經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 程璐洋 在資本推動(dòng)下，物業(yè)行業(yè)迎來加速發(fā)展，一方面行業(yè)估值不斷抬升，部分上市物業(yè)企業(yè)的估值已經(jīng)超過母公司的房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)；另一方面，以收并購和市場(chǎng)拓展為主的規(guī)模擴(kuò)張下，行業(yè)龍頭不斷涌現(xiàn)。

規(guī)模擴(kuò)張和資本加持，使得物業(yè)公司的商業(yè)前景具備一定想象空間，尤其是基于社區(qū)和業(yè)主的教育、養(yǎng)老、零售等業(yè)態(tài)以及數(shù)字化帶來的暢想。

但不可否認(rèn)，撥開云霧、回歸現(xiàn)實(shí)后，物業(yè)公司依然面臨著不少挑戰(zhàn)，人工成本不斷上升，物業(yè)費(fèi)漲價(jià)難，數(shù)字化改造成本高，收并購也存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，未來物業(yè)行業(yè)何去何從，物業(yè)公司如何抓住機(jī)遇乘勢(shì)而上，又應(yīng)該如何更好迎接挑戰(zhàn)？

6月22日，在經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)主辦的2021藍(lán)籌物業(yè)百強(qiáng)峰會(huì)上，第一服務(wù)控股執(zhí)行董事兼CEO劉培慶，禹佳生活服務(wù)執(zhí)行總裁古希印，鴻坤物業(yè)總經(jīng)理吳國卿，合生活科技集團(tuán)副總裁錢登豐，和《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》宏觀研究院秘書長李曉丹一起，探討了物業(yè)行業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 

高度集中下的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)

主持人李曉丹：2021年服務(wù)業(yè)高度集中，物業(yè)公司的壓力和挑戰(zhàn)要怎樣應(yīng)對(duì)？

劉培慶：隨著資本的涌入，外界的環(huán)境變化會(huì)催生許多機(jī)遇。基于此我特別想說兩個(gè)，第一個(gè)是機(jī)遇，我們看到了外界的環(huán)境變化，是業(yè)主委員會(huì)的成立和推進(jìn)。物業(yè)行業(yè)目前還是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，隨著規(guī)模變大，規(guī)模較大企業(yè)管理觸及到末端的標(biāo)準(zhǔn)化能力還不能達(dá)到，在這種情況下，我認(rèn)為隨著業(yè)委會(huì)的成立，有一些黑馬的物業(yè)有機(jī)會(huì)殺出來。

盡管我們看起來物業(yè)行業(yè)是一片紅海，但是這里面蘊(yùn)涵著非常大的藍(lán)海。

資本涌入后，對(duì)于規(guī)模的發(fā)展是強(qiáng)需求，必須要做規(guī)模，在這種情況下，行業(yè)的內(nèi)卷就比較嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)不健康，簡單講是大家互相把價(jià)格壓低，有一些企業(yè)沒有利潤，也去承接項(xiàng)目，這對(duì)行業(yè)來講是非常不健康的。

第二個(gè)挑戰(zhàn)是碰到人口紅利消失的過程。物業(yè)行業(yè)是勞動(dòng)密集型，現(xiàn)在科技代替人力，還沒有辦法做到批量代替，大量工種還是靠人力去補(bǔ)充。在這種情況下，隨著現(xiàn)在70后、80后、甚至90后慢慢退出競(jìng)爭(zhēng)崗位，企業(yè)的職員招聘、應(yīng)用培訓(xùn)越來越難，這對(duì)于行業(yè)是很大的挑戰(zhàn)。

吳國卿：這個(gè)行業(yè)我做了十幾年，現(xiàn)在最大的挑戰(zhàn)是人的挑戰(zhàn)，因?yàn)榘l(fā)展需要人。現(xiàn)在基層員工的招聘特別難，他們往往可選擇的機(jī)會(huì)很多，比如外賣、快遞。因?yàn)槲飿I(yè)對(duì)基層員工還是有服務(wù)要求的，比如需要禮貌問好、微笑服務(wù)、還有定期學(xué)習(xí)公司制度或行業(yè)訊息等。外賣和快遞可能沒那么多要求，并且多勞多得。有時(shí)基礎(chǔ)服務(wù)沒法用計(jì)件來衡量。對(duì)人的需求，是這個(gè)行業(yè)未來發(fā)展的挑戰(zhàn)。雖然說可以用機(jī)器人或者數(shù)字化，但畢竟服務(wù)是需要溫度的，有情感的、完全由機(jī)器人替代，這需要一個(gè)過程。物業(yè)行業(yè)應(yīng)該自身做的宣傳也不夠，導(dǎo)致大家對(duì)物業(yè)的認(rèn)知還處于掃地大媽、站崗老先生的概念中，但事實(shí)上，行業(yè)發(fā)展，現(xiàn)在物業(yè)的一個(gè)小區(qū)經(jīng)理，一線城市基本都能達(dá)到年收入20萬甚至更高的薪酬。在此，呼吁更多的年輕人加入到物業(yè)行業(yè)中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這個(gè)行業(yè)受外界影響影響還是比較小的，如金融危機(jī)發(fā)生，但物業(yè)費(fèi)還是需要繳納的。以前聽過地產(chǎn)行業(yè)或其他行業(yè)高管領(lǐng)1000萬薪酬，但現(xiàn)在在物業(yè)行業(yè)1000萬薪酬也并不新鮮了，甚至再加股權(quán)激勵(lì)，身價(jià)過億的高管們也不少了。歡迎更多的人加入到這個(gè)朝陽行業(yè)中來。

物業(yè)費(fèi)市場(chǎng)化價(jià)格

主持人李曉丹：對(duì)服務(wù)行業(yè)中的問題，我們?cè)偕钊氲卣归_討論，先講講物業(yè)費(fèi)市場(chǎng)化價(jià)格的問題。

吳國卿：物業(yè)費(fèi)定價(jià)權(quán)不在物業(yè)公司手里，由消費(fèi)者決定。但消費(fèi)者都希望“便宜又好“的觀念，導(dǎo)致物業(yè)費(fèi)上調(diào)相當(dāng)困難。但事實(shí)上，成本的上漲，逼迫物業(yè)公司創(chuàng)新，智慧化、多經(jīng)開展。希望政府限價(jià)的城市，實(shí)施市場(chǎng)化，讓物業(yè)行業(yè)良性發(fā)展，鼓勵(lì)品牌物企有信心越做越好。

錢登豐：中國的物業(yè)費(fèi)限價(jià)，很多地區(qū)限得比較死。前兩年的合肥是新一線城市，限價(jià)1.44元/月/平方米，很多項(xiàng)目測(cè)算是虧本的。公司開發(fā)的項(xiàng)目，采取了很多措施，備案一些增值服務(wù)費(fèi)。備案過程中，后期需要政府主導(dǎo)，對(duì)物業(yè)費(fèi)的定價(jià)進(jìn)行市場(chǎng)化的調(diào)整。

不管是一二三線城市，物業(yè)費(fèi)的定價(jià)都不高，政府的門檻限定得很死，雖然為了人民的基本消費(fèi)保障，不能過高，但是遠(yuǎn)偏低于市場(chǎng)的。后期不管是政府部門還是非政府部門，還是協(xié)會(huì)，大家在政策的傾向方面要做更多的努力。只有政策突破，整個(gè)行業(yè)才會(huì)走上良性循環(huán)。

我們內(nèi)部，雖然目前除了備案時(shí)的增值服務(wù)費(fèi)，也有一些新嘗試，整體而言還是需要政策主導(dǎo)，希望未來的物業(yè)費(fèi)定價(jià)傾向于市場(chǎng)化，對(duì)行業(yè)的健康發(fā)展會(huì)有利。

古希印：這個(gè)話題總算有個(gè)突破。目前在實(shí)際工作中，分期開發(fā)的項(xiàng)目會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，一期的物業(yè)費(fèi)2元/月/平方米，五期的時(shí)候成了2.5元/月/平方米了。這種情況下，成本和服務(wù)的差異化體現(xiàn)在哪里。這時(shí)，政府如果出臺(tái)了市場(chǎng)化定價(jià)，對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該是利好。

低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)傷害的不僅是乙方，也傷害甲方。打造客戶品質(zhì)，是未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主要點(diǎn)，也需要規(guī)范化，品質(zhì)下降會(huì)帶來惡性循環(huán)。同時(shí)也加速了市場(chǎng)化的進(jìn)程，確實(shí)需要通過增值服務(wù)來提高收入，通過智能化的投入來提高效益、降低成本，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

劉培慶：資本的涌入，加熱了這個(gè)行業(yè)。我認(rèn)為未來的解決方案，最終還是要靠消費(fèi)者投票，業(yè)委會(huì)成立。

現(xiàn)在很多大企業(yè)做收并購是要接受時(shí)間與市場(chǎng)的考驗(yàn)的，如果不能保證一個(gè)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)質(zhì)量，一紙合同在業(yè)主面前也做不了硬性保障，這就起到一個(gè)督促物業(yè)企業(yè)做到質(zhì)價(jià)相符作用，所以說時(shí)間和市場(chǎng)是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

作為社區(qū)居民來講，大家的觀念有個(gè)養(yǎng)成過程。原來大家可能認(rèn)為，物業(yè)費(fèi)是越便宜越好。我自己的朋友每次問我物業(yè)費(fèi)的時(shí)候，我永遠(yuǎn)講，一定要買物業(yè)費(fèi)高的。包括我給父母買了套房，物業(yè)費(fèi)只有1.2元/月/平方米，我內(nèi)心很忐忑，感覺物業(yè)費(fèi)太低了。小區(qū)特別好，但這個(gè)價(jià)格怎么維持五年、十年？像這種觀念，大家越來越開始接受，理性的物業(yè)費(fèi)價(jià)格是更健康的，而不是越低越好，這是需要時(shí)間檢驗(yàn)的。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型少走彎路

主持人李曉丹：物業(yè)行業(yè)很早都在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從進(jìn)程來講參差不齊，對(duì)數(shù)字化的理解各有不同。關(guān)于數(shù)字化，物業(yè)公司到底應(yīng)該怎么做？是否可以少走彎路，做真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

劉培慶：為客戶提供綠色健康、數(shù)字互聯(lián)的人居體驗(yàn)是第一服務(wù)控股的企業(yè)使命。過去幾年，我們?cè)谕菩袛?shù)字化的時(shí)候，首先會(huì)問自己，推行數(shù)字化的目的是什么？要達(dá)到什么樣的成果和表現(xiàn)形式？

是從三個(gè)層面看，推行數(shù)字化就是要提高客戶體驗(yàn)，讓客戶的體驗(yàn)更好；提高我們的各類工作效率；通過數(shù)字化降低各方面的成本。

過去一年，我們進(jìn)行了很多嘗試， 也積累了20年的綠色建筑管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)如今主要講碳中和、碳達(dá)峰。2014年，我們進(jìn)入了北京市碳交易所，進(jìn)行7年時(shí)間的碳交易活動(dòng)，今年2月份，就算是小試牛刀，中綠碳投科技管理（北京）有限公司正式成立，主要是碳核算，如何做到節(jié)能減排，我們希望能夠用近幾年積累下的經(jīng)驗(yàn)為行業(yè)做些許貢獻(xiàn)。

古希印：我們對(duì)數(shù)字化的理解，一定要節(jié)約成本，提高效率，兩個(gè)地方發(fā)力。數(shù)字化的投入，動(dòng)不動(dòng)是千萬起步，對(duì)公司來講是比較大的投入，如果達(dá)不到節(jié)約成本，或提高效率的話，對(duì)物業(yè)公司來講，實(shí)際的意義不大。

我們基于前端客戶平臺(tái)，在平臺(tái)上可以繳費(fèi)、報(bào)事報(bào)修、一鍵開門、訪客開門，通過設(shè)備的物聯(lián)，連到業(yè)主的手機(jī)上。希望未來，安保人員是不是可以轉(zhuǎn)換成應(yīng)急人員，通過系統(tǒng)打造，解放門崗的工作量。未來決定這個(gè)人可否可以進(jìn)社區(qū)，肯定是業(yè)主的權(quán)力，不是物業(yè)公司的權(quán)力，我們只是進(jìn)行后臺(tái)記錄，早期是紙件，后期用數(shù)字的方式，做好記錄就可以。

人是比較大的難題，人難招，尤其是技術(shù)工難招，慢慢的會(huì)上升到主管、主任、項(xiàng)目經(jīng)理，都蠻緊缺的，市場(chǎng)爭(zhēng)奪人員都是爭(zhēng)相加價(jià)，人力成本不斷上升。是不是可以解放出一部分這樣的人力，對(duì)留存的人員加工資、提升待遇、提高競(jìng)爭(zhēng)力，做一些不是那么簡單重復(fù)的工作，比如設(shè)立綜合值班中心，我們的目的是這些，目前在廈門、泉州已經(jīng)開始試點(diǎn)。

錢登豐：已經(jīng)交付的小區(qū)項(xiàng)目，很多是不完善的，對(duì)業(yè)主的安全保證、原來的車場(chǎng)人行是不便捷的，改造數(shù)字化建設(shè)的第一個(gè)初衷，是給業(yè)主提供安全、便捷、舒適的環(huán)境。

第二層面才講到整體的減員增效。我們?nèi)ツ晖度肓?000萬，用固定資產(chǎn)的模式做公攤，相對(duì)來說成本壓力較小，主要是幾個(gè)方面，節(jié)約人力成本，固定巡邏崗會(huì)少一些，減員上起到一定的效果。

最主要是增效。原來小區(qū)內(nèi)的入戶維修，基本都是58同城和周邊的五金店，現(xiàn)在用自己的合生活平臺(tái)，整合了周邊的一些五金店供應(yīng)鏈，原來一年做到1000多萬利潤，去年已經(jīng)做到了7000多萬。增效方面是挖掘作用，原來基本上員工在服務(wù)的時(shí)候，方便推給別人就是別人做，后面通過工單考核，包括線下結(jié)合，有一定的激勵(lì)措施，很大提升增效。

還有后端的經(jīng)營，現(xiàn)在上新系統(tǒng)后，除了精準(zhǔn)識(shí)別車，也能精準(zhǔn)識(shí)別住在小區(qū)里面的寶馬、奔馳有多少輛，關(guān)聯(lián)到后端的保險(xiǎn)消費(fèi)。我們公司在做自己的智能汽車整合上下游的連接，這是資源整合方面，原來的一些智能化不具備新時(shí)代的數(shù)據(jù)功能。

前端方面，我們最近跟地產(chǎn)做智能化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，為了造成不重復(fù)的投入。現(xiàn)在的矛盾是，地產(chǎn)交給我們，我們就馬上提出智能化改造，如何滿足后期運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)，跟開商場(chǎng)一樣，帶著后期運(yùn)營的模式，把智能化前置，最終再跟地產(chǎn)碰整體，把智能化前置交付給我們，不造成第二次投資。

在地產(chǎn)開發(fā)端的產(chǎn)品投入，成本可能比物業(yè)后期投入更便捷。因?yàn)殡m然現(xiàn)在拿地成本比較高，但是對(duì)于一個(gè)平方增加10塊錢的成本，對(duì)于后期的甲方有很大幫助，交付的小區(qū)必須提升，才能進(jìn)行資源整合，包括系統(tǒng)的連接。前置后，交付過來就能連接上，對(duì)物業(yè)公司的成本投入，后期的運(yùn)維有很大幫助。