胖東來對食安問題的態(tài)度讓品牌化危為機。6月27日，胖東來商貿(mào)集團發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》，其中提到，將對顧客進行補償，補償款高達883.3萬元，并對涉事員工進行了辭退、免職相關(guān)處罰。在快速處理、直面回應(yīng)之下，胖東來把信任危機變成品牌宣傳的機會，收獲消費者的好感。分析指出，面對食安問題，超市企業(yè)的處理方式將給品牌形象帶來巨大影響，如何規(guī)避負面輿情、口碑下滑時如何自救，都是企業(yè)的必修課。

補償金額達883.3萬元

胖東來“搟面皮”輿情事件告一段落。北京商報記者致電新鄉(xiāng)胖東來餐飲部了解到，目前消費者退款、補償工作正在陸續(xù)進行中，“目前前來退款的人比較多，可以盡量晚幾天再過來”，該工作人員還表示，之后涉事檔口不會再恢復(fù)營業(yè)。

胖東來發(fā)布的報告長達6頁，分為五部分，包含事件起因、調(diào)查、問題分析、整改方案及處理結(jié)果等內(nèi)容，為消費者還原了整件事情的來龍去脈。胖東來在報告中表示，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日—19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償，共計8833份，賠償款883.3萬元。

對于涉事員工及商戶，胖東來認為，新鄉(xiāng)餐飲部第一主管及品控員存在嚴重失職，對該事件負直接責(zé)任，對以上兩位人員予以辭退，其他班長以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對本事件的結(jié)果負連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長年終福利。由于聯(lián)營的搟面皮商戶刻意隱瞞和私自變更加工場所，按照合同約定即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

據(jù)了解，上述事件為6月25日消費者在抖音平臺反饋稱，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。實際上，胖東來餐飲部于6月19日已接到顧客的反饋并開啟調(diào)查，涉事檔口在停業(yè)整改后恢復(fù)營業(yè)。胖東來在看到抖音平臺相關(guān)視頻后，成立了調(diào)查小組介入處理。

為品牌形象買單

胖東來的處理結(jié)果，在消費端獲得了認可。截至北京商報記者發(fā)稿，胖東來官方公告的瀏覽量已突破10萬，點贊超4900個。其中，有網(wǎng)友評論稱，“干過商超的才能感受到胖東來的決心”，還有網(wǎng)友表示，“賠償金額加起來近900萬，可以開多少個檔口？”可見，胖東來作出的補救措施達到了一定成效。

品牌定位與危機公關(guān)專家詹軍豪在接受北京商報記者采訪時表示，胖東來對此次食安問題的處理體現(xiàn)了透明度和責(zé)任感。他認為，大規(guī)模退款并提供額外補償，雖然短期內(nèi)經(jīng)濟損失巨大，但長遠看，這種看似“吃虧”的做法贏得了消費者的廣泛贊譽，有效轉(zhuǎn)化了輿情，為品牌形象帶來了正面宣傳。

實際上，這并非胖東來首次對食安問題作出嚴肅處理。今年初，一則胖東來員工在營業(yè)期間嘗面的視頻引發(fā)熱議，視頻中，胖東來美食城的一名員工用筷子夾起一根面條品嘗，之后該員工未對筷子進行清洗并將筷子伸至鍋里攪拌。對此，胖東來表示，此行為屬于嚴重食品加工安全事故，將與當(dāng)事員工解除勞動合同。

不過，對于該事件的處理結(jié)果，有律師認為胖東來開除當(dāng)事員工處罰過重，該話題再次引發(fā)公眾熱議。為此，胖東來于當(dāng)天凌晨發(fā)布長達13頁的調(diào)查報告，還啟動“民主合議庭”重新審議、決議。最后，決定將涉事員工調(diào)離本崗位，轉(zhuǎn)崗為非食品加工崗位。在保護消費者權(quán)益的同時，胖東來還彰顯了對員工的關(guān)懷，該事件的處理結(jié)果也收獲了公眾的認可。

在商超企業(yè)的經(jīng)營中，隨著經(jīng)營規(guī)模的擴大及連鎖化發(fā)展，難以絕對規(guī)避食品安全爭議或是顧客體驗感不佳等問題，相關(guān)的案例也不在少數(shù)。北京商報記者查看消費者服務(wù)平臺黑貓投訴看到，搜索“超市”關(guān)鍵詞時相關(guān)投訴數(shù)量超12萬條，反饋的內(nèi)容主要圍繞超市商品價格、食品安全、服務(wù)態(tài)度等問題。

完善管理標(biāo)準

創(chuàng)立于1995年的胖東來，正逐漸成為零售界的頂流。從步步高、永輝，再到貴州合力超市，超市企業(yè)紛紛學(xué)習(xí)胖東來，胖東來的自有品牌商品以間接方式走出河南，被調(diào)改企業(yè)改動線、改布局、提升員工福利。值得注意的是，在商品及環(huán)境等表象之外，胖東來杜絕食安問題的決心與魄力及其對消費者口碑的重視，更是零售企業(yè)要學(xué)習(xí)的內(nèi)核。

企業(yè)想要行而遠之，需要不斷地自省。在報告中，胖東來進一步反思了該事件出現(xiàn)的原因：管理層缺乏對企業(yè)經(jīng)營理念的認知，對食品安全意識淡薄，沒有堅守商品品質(zhì)底線，對食品安全風(fēng)險監(jiān)管不到位，同時折射出各項管理制度及流程標(biāo)準的不完善。

在食品安全問題上，企業(yè)必須采取零容忍的態(tài)度。中國企業(yè)資本聯(lián)盟副理事長柏文喜表示，防范食安問題，首先要建立一套嚴格的食品安全管理制度，從源頭到加工過程進行嚴格的監(jiān)管，并對員工進行定期的食品安全培訓(xùn)，提高食品安全意識。“此外，商超企業(yè)還應(yīng)該建立一套危機應(yīng)對機制，在面對食安問題時能夠快速、公正和有效地處理問題，并有效地向公眾傳達相關(guān)信息。”

胖東來方面表示，下一步將加強商品品控管理，并完善各項管理制度及工作標(biāo)準。其中，將對餐飲部所有商戶的加工操作從供貨源頭、原材料品質(zhì)、加工環(huán)境、操作、物流配送等項目進行徹底排查，同步對全業(yè)態(tài)其他商戶進行排查；還將建立食品安全監(jiān)督舉報獎勵機制，鼓勵消費者對食品安全問題提供線索。

來源：北京商報 作者：胡靜蓉