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    中國(guó)工業(yè)企業(yè)的新服務(wù)大有可為

    埃森哲2022-10-15 11:09

    客戶對(duì)工業(yè)公司的期望不斷變化,他們想要了解以下問題的答案:如何延長(zhǎng)現(xiàn)有資產(chǎn)的生命周期?如何提升資產(chǎn)的靈活性,以滿足不斷增長(zhǎng)的速度和個(gè)性化需求?如何獲得產(chǎn)品,且只為使用服務(wù)所獲得的價(jià)值付費(fèi)?

    客戶對(duì)購買產(chǎn)品的興趣遠(yuǎn)比不上對(duì)購買成果的興趣,而且他們?cè)絹碓娇粗胤?wù)和支持的價(jià)值。服務(wù)已成為工業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、穩(wěn)定現(xiàn)金流、低波動(dòng)性和強(qiáng)韌性的關(guān)鍵所在。

    埃森哲對(duì)來自14個(gè)國(guó)家748位工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)高管的調(diào)研顯示,目前工業(yè)企業(yè)平均約29%的收入來自服務(wù)。這一數(shù)字預(yù)計(jì)將在未來幾年內(nèi)顯著增長(zhǎng)。在開發(fā)和擴(kuò)展新型服務(wù)的同時(shí)推動(dòng)核心服務(wù)增長(zhǎng)并結(jié)合經(jīng)常性收入,將成為實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)和客戶價(jià)值的更有力的杠桿。

    根據(jù)調(diào)研成果,我們依據(jù)不同的服務(wù)管理成熟度級(jí)別將受訪企業(yè)劃分為四類服務(wù)參與者:領(lǐng)軍企業(yè)(7%)、大師級(jí)企業(yè)(12%)、奮斗型企業(yè)(32%)和傳統(tǒng)派企業(yè)(39%)。綜合對(duì)比它們的盈利能力指標(biāo)和新型服務(wù)收入占比等數(shù)據(jù),我們發(fā)現(xiàn),領(lǐng)軍企業(yè)和大師級(jí)企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異,而奮斗型企業(yè)和傳統(tǒng)派企業(yè)由于不同原因落后于時(shí)代。

    中國(guó)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理則呈現(xiàn)兩極格局:領(lǐng)軍型和大師級(jí)企業(yè)占比總和為41%,這一數(shù)字相較于全球29%的比例尤為矚目;但同時(shí),中國(guó)也有為數(shù)不少傳統(tǒng)派企業(yè)(44%),僅有一小部分奮斗型企業(yè)(15%)。

    或許是得益于中央和地方政府的政策利好,中國(guó)工業(yè)企業(yè)在質(zhì)量管理(中國(guó)82% vs. 全球70%)和產(chǎn)品即服務(wù)(中國(guó)77% vs. 全球59%)這兩大新型服務(wù)上均領(lǐng)先全球水平。但整體而言,中國(guó)工業(yè)企業(yè)的新服務(wù)營(yíng)收依然較低,這是因?yàn)橄喈?dāng)一部分的傳統(tǒng)派企業(yè)依然專注于核心服務(wù)。


    通過服務(wù)開辟收入來源


    工業(yè)企業(yè)正處于發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn),全球疫情無疑加速了這一進(jìn)程。埃森哲認(rèn)為,以經(jīng)常性收入業(yè)務(wù)模式提供的新型服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)率顯著提升和業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。


    作為發(fā)展新型服務(wù)領(lǐng)域的先行者,工業(yè)設(shè)備制造商比雅斯集團(tuán)(Biesse Group)攜手埃森哲,通過具有靈活架構(gòu)和預(yù)配置技術(shù)的平臺(tái),成功設(shè)計(jì)了工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)案例、解決方案和路線圖。這一解決方案包括預(yù)防性維護(hù)報(bào)警、機(jī)器管理、制造流程中的事件分析和遠(yuǎn)程軟件發(fā)布,以及允許客戶定制服務(wù)按使用付費(fèi)。


    借助這些增值服務(wù),比雅斯集團(tuán)開辟了新的收入來源,改進(jìn)了客戶服務(wù)水平,提升了客戶忠誠(chéng)度,提高了工作效率,并最大程度上減少了停機(jī)。實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)和報(bào)警還能夠幫助企業(yè)降低保修和維護(hù)成本。此外,關(guān)于績(jī)效和使用情況的洞察也有助于推動(dòng)產(chǎn)品開發(fā),優(yōu)化客戶體驗(yàn)。


    但由于許多企業(yè)缺乏在短期內(nèi)成功實(shí)施新型服務(wù)所需的經(jīng)驗(yàn)和能力,因此存在著“稀釋”利潤(rùn)的風(fēng)險(xiǎn)。我們的研究發(fā)現(xiàn),那些最成功的工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型時(shí)會(huì)謹(jǐn)慎考慮核心服務(wù)和新型服務(wù)之間的平衡,以構(gòu)建穩(wěn)定、強(qiáng)大的服務(wù)盈利能力。比如領(lǐng)軍企業(yè),不僅慧眼獨(dú)到地精選了新型服務(wù)投資領(lǐng)域,還推行了產(chǎn)品即服務(wù),定價(jià)時(shí)主要按使用付費(fèi)或按成果付費(fèi),更勝一籌。


    即便如此,工業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型之路上依然面臨巨大挑戰(zhàn)。57%的受訪者表示,他們缺少強(qiáng)大的服務(wù)能力,例如服務(wù)銷售能力、交付技能和資源的能力以及數(shù)字和分析能力;生態(tài)系統(tǒng)合作模式混亂造成的法律協(xié)議和數(shù)據(jù)共享問題同樣困擾著超過三成的領(lǐng)軍企業(yè)和大師級(jí)企業(yè);奮斗型企業(yè)和傳統(tǒng)派企業(yè)還面臨投資重點(diǎn)不明晰以及服務(wù)管理實(shí)踐的不足


    要想成功實(shí)現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)向型服務(wù)轉(zhuǎn)型,不妨著眼于領(lǐng)軍企業(yè)和大師級(jí)企業(yè)所關(guān)注的四個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域:


    規(guī)劃您的轉(zhuǎn)型路線圖


    埃森哲認(rèn)為,在未來五到十年內(nèi),服務(wù)將為工業(yè)企業(yè)貢獻(xiàn)高達(dá)60%的收入。成功的工業(yè)企業(yè)構(gòu)建了嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和流程來推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。落后于第一梯隊(duì)的中國(guó)企業(yè)可以向領(lǐng)軍和大師級(jí)企業(yè)取經(jīng),意識(shí)到新服務(wù)的價(jià)值,并大幅調(diào)整戰(zhàn)略,擁抱服務(wù)轉(zhuǎn)型;轉(zhuǎn)型初具成果的企業(yè)則要追上甚至超越當(dāng)前領(lǐng)軍企業(yè)的步伐,在變幻不定的商業(yè)環(huán)境中大幅提升盈利能力和韌性。


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