經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 陳月芹 隨著5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)不斷發(fā)展，智能化、數(shù)字化已然成為實體商業(yè)發(fā)展的必然趨勢，智慧物業(yè)逐步成為物管服務的新發(fā)展方向。

6月22日，由經(jīng)濟觀察報主辦的2021藍籌物業(yè)百強峰會拉開帷幕，碧桂園服務控股有限公司執(zhí)行董事、總裁李長江作了《科技賦能物業(yè)》的主題演講。

李長江援引《未來呼嘯而來》一書中的觀點：“未來十年，因為技術(shù)融合，將會產(chǎn)生許多根本性的突破和改變世界的驚喜。”李長江認為，物業(yè)服務行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是必然的，有助于提升服務運營質(zhì)效，降低運營成本，深化服務質(zhì)量，以及減輕拓展壓力。但物業(yè)行業(yè)的數(shù)字化沒有樣板可作參考，“我們已經(jīng)進入了物業(yè)數(shù)字化的無人區(qū)”。

以下為李長江演講內(nèi)容：

近些年，得益于整個社會的進步，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展壯大有目共睹，但如果說行業(yè)未來的理想狀態(tài)，應該說，現(xiàn)在才剛起步。目前整個行業(yè)的分散程度依然非常高，即便是頭部企業(yè)的市場占有率仍然是非常低的。在市場占比低的情況下，規(guī)模不大難以形成標準，難以真正地提升整個行業(yè)發(fā)展水平，讓居民所需要的服務得到根本地、全面地推進。

今天我跟大家分享碧桂園服務關(guān)于科技的想法。

《未來呼嘯而來》是我自己櫥窗里的一本書，書中有這樣一句話：“未來十年，因為技術(shù)融合，將會產(chǎn)生許多根本性的突破和改變世界的驚喜。”

物業(yè)正邁入4.0價值服務時代，將滿足更多人和社會不斷生長的需求。我們這樣分步驟，1.0是物業(yè)的管理時代，2.0是物業(yè)服務的時代，過去叫物業(yè)管理企業(yè)，現(xiàn)在叫服務公司；到了2014年和資本結(jié)合，物業(yè)進入了資本時代，現(xiàn)在已經(jīng)過去五六年，已經(jīng)有四五十家上市企業(yè)在A股和港股上市，行業(yè)一定要進入價值服務時代。

物業(yè)企業(yè)要真正地找到價值，不僅要服務好業(yè)主，同時對企業(yè)自身也要有價值，我們必須更努力。

碧桂園服務正致力于應用物業(yè)新科技，豐盈業(yè)主體驗，比如提高便捷度，讓通行順、報事快、繳費易；其次是出入管控、乘梯安全、消防保障方面的安全；再者是省心，水電穩(wěn)定、設(shè)備良好、響應及時等，整體提升服務業(yè)主的水平。

物業(yè)社區(qū)數(shù)字化，目前沒有樣板可以參考，我們進入了物業(yè)的無人區(qū)。大家究竟需要什么？企業(yè)需要什么？員工需要什么？客戶需要什么？我們堅定地認定客戶為第一，堅定地以客戶為中心，我相信任何一家物業(yè)企業(yè)建立的數(shù)字化一定會成功的，這是我們的判斷。

標準化視不同情況而定。目前碧桂園服務在數(shù)字化方面有三大目標，一是空間服務運營智能化。二是客戶服務經(jīng)營平臺化；三是支撐服務管理數(shù)字化。

第一個目標是空間服務方面，要做到工單原子化、任務指令化、過程管理自動化。我們希望能清晰知道某項工作的進度，以及員工是否按照規(guī)定完成這項工作。在項目內(nèi)部討論時，公司能否知道進度，并且任何時候都要讓員工知道他做的事情可以拿到多少報酬。

任務指令化是什么意思？我們每天服務集團所有的業(yè)務，工作發(fā)出去的指令每天以千萬計，靠領(lǐng)導發(fā)出指令是不成功的，并且容易變形。任務指令化就是要運用AI算法基于多維度數(shù)據(jù)分析，生成智能工單，及時送達一線員工。

過去管理物業(yè)最難的是沒有科技的手段，沒有數(shù)字化手段的時候，最難的是，我不知道我的員工服務究竟做得怎么樣，不知道我的員工服務的進度到哪一步了，因為我不在現(xiàn)場。當實現(xiàn)了數(shù)字化手段，這些問題都是很容易解決的。

過程管理的自動化，更多地強調(diào)不同類型的服務。物業(yè)服務講起來簡單，但物業(yè)服務的數(shù)字化建設(shè)，在我看起來，比房產(chǎn)公司還難。因為它涉及到不同的人、諸多流程，諸多產(chǎn)品，諸多場景，要把這些梳理好是很難的事情。而相比之下，房產(chǎn)公司有固定的流程，固定的對象。

第二個目標是客戶服務方面，我們希望主動獲取客戶需求形成交叉鏈接。

管家服務數(shù)字化，我們提出了一個概念，叫3M模式。現(xiàn)在已經(jīng)實踐半年了，試點了十幾個小區(qū)，目前來看非常成功，我們很有信心，能有效率提升基礎(chǔ)服務效能的升級，真正的實現(xiàn)客戶滿意度，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上一個大臺階，真正實現(xiàn)將增值服務融入業(yè)主生活，并且是自然而然地實現(xiàn)。我極其看好3M服務模式。

當然了，3M服務模式還有一個根本點，比如我們會在現(xiàn)有的管家基礎(chǔ)上人員增加超過3倍，我們現(xiàn)在有六千多位管家。人員結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對公司發(fā)展運作的駕馭能力提出了更高的要求，很考驗我們的水平。

在碧桂園服務，每周的數(shù)字化會議有半天的時間，我和我的副總裁們都有數(shù)字化助理，我是每周五下午，數(shù)字化助理要跟我講半天課，分享各企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)的一些具體做法，比如我們知道了貝殼和物業(yè)服務企業(yè)在某些方面有可借鑒之處，貝殼將一套二手房賣出去的過程，分解成很多的動作，每個動作都有清晰的定價和傭金，這和物業(yè)服務、增值服務也是一樣的。

我們還想用數(shù)字化，建立評價積分體系，考核個人業(yè)績，例如在平臺參與度、平臺合作度、行業(yè)影響力、服務質(zhì)量平均和員工基本素質(zhì)等。

我想知道員工每個月做到什么程度，業(yè)主給打的分數(shù)如何，收入多少。在驗收3M模式的時候，我問管家他這個月的收入和上個月相比是什么狀況，管家說比上個月多了2000元，是因為增值服務。

數(shù)字化建設(shè)還可以解決物業(yè)行業(yè)的一些難題，有時我們工作需要增加人手，但面臨很多難題，因此我們用數(shù)字化手段實現(xiàn)績效可視，鼓勵能者多勞、多勞多得，根據(jù)服務質(zhì)量、數(shù)量、階梯價格等，優(yōu)先派送服務工單，并且推行定向激勵。

我們服務的社區(qū)里面有各種特長的業(yè)主，不論是做清潔、維修，甚至是更高級的人才。碧桂園服務也希望發(fā)出請求，和業(yè)主進行互動，參與基礎(chǔ)服務、增值服務等。

最后一個目標是支撐服務，其主要目的是績效可視、及時滿足。在數(shù)字化過程中，讓員工每天都知道自己勞動了多少，得到了多少，這樣才是公開透明的企業(yè)。我們現(xiàn)在將業(yè)務進行拆分，每一項業(yè)務都可以清晰測量，既可以實現(xiàn)員工發(fā)展，也可以廣泛利用社區(qū)資源、客戶資源，實現(xiàn)雙贏。