組關(guān)鍵詞：服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價(jià)值化。

這是一系列的邏輯過(guò)程。我們做了多年的物業(yè)服務(wù)，現(xiàn)在生活服務(wù)在轉(zhuǎn)型，到底什么是服務(wù)，服務(wù)應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)？有型的產(chǎn)品比較容易把握，比如買任何一款手機(jī)，大家都知道它的性能和參數(shù)，但生活服務(wù)是什么？我們是不是能夠非常清晰地表達(dá)契約中規(guī)定的和服務(wù)設(shè)計(jì)中體現(xiàn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、頻次？可能這對(duì)我們現(xiàn)在來(lái)說(shuō)還是一個(gè)挑戰(zhàn)。

如何做好服務(wù)的產(chǎn)品化？綠城服務(wù)的一些基本的經(jīng)驗(yàn)，第一是打造服務(wù)生態(tài)，營(yíng)造共生向善的服務(wù)生態(tài)圈，從項(xiàng)目的建造、設(shè)計(jì)到銷售、交付，再到交付以后的不同的階段——交付兩年內(nèi)是比較大的磨合期，交付兩到五年是相對(duì)成熟期，五年以后隨著房齡的不斷增加，每個(gè)階段碰到的痛點(diǎn)和難點(diǎn)是不一樣的，物業(yè)服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品值得重新定義和設(shè)計(jì)。

我們希望把物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品模塊化，根據(jù)不同的城市、項(xiàng)目、客群組裝出不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系，集團(tuán)內(nèi)部有悅系和品系不同產(chǎn)品的配置。

產(chǎn)品化之后如何品牌化？因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)品牌化的加持才能加速產(chǎn)品化的過(guò)程，我們形成了產(chǎn)品矩陣，打造了一批服務(wù)IP，在經(jīng)營(yíng)的層面形成了養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、奇妙園為代表的少兒教育版塊，以及租售和到家，形成了不同的產(chǎn)業(yè)集群，這是從主體切入。

從關(guān)系切入，這個(gè)社會(huì)是共治共建的社會(huì)，只有集合社會(huì)力量才能做好服務(wù)，園區(qū)里，業(yè)主是我們天然的服務(wù)主體，我們?nèi)绾伟l(fā)揮業(yè)主的力量來(lái)打造園區(qū)的命運(yùn)共同體，這是很重要的課題。綠城形成的IP是幸福力，三年來(lái)積聚了17萬(wàn)志愿者，1381支志愿隊(duì)伍，活動(dòng)次數(shù)6萬(wàn)余場(chǎng)、210萬(wàn)小時(shí)。幸福力的打造過(guò)程中，我們形成了安全共治、品質(zhì)共建、人文共享的版塊，形成了安心社區(qū)、時(shí)間銀行等小IP。在打造歸家動(dòng)線和關(guān)鍵觸點(diǎn)上，線上空間如何以員工場(chǎng)景為中心，以科技的助力更好地營(yíng)造科技智慧空間，這些是值得再次去研究和破解的問(wèn)題。

服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化，更多地在于業(yè)主的感受，我們看到青島深藍(lán)中心長(zhǎng)者的手寫表?yè)P(yáng)信，情節(jié)非常簡(jiǎn)單，長(zhǎng)者宴請(qǐng)客人的過(guò)程中管家如何做好家宴的準(zhǔn)備，以及做好應(yīng)急處理，相信這樣的案例在物業(yè)公司中非常常見(jiàn)，因?yàn)檫@樣的管家連接才讓客戶認(rèn)可物業(yè)公司的價(jià)值。管家小伙子有事必應(yīng)，我非常高興，務(wù)必表彰他，隨著老齡化社會(huì)的來(lái)臨，年輕人都在外面打拼，長(zhǎng)者是我們服務(wù)的主力客群。

海南藍(lán)灣小鎮(zhèn)對(duì)小孩子進(jìn)行安全培訓(xùn)，對(duì)媽媽將鞋柜占據(jù)了消防通道的行為，孩子回去一說(shuō)這個(gè)問(wèn)題就迎刃而解了，這就是共治的力量。

杭州深藍(lán)廣場(chǎng)的一位業(yè)委會(huì)主任是社區(qū)的發(fā)光者，安心社區(qū)的首創(chuàng)者之一，是社區(qū)和業(yè)主讓工作有了價(jià)值和意義，這是一位退休工作者，在園區(qū)的建設(shè)中發(fā)揮了重要的作用。

在產(chǎn)品化和品牌化之后，如何用價(jià)值化來(lái)衡量所取得的成效？雖然說(shuō)價(jià)值有時(shí)候是沒(méi)法衡量的，我們還是努力找到一些維度來(lái)評(píng)價(jià)。

第一塊是關(guān)于業(yè)主滿意度，業(yè)主滿意是永恒的追求，綠城服務(wù)起步于住宅，是中國(guó)高端物業(yè)的住宅物業(yè)的第一品牌，我們還是如履薄冰，希望能夠在這樣的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持并且改進(jìn)。

第二塊是市場(chǎng)的驗(yàn)證，綠城從2001年開始做市場(chǎng)化的外拓，目前為止連續(xù)七年儲(chǔ)備面積大于在管面積，面積的背后是服務(wù)價(jià)值的堅(jiān)守和服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造。

第三塊是品牌的溢價(jià)，品牌價(jià)值有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，但是我們更多體現(xiàn)在續(xù)約率、提價(jià)的成功率，以及目前在存量市場(chǎng)的占比。以上海區(qū)域?yàn)槔峦刈≌?xiàng)目物業(yè)費(fèi)將近8元，這些是實(shí)實(shí)在在服務(wù)背后，為客戶解決了每個(gè)實(shí)際的問(wèn)題，創(chuàng)造的價(jià)值所帶來(lái)的。是真的產(chǎn)品，是價(jià)值的重塑。

美好可續(xù)，就是能力打造的問(wèn)題，我們堅(jiān)持四個(gè)主義：長(zhǎng)期主義，面臨兩難選擇的時(shí)候，永遠(yuǎn)選擇長(zhǎng)期利益；專業(yè)主義，細(xì)分市場(chǎng)上人才是真正的高價(jià)值資源；數(shù)據(jù)主義，數(shù)據(jù)是智能時(shí)代最基本的生產(chǎn)資料；共生主義，向內(nèi)求力量，與員工共肩，向外拓生長(zhǎng)，和業(yè)主共建美好家園。

每個(gè)時(shí)代的人們都在期待新生活，每個(gè)時(shí)代的人們都在創(chuàng)造新生活，生生不息，其命維新，新無(wú)止境，行則將至。