經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 張雅楠 6月22日，由經(jīng)濟觀察報主辦的2021藍(lán)籌物業(yè)百強峰會拉開帷幕，財信智慧生活服務(wù)集團有限公司（以下簡稱財信智服）董事長薛茫茫出席大會，并發(fā)表主題演講。

以下內(nèi)容據(jù)薛茫茫演講整理：

2020年以來，物業(yè)行業(yè)前所未有地得到了資本市場的持續(xù)關(guān)注，截止2021年6月18日，港股的上市物業(yè)公司已經(jīng)有42家，總市值9400億港元，A股的上市物業(yè)公司是4家，總市值是350億人民幣；到這個月，還有14家企業(yè)已經(jīng)在港交所遞了表。很多時候，我們在行業(yè)交流的時候，說我們是一個萬億規(guī)模的行業(yè)，如果按照萬億來算，現(xiàn)在這個行業(yè)的證券化率已經(jīng)非常高了。如果一個行業(yè)的證券化水平達(dá)到60%-65%，這個行業(yè)的證券化速度會逐步的放緩。去年下半年，新發(fā)股票的市盈率不那么高了，還出現(xiàn)了破發(fā)的情況，應(yīng)該說，上市物業(yè)公司現(xiàn)在開始進入比賽的第二階段，上市公司怎么發(fā)展，怎么吸引資本市場持續(xù)關(guān)注與支持？

不同的企業(yè)選擇的方向是不一樣的，最后經(jīng)營的成果也完全不一樣，一些企業(yè)選擇了擴大規(guī)模，通過收購不斷壯大；另一些企業(yè)的選擇了科技投入，提升科技水平；還有一些企業(yè)選擇了突破行業(yè)的壁壘，沿著產(chǎn)業(yè)鏈橫向整合，進入旅游、康養(yǎng)、教育；還有沿著產(chǎn)業(yè)鏈的縱向，把綠化和安保整合到產(chǎn)業(yè)的版圖中。

財信智服是一家完全市場化的第三方物業(yè)企業(yè)，我們相信，客戶不是因為我們的產(chǎn)品好才喜歡我們，而是因為我們的產(chǎn)品讓他們好，他才喜歡我們。企業(yè)在思考現(xiàn)階段任務(wù)的時候，考慮更多的關(guān)鍵詞都是規(guī)模、利潤、現(xiàn)金流，或者是品牌、市值、技術(shù)的先進性，但是繼續(xù)思考會發(fā)現(xiàn)，這些需求是企業(yè)自己的需求，不是客戶的需求，我們很多時候喜歡把自己的需求當(dāng)成客戶的需求，這種錯誤是很多企業(yè)都經(jīng)常會出現(xiàn)的，而且越是強勢的企業(yè)，往往越容易出現(xiàn)這樣的問題。

物業(yè)是服務(wù)行業(yè)，客戶的麻煩就是我們的商業(yè)機會。

去年以來，社會對物業(yè)的肯定，實際上就是在防疫這個問題上遇到了麻煩，而物業(yè)很好地解決了這個麻煩。作為一個第三方的物業(yè)企業(yè)，我們的區(qū)域從南到北，物業(yè)費的收費標(biāo)準(zhǔn)有針對很貴的高端小區(qū)的，也有比較便宜的，比如政府的三供一業(yè)的項目。我們感覺到，如果用一成不變的產(chǎn)品，吸引所有的客戶，是浪費時間，我們做了很多東西，我們覺得客戶是需要的，實際上有可能只是很少的一部分客戶需要。

我們的辦法，是要在保證品牌特征的基礎(chǔ)上，把客戶的健康安全和客戶的資產(chǎn)保值增值作為最重要的工作要求，在此基礎(chǔ)上，我們會根據(jù)不同的區(qū)域和城市，不同消費水平的客戶作出針對性的優(yōu)化方案，刪減不必要的功能，增加客戶特別關(guān)注的選項，讓客戶用很有競爭力的價格享受到最優(yōu)質(zhì)的核心物業(yè)服務(wù)，以及更貼心的服務(wù)。

我們也感覺到如果光是有滿意度，沒有情感的投入，在商業(yè)上沒有太大的價值，只有客戶對品牌投入了情感，才會成為這個品牌忠實的擁護者，不管市場上存在什么吸引客戶做出行為改變的促銷措施，也不會改變他的消費習(xí)慣，這種對品牌的忠誠度有兩種，一種我們叫情感型的忠誠度，還有一種是信任型的忠誠度。

情感型的忠誠度是基于偏好的忠誠，這種喜歡會受很多因素的影響，喜好會很容易改變，但是基于信任型的忠誠是比較理性的忠誠，我們向客戶公開更多的信息，讓他們知道我們的產(chǎn)品更有性價比，質(zhì)量價格是相符的，讓業(yè)主變成物業(yè)方面的專家，不僅了解服務(wù)的差異性和功能特征，還與我們一起討論怎么改進和升級服務(wù)。

財信智服相信，有競爭力的產(chǎn)品、與客戶建立起情感聯(lián)系可以幫助我們不斷成長，但是這些還不夠，因為我們和其他的所有同行一樣，都遇到了很多的困難，快速規(guī)模擴張中的品質(zhì)控制問題，管控成本的不斷上升問題，如果沒有數(shù)字化的解決方案，做到一定時候，我們會感到非常大的壓力，我們的解決方案就是全面數(shù)字化。我們花了將近兩年的時間，用數(shù)字化工具把整個公司從產(chǎn)品到管控全面重新做了一遍。我們完成了財智云1.0，實現(xiàn)了數(shù)字化的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，在快速復(fù)制的過程中保證品質(zhì)不會出現(xiàn)大的波動。財智云2.0在快速研發(fā)迭代中，財智云2.0建設(shè)的是數(shù)字化的管控模型，保證管控的高效率和低成本，財智云3.0目前在和國內(nèi)一流物聯(lián)網(wǎng)公司合作，在園區(qū)物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上建立起財智云大數(shù)據(jù)平臺，在這個基礎(chǔ)上改進和提升基礎(chǔ)物業(yè)，改進產(chǎn)品和管控，開發(fā)新的社區(qū)商業(yè)機會，建立起不斷向上的改進曲線。