綠城服務(wù)董事長(zhǎng)楊掌法用一句話概括核心價(jià)值觀:“為員工創(chuàng)造平臺(tái),為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。讓服務(wù)者有尊嚴(yán),有歸宿感,才會(huì)以真心把服務(wù)做到位,這是一個(gè)不難理解的邏輯關(guān)系,但是落到實(shí)處,卻需要持久的定力與功夫,對(duì)于90后、95后制定晉升空間,成為新的梯隊(duì),對(duì)于老員工予以合理的績(jī)效激勵(lì)制度,不同的服務(wù)者得以不同的價(jià)值體現(xiàn)。
一個(gè)功夫向內(nèi),另一個(gè)功夫向外。綠城服務(wù)每年都要開業(yè)主座談會(huì),各級(jí)管理者與業(yè)主面對(duì)面溝通;每年給所有業(yè)主寫一封信,留下聯(lián)系方式,到客服中心查看客戶的投訴意見,并給業(yè)主打電話傾聽他們的建議……
管理大師德魯克曾經(jīng)說(shuō),企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。客戶原本是不存在的,是企業(yè)和企業(yè)家通過(guò)對(duì)市場(chǎng)與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)而創(chuàng)造了客戶和市場(chǎng)。而實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),內(nèi)生性的組織力量不可或缺,老德魯克認(rèn)為,組織最糟糕的情形,莫過(guò)于讓員工變成執(zhí)行指令的機(jī)器。
對(duì)于物業(yè)行業(yè),楊掌法說(shuō),“現(xiàn)在表面上看起來(lái)是下行,但事實(shí)上,行業(yè)是回歸到了本原,這是真正良性發(fā)展的開始。”對(duì)于當(dāng)下存在的問(wèn)題,楊掌法反復(fù)強(qiáng)調(diào),物業(yè)管理與數(shù)字化科技的結(jié)合是最大的問(wèn)題,與快遞業(yè)相比,相差較遠(yuǎn),物業(yè)管理的數(shù)字化幾乎是原地踏步。
對(duì)于物業(yè)的未來(lái),楊掌法充滿信心,物業(yè)藍(lán)海才剛剛開啟新的里程。
過(guò)去的三年
經(jīng)觀:三年來(lái)物業(yè)行業(yè)經(jīng)歷了“過(guò)山車式”的發(fā)展歷程,回過(guò)頭去看,你最大的感觸是什么?
楊掌法:這個(gè)行業(yè)本身從發(fā)展的本源來(lái)說(shuō),未來(lái)發(fā)展是好的。對(duì)于近幾年面對(duì)的困境,我認(rèn)為主要受制于三個(gè)方面,一個(gè)是過(guò)度地依賴房地產(chǎn),沒(méi)有把物業(yè)行業(yè)作為獨(dú)立的主業(yè)。絕大部分的物業(yè)公司的戰(zhàn)略和定位都是由母公司做出來(lái)的,是房地產(chǎn)做出來(lái)的,不是本身獨(dú)立的圍繞行業(yè)發(fā)展做出的。
第二,這幾年物業(yè)行業(yè)過(guò)度依賴于資本市場(chǎng),這不是原生性的發(fā)展,采用了大量同行業(yè)收并購(gòu),但我們認(rèn)為這個(gè)事情本質(zhì)上是不成立的,所以綠城服務(wù)沒(méi)有做。從在商言商的角度,要花15倍,20倍的PE買兩年三年的合同,本身就不成立。
第三,這個(gè)行業(yè)沒(méi)有依托科學(xué)技術(shù)進(jìn)步來(lái)推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。我認(rèn)為任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展取決于最核心的兩個(gè)因素,第一是行業(yè)的從業(yè)人員,綠城服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是人本文明,企業(yè)用的人越來(lái)越好這個(gè)企業(yè)就越來(lái)越好,看哪些行業(yè)在進(jìn)步,哪些行業(yè)在退步,從行業(yè)的用工素質(zhì)就知道。
另外一個(gè)依托是科技文明,行業(yè)跟科技發(fā)展越緊密越好,不跟科技發(fā)展同步,這個(gè)企業(yè)發(fā)展一定不好。也就是說(shuō),勞動(dòng)力成本上升不代表產(chǎn)品的成本上升,服務(wù)成本的上升,不能這樣劃等號(hào)。
經(jīng)觀:綠城服務(wù)為什么要倡導(dǎo)“批評(píng)文化”?
楊掌法:跟企業(yè)文化有關(guān),綠城服務(wù)有一句名言:“拿放大鏡看別人的優(yōu)點(diǎn),拿顯微鏡看自己的缺點(diǎn)”,綠城服務(wù)一向是批評(píng)文化,為什么是批評(píng)文化?并不因?yàn)榇蠹易龅貌缓茫钦J(rèn)為離理想狀態(tài)還有很遠(yuǎn)的距離,跟目標(biāo)比,假如說(shuō)現(xiàn)在綠城服務(wù)做得比人家好一點(diǎn),是跟以前比,跟做得比你差的人比。
那么我們的理想狀態(tài)是什么?
永無(wú)止境,理想,每個(gè)階段都在變的。一個(gè)階段一個(gè)階段的目標(biāo),追求的是精致完美,完美本來(lái)就不存在的。這是綠城服務(wù)的企業(yè)文化。我們的創(chuàng)始人是學(xué)歷史出身的,以史為鑒,時(shí)刻提醒自己。在并購(gòu)風(fēng)起的時(shí)候,綠城服務(wù)有一個(gè)底線就是不做收并購(gòu)。
經(jīng)觀:綠城服務(wù)內(nèi)生性的兩極,一方是員工,另一方是業(yè)主,這兩者之間是如何平衡的?
楊掌法:綠城服務(wù)的核心價(jià)值觀第一句口號(hào)叫“為員工創(chuàng)造平臺(tái),為客戶創(chuàng)造價(jià)值”。
綠城服務(wù)有一個(gè)傳統(tǒng),就是不要把人當(dāng)作工具、當(dāng)作資源,而是真實(shí)地“以人為本”,“員工的成長(zhǎng)進(jìn)步是公司存在的唯一理由”,團(tuán)隊(duì),我認(rèn)為是最核心、最重要的。我們?nèi)ツ暌患径仍谧钇D難的時(shí)候讓基層員工福利待遇提高了9.8%,以前在我們公司開會(huì)就強(qiáng)調(diào)一個(gè)事情,我說(shuō)物業(yè)行業(yè)員工的薪酬福利低下是我們欠員工的,當(dāng)時(shí)沒(méi)有能力提高工資,當(dāng)我們狀況好起來(lái)、有條件,就首先要關(guān)注員工福利待遇的情況。
快遞業(yè)數(shù)字化是榜樣 物業(yè)數(shù)字化還在路上
經(jīng)觀: 在今年年報(bào)發(fā)布上,你曾經(jīng)談到降本增效,要拜訪三通一達(dá)(中通,申通,韻達(dá)),對(duì)于物業(yè)管理有什么啟發(fā)?
楊掌法:前段時(shí)間專門跟三通一達(dá)的董事長(zhǎng)溝通,接下來(lái)會(huì)陸續(xù)帶隊(duì)去學(xué)習(xí)。三通一達(dá)平均每個(gè)企業(yè)有40萬(wàn)的快遞小哥,每天在中國(guó)大地上派送,接單派單,沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)大的信息化系統(tǒng)怎么能做到,不結(jié)合科學(xué)技術(shù)怎么能做到。
但是,反觀物業(yè)行業(yè),我認(rèn)為這幾年沒(méi)有很好的發(fā)展,中國(guó)的物業(yè)行業(yè)和科技的應(yīng)用上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,沒(méi)有很好的應(yīng)用科學(xué)技術(shù),畫了餅是有的,大家都在開發(fā),實(shí)際的應(yīng)用上對(duì)于我們員工的提效,對(duì)于客戶的體驗(yàn),這些方面還沒(méi)達(dá)到,或者說(shuō)體驗(yàn)提升的空間還很大。
我自己會(huì)到社區(qū)去看,問(wèn)保安和清潔工,走訪業(yè)主,問(wèn)他們的評(píng)價(jià)怎樣。我從業(yè)主的角度,清潔工每天在掃地,有變化嗎?保安在巡邏(有科技指令,但并未系統(tǒng)執(zhí)行),沒(méi)有什么根本性的變化。
經(jīng)觀: 看來(lái)快遞業(yè)對(duì)科技手段的運(yùn)作走在了物業(yè)行業(yè)的前面,那么,這個(gè)時(shí)候降費(fèi)增效是否有很大的挑戰(zhàn)?
楊掌法:管理更加扁平化,效率更高,從后臺(tái)的職能系統(tǒng),增收節(jié)支的前提是簡(jiǎn)化工作流程。
減人不是目的,減人帶來(lái)服務(wù)品質(zhì)下降是不行的,是要把工作流減掉,審批流簡(jiǎn)化。很痛苦的,這種事情很不好做。我們不裁員,只是換崗位,面向更多客戶的崗位,上半年這么多項(xiàng)目交付,還是持續(xù)需要人的。過(guò)了半年度,又一大批項(xiàng)目要交付,我們又需要招聘項(xiàng)目經(jīng)理及以上的菁英,這些人可以來(lái)自各行各業(yè),前提是有一顆懂服務(wù)的心。所以說(shuō),公司發(fā)展一步,社會(huì)責(zé)任的進(jìn)程又會(huì)進(jìn)一步,行業(yè)的效率與責(zé)任平衡,是跟社會(huì)發(fā)展緊密相連的。
經(jīng)觀: 那么,快遞業(yè)的啟示,對(duì)于物業(yè)的未來(lái)是否有實(shí)際的意義呢?
楊掌法:未來(lái)我認(rèn)為一定是用機(jī)器人來(lái)替代人,像現(xiàn)在用汽車,高鐵、飛機(jī)來(lái)替代馬車是一樣的道理。同樣機(jī)器人應(yīng)用也會(huì)帶來(lái)問(wèn)題,問(wèn)題在于這些技術(shù)是不是真正的符合這個(gè)行業(yè)的應(yīng)用,以及能夠產(chǎn)生成效。從研發(fā)到現(xiàn)在批量的生產(chǎn),比如掃地機(jī)器人、巡邏機(jī)器人成本過(guò)高,并且性能不穩(wěn)定,這是現(xiàn)在最主要的問(wèn)題。
綠城房屋4S的探索
經(jīng)觀:住建部提出了房屋保險(xiǎn)金的制度,綠城服務(wù)早在數(shù)年前已開始了“房屋4S”業(yè)務(wù),這與汽車4S服務(wù)是否有關(guān)聯(lián)?業(yè)務(wù)模式上可持續(xù)性如何?
楊掌法:中國(guó)絕大部分人的最大資產(chǎn)是房子,但是我們對(duì)于房子的維護(hù)保養(yǎng),還沒(méi)有形成概念。比如汽車業(yè),買一輛汽車,在后面使用的8-10年時(shí)間里,買汽車的錢和后期保養(yǎng)維護(hù)是一樣的,買50萬(wàn)的車子,從平均數(shù)上看,未來(lái)的8-10年里也要付50萬(wàn)。
汽車壞掉送到修理廠后是換零部件,不是修,一輛汽車是1萬(wàn)個(gè)零部件組成的,輪胎壞了換輪胎,剎車壞了換剎車。但是房子沒(méi)有辦法換零部件,是非標(biāo)準(zhǔn)的,這里滲透修修可能100塊錢,可能10000塊錢。在第一個(gè)階段的試驗(yàn),按照汽車的4S模型,來(lái)做房屋4S,后來(lái)就失敗了,我們下定決心自己研發(fā)這套系統(tǒng)。
從維修養(yǎng)護(hù)的角度,建立起“房屋全生命周期”的管理,每個(gè)階段房屋4S業(yè)務(wù)的設(shè)定都是不同的。
這個(gè)變化最大就是,與物業(yè)服務(wù)怎么結(jié)合?因?yàn)槲飿I(yè)的定位和責(zé)任是對(duì)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),受產(chǎn)權(quán)人的委托來(lái)提供公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),掃地不會(huì)掃到你家里來(lái)的,只掃外面,維護(hù)的設(shè)備只維護(hù)中央空調(diào),不維護(hù)你家的空調(diào),你家里漏,你找他,他也得找人。
但是,居住商品房的家庭,已經(jīng)出現(xiàn)了這樣的需求,30年以后這些房子都會(huì)有問(wèn)題,年紀(jì)到一定程度跟人是一樣的,需要維修、更新。在日本曾經(jīng)統(tǒng)計(jì)過(guò),老年人在家里面摔倒的比例,因摔倒而中風(fēng),去世的也有比例。那么怎樣家里防滑,洗手間,洗澡加一些扶手,像日本是標(biāo)配。通過(guò)房屋4S,可以更加專業(yè)、集約化地完成對(duì)于房屋的維護(hù)。
房屋4S業(yè)和全年?duì)I業(yè)收入今年目標(biāo)大概7億,上半年完成2億余元,這個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)都是上半年三分之一,物業(yè)也是一樣。應(yīng)該能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
經(jīng)觀:在一般的社區(qū),如果家里出現(xiàn)問(wèn)題也是找物業(yè),物業(yè)推薦第三方服務(wù),如果房屋4S由綠城服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成,那對(duì)于業(yè)主相當(dāng)有了穩(wěn)定的“售后系統(tǒng)”,這個(gè)團(tuán)隊(duì)目前規(guī)模怎樣,有多少人?
楊掌法:這個(gè)需求是很大的,業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和我們服務(wù)能力匹配難度很大,因?yàn)槊考颐繎舳际莻€(gè)案。
我們建自己的維修養(yǎng)護(hù)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)建起來(lái)之后,后臺(tái)成本很高,表面上修修,收取一點(diǎn)費(fèi)用,但是要完成這樣的工作,達(dá)到一定的目標(biāo)去完成,并讓客戶滿意的話,運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)成本很高。
目前,本身綠城物業(yè)的維修工有1.1萬(wàn)人。現(xiàn)在,我們把散落在各個(gè)項(xiàng)目的維保部門集中起來(lái)加以專業(yè)的培訓(xùn)和管理,都?xì)w到房屋4S一個(gè)公司。
要下功夫的是“業(yè)數(shù)融合”
經(jīng)觀:“善數(shù)”平臺(tái)表現(xiàn)出色,2022年實(shí)現(xiàn)營(yíng)收4.9億,同比增長(zhǎng)121.6%。對(duì)于數(shù)字化的規(guī)劃有何新的變化?在場(chǎng)景與數(shù)字技術(shù)之間的聯(lián)通,公司的未來(lái)規(guī)劃是怎樣的?
楊掌法:數(shù)字化的運(yùn)用,對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō),都還在路上,綠城服務(wù)也不例外。
數(shù)字化平臺(tái),現(xiàn)在是從0到1的過(guò)程,從無(wú)到有,去年研發(fā)了這個(gè)系統(tǒng),今年上半年強(qiáng)制性的要求在所有的項(xiàng)目里覆蓋應(yīng)用,應(yīng)用之后產(chǎn)生了大量問(wèn)題。今年開會(huì),不用的人沒(méi)有資格評(píng)判,用過(guò)的人才能說(shuō)這個(gè)平臺(tái)怎樣,有什么問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,才能解決問(wèn)題。
對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō),我認(rèn)為物業(yè)行業(yè)已經(jīng)非常緊迫地要跟上科技發(fā)展的步伐,應(yīng)用好這些數(shù)字系統(tǒng),為物業(yè)提供管理。
經(jīng)觀:目前,對(duì)于物業(yè)的數(shù)字化來(lái)說(shuō),最重要的是什么?
楊掌法:最重要的說(shuō)兩端,一端是研發(fā)系統(tǒng),一定要業(yè)數(shù)融合,根據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)數(shù)字化系統(tǒng)。第二是應(yīng)用端,一定要不斷地復(fù)盤,不斷地提出改造升級(jí)的要求來(lái),讓這套系統(tǒng)更完善,更加符合人的應(yīng)用,要迭代換新。
我們這個(gè)行業(yè)要快速的科技化,如果不思進(jìn)取,對(duì)自己交代不過(guò)去,團(tuán)隊(duì)也交代不過(guò)去,更不要說(shuō)對(duì)客戶了。
生活服務(wù)的理論體系建構(gòu)
經(jīng)觀:綠城服務(wù)在生活服務(wù)理論體系構(gòu)筑,理論層面顛覆式的創(chuàng)新,本質(zhì)上看原理是什么?
楊掌法:2006年,綠城服務(wù)請(qǐng)美國(guó)蓋洛普做了業(yè)主滿意度和需求調(diào)研,發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不能滿足業(yè)主的需求。2007年4月份,綠城服務(wù)聯(lián)動(dòng)清華大學(xué)組建了一個(gè)課題組,研討物業(yè)服務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向,后來(lái)綠城服務(wù)提出了物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型,建立起綠城園區(qū)生活服務(wù)體系,分為三大系統(tǒng):健康醫(yī)療系統(tǒng),文化教育系統(tǒng),居家生活系統(tǒng)。
居家生活服務(wù)系統(tǒng)中,圍繞著人的不同年齡階段,分為三級(jí)目錄,三級(jí)目錄就是三個(gè)系統(tǒng),二級(jí)目錄有一百多個(gè)系統(tǒng),四級(jí)目錄有一千多個(gè),構(gòu)建起來(lái)理論體系,國(guó)家住建部專門召開會(huì)議,對(duì)綠城首創(chuàng)的園區(qū)生活服務(wù)體系,從物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉(zhuǎn)型獲得了認(rèn)同和認(rèn)可,要求在全國(guó)進(jìn)行推廣,我們也因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)系統(tǒng)獲得了中國(guó)唯一的民營(yíng)企業(yè)城市進(jìn)步獎(jiǎng),國(guó)家頒發(fā)的城市進(jìn)步獎(jiǎng)。
2019年浙江省政府未來(lái)社區(qū)政策出臺(tái)后,“三化九場(chǎng)景”和綠城服務(wù)對(duì)于行業(yè)未來(lái)發(fā)展的研究相匹配。綠城服務(wù)馬上將所有小區(qū)都按照未來(lái)社區(qū)的要求去部署,三年多時(shí)間,綠城服務(wù)從科技、運(yùn)營(yíng)、基礎(chǔ)服務(wù)等全方位參與,成為浙江省公布的首批未來(lái)社區(qū)建設(shè)參與最多的公司之一,也是唯一一家物業(yè)屬性的公司。
知過(guò)去 看未來(lái)
經(jīng)觀:上半年的情況和2022年比較發(fā)生哪些變化?
楊掌法:在這個(gè)行業(yè)里面有幾個(gè)特點(diǎn),第一個(gè)特點(diǎn),我們是一家純市場(chǎng)化的公司,我們是沒(méi)有地產(chǎn)母公司的,所以市場(chǎng)化程度最高。市場(chǎng)化程度最高也帶來(lái)了最豐富的業(yè)態(tài),對(duì)于住宅領(lǐng)域來(lái)說(shuō),服務(wù)內(nèi)容一樣,服務(wù)體系一樣,只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同。
但是,在非住宅各個(gè)賽道中服務(wù)體系,運(yùn)營(yíng)模式完全不一樣。這個(gè)怎樣做到和住宅一樣,透徹地了解客戶需求,就是我們要下的功夫。
比如,浙江文學(xué)館提出了個(gè)性化的管理需求,要求保安最好要有文學(xué)素養(yǎng),愛讀書,甚至能寫詩(shī)。在文學(xué)館一面墻上會(huì)不斷更新展示內(nèi)容,沒(méi)有文學(xué)的氣質(zhì),這個(gè)崗位適應(yīng)不了。
現(xiàn)在八個(gè)賽道里面,每一個(gè)賽道的市場(chǎng)線、運(yùn)營(yíng)線完全不同。上半年來(lái)說(shuō)有很多新的突破,總部基地的突破,金融業(yè)的突破,像銀行這些,大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)的突破,相對(duì)做得好一點(diǎn)。
經(jīng)觀:從業(yè)多年以來(lái),遇到最難忘的,最有挑戰(zhàn)的時(shí)刻,是什么場(chǎng)景?
楊掌法:我們這20多年做下來(lái),收獲更多的是教訓(xùn)。
在這個(gè)行業(yè)高歌猛進(jìn)的時(shí)候,我們孤獨(dú)地艱難地守候著,我認(rèn)為那個(gè)時(shí)候是煎熬,因?yàn)闆](méi)有人覺(jué)得你是對(duì)的,最痛苦的肯定是我們,投資者也好,更多外部因素也好,可以秉持真誠(chéng)去解釋。
但最難的是自己團(tuán)隊(duì)里面大家不認(rèn)同,覺(jué)得為什么要這樣做,人家這么做越做越好,這不是往死路上走嘛,總認(rèn)為物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)很狹窄的,是沒(méi)有希望的,需要通過(guò)收并購(gòu)快速擴(kuò)張的,認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)的提升和物業(yè)費(fèi)上限之間的是不可突破的,我們固有的思維束縛住這個(gè)行業(yè)發(fā)展。實(shí)際上,是我們自身的水準(zhǔn)需要提高,不是客戶付不起錢或者沒(méi)有這個(gè)需求,而是我們沒(méi)有能力提供這個(gè)服務(wù)。
當(dāng)前,水落石出,正向行業(yè)本質(zhì)回歸。這個(gè)行業(yè)發(fā)展還不夠充分,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)達(dá)到充分的時(shí)代,資本也很難左右行業(yè)。房地產(chǎn)行業(yè)當(dāng)年說(shuō),地段,地段,還是地段。物業(yè)服務(wù)行業(yè)要說(shuō),品質(zhì),品質(zhì),還是品質(zhì)。而這背后,恰好印證了綠城服務(wù)一直追求的兩個(gè)維度:人本文明與科技文明。即人帶著科技起飛,去做更有效率、體驗(yàn)更好的服務(wù)。
持續(xù)推動(dòng)行業(yè)的進(jìn)步,必須依賴于整個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)提高,專業(yè)水平的提高,科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用,大家共同推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。
谷村/文
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