經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 實(shí)習(xí)記者 張嫣 又是一年“3·15”，搜狐汽車與市場(chǎng)研究集團(tuán)益普索聯(lián)合發(fā)布了“2011-2012年度中國(guó)汽車投訴報(bào)告”。報(bào)告顯示，目前消費(fèi)者對(duì)汽車的投訴呈直線上升，而投訴周期長(zhǎng)、答復(fù)率偏低是目前的主要情況。盡管在媒體的協(xié)調(diào)下，廠商對(duì)投訴者有所反饋，但其重視度還普遍不夠。

報(bào)告顯示，2011-2012年度，車主在搜狐汽車投訴平臺(tái)上共產(chǎn)生了3195條各類投訴，與質(zhì)量有關(guān)的投訴合計(jì)2976條，占總體投訴量的93%，剩余219條涉及包括廠家、經(jīng)銷商在內(nèi)的各類服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的投訴，且近來投訴一直呈上升趨勢(shì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年4月-6月，搜狐汽車共收到307件投訴，但到了今年的1-3月，數(shù)量已經(jīng)增至1736件。從總體來看，消費(fèi)者對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%。主要的問題集中在發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常雜音及漏油上。另外還有較多的車主反映的發(fā)動(dòng)機(jī)故障較為嚴(yán)重，并直接導(dǎo)致了無(wú)法駕駛的情況，如發(fā)動(dòng)機(jī)爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

其次是消費(fèi)者對(duì)駕駛經(jīng)歷方面的投訴，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時(shí)還有較多的消費(fèi)者投訴懸架故障、避震斷裂等相關(guān)問題。此外，關(guān)于車身外觀的投訴也相對(duì)較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風(fēng)燥等問題上。

目前，根據(jù)益普索公布的數(shù)據(jù)來看，在出現(xiàn)問題之后，各大汽車廠商的處理態(tài)度并不盡如人意。從答復(fù)率上看，合資品牌的廠商與經(jīng)銷商對(duì)于車主的投訴答復(fù)比例最高，但也僅達(dá)到了55.7%；進(jìn)口品牌在此次調(diào)研的數(shù)據(jù)中答復(fù)率略低于合資品牌，為54.8%；自主品牌答復(fù)率最低，僅為51.2%。

而從答復(fù)周期上看，自主品牌的平均答復(fù)周期在38.8天，而合資品牌周期最短也平均需要31天的時(shí)間，才能解決消費(fèi)者的故障投訴。最快的企業(yè)僅需20天左右便能解決消費(fèi)者的故障，但有些企業(yè)需要平均50天以上的時(shí)間才能對(duì)消費(fèi)者的投訴做出相應(yīng)。進(jìn)口車型的答復(fù)周期最長(zhǎng)，平均需要48天消費(fèi)者才能收到來自廠商與經(jīng)銷商的解決方案答復(fù)，有數(shù)款進(jìn)口車型的答復(fù)周期甚至達(dá)到了200天以上。

這些數(shù)據(jù)說明，消費(fèi)者在投訴之后，得到答復(fù)的周期較長(zhǎng)，而有將近半數(shù)的投訴并未得到廠商的答復(fù)。這些都表明，面對(duì)消費(fèi)者的投訴，廠商還需要進(jìn)一步重視。

此外，在向搜狐汽車投訴中心進(jìn)行投訴的車主中，來自北京的案例最多，占總投訴量的13.36%，而來自廣東、山東、江蘇、浙江等地的緊隨其后，比例分別為8.61%、8.8%、7.62%和6.24%。究其原因，除汽車銷量與保有量等因素之外，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度相對(duì)較高的城市，消費(fèi)者普遍維權(quán)意識(shí)也較高。