經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 李娟 由于“被迫”卷入了一起機票“烏龍”事件，垂直旅游搜索網(wǎng)站酷訊旅游網(wǎng)已經(jīng)忙作了一團。

在不久前的國慶期間，數(shù)名消費者通過酷訊在一家名為“京東機票網(wǎng)”的網(wǎng)站購買了機票，并已經(jīng)查詢相關(guān)出票真實有效后，到達機場辦理登機時卻發(fā)現(xiàn)機票無法正常使用。原因是這些票機票被代理商惡意退票了。

在聯(lián)系“京東機票網(wǎng)”未果之后，憤怒的消費者們將目標轉(zhuǎn)向了該代理商當(dāng)初的推薦網(wǎng)站——酷訊旅游網(wǎng)。本網(wǎng)最新了解到，截至目前，前往酷訊索要票款的消費者仍然不斷。

“我們確實很冤”，酷訊旅游網(wǎng)CEO張海軍在近日接受本網(wǎng)記者采訪時“叫苦”到。他稱，酷訊作為垂直旅游搜索，本身其實并不參與交易。而對于包括京東機票網(wǎng)在內(nèi)的酷訊所推薦的機票代理商，酷訊事實上一直有著定期的檢查和檢測。而對于消費者從付款到拿到票的所有流程都一直有著保障承諾。

“這次這個詐騙發(fā)生在我們不可控的環(huán)節(jié)”，張海軍認為，在現(xiàn)行的國內(nèi)民航訂票系統(tǒng)中，退款環(huán)節(jié)存在巨大漏洞，即代理人可以不通過消費者直接獲得航空公司的退票款項。

而這則會讓包括酷訊在內(nèi)的垂直旅游搜索網(wǎng)站的盈利模式面臨沖擊。在此背景下，如何保證旅游者的旅游權(quán)益得到維護和保障，將是整個行業(yè)不得不面對的難題。

代理商跑路

本網(wǎng)查閱工商資料獲悉，“京東機票網(wǎng)” 由一家名為“北京千川隆福航空服務(wù)有限公司”運營的，該公司成立于2005年，擁有完整的工商資質(zhì)與航空運輸協(xié)會資質(zhì)，其工商行政管理局資質(zhì)信息與中國航空運輸協(xié)會的資質(zhì)信息分別為110108008048039 、HB52263。

目前位于北京海淀區(qū)“京東機票網(wǎng)”的辦公樓是已經(jīng)人去樓空，相關(guān)負責(zé)人的電話也一直無法接通。

在接到消費者的報案申請后，目前公安機關(guān)已經(jīng)對此進行立案。目前案件正在推進中，本網(wǎng)獲悉的可靠消息顯示，相關(guān)犯罪嫌疑人目前已經(jīng)被警方控制。

值得注意的是，此次受騙消費者的票大多是在航班快要起飛前幾個小時內(nèi)被機票代理商惡意退票。在此之前，他們并未主動提出任何退票申請。

由于多數(shù)消費者是通過酷訊旅游網(wǎng)站搜索到“京東機票網(wǎng)”的，在向“京東機票網(wǎng)”索賠無望后，憤怒的人權(quán)將索賠對象轉(zhuǎn)向了酷訊旅游網(wǎng)。

酷訊的工作人員對本網(wǎng)證實，此段時間以來，酷訊幾乎每日都遭遇到前來討債的人。

“這個代理人跟我們合作大概兩年時間，之前各方面一直表現(xiàn)良好，也沒有發(fā)生過任何不正常的問題，這次我們還不知道具體原因。不過它跟過去媒體上看到的釣魚網(wǎng)站完全不是一個概念。”張海軍稱，

他將此定義為一次有預(yù)謀的“惡意詐騙”。

即按照正常情況下退票流程，如果消費者買了一張機票想退掉，他會第一時間向票代提出退票申請，票代隨后會向航空公司提出退票，航空公司把票款返回給票代，票代再返回給消費者。

但這次事情中，當(dāng)消費者買完票之后，票代在消費者沒有提出任何退票需求的前提下惡意把票直接向航空公司進行退票，然后航空公司把錢退到代理人那里，隨后攜款潛逃。

酷訊網(wǎng)定期會對旗下票代供應(yīng)商進行相應(yīng)的檢查與審核。其審查范圍包括是否是工商合法注冊，是否有航協(xié)頒發(fā)的許可，是否有固定的辦公場所和足夠的服務(wù)能力。同時會定期有客戶經(jīng)理前往供應(yīng)商的辦公場所去考察其具體的團隊規(guī)模、辦公環(huán)境、工作人員、以及服務(wù)承載能力等。

“事實上，這次事情完全發(fā)生在我們不可控的環(huán)節(jié)”，張海軍稱。

凸顯民航訂票漏洞

從此次投訴涉及的機票來看，大部分都是來自于正規(guī)代理人或航空公司官網(wǎng)，如攜程，南航，國航的官網(wǎng)。出現(xiàn)的問題的原因是票代是京東機票網(wǎng)進行了惡意操作，即在未經(jīng)消費者同意的情況下將機票惡意“掛起”，“作廢”或“退票”。

一位機票平臺負責(zé)人對本網(wǎng)稱，這是整個航空機票代理體系本身存在的一個巨大的漏洞。

目前行業(yè)的機制是，代理人可以收取消費者的機票款后，向航空公司購買一張機票，但是代理人可以不經(jīng)由購票者而直接向航空公司直接發(fā)起惡意退票，此時機票款是退給代理人，而代理人在中間做截流，并未將票款退給消費者。

張海軍稱，此類事情之前業(yè)內(nèi)也有發(fā)生。少數(shù)機票代理利用這一漏洞經(jīng)常“打一槍換一個地方”，而一些受害的消費者和機構(gòu)經(jīng)常“要不被拿錢捂住，要不忽略了法律維權(quán)”。

在此次事發(fā)后，酷訊第一時間成立了一個“酷訊旅游消費者維權(quán)基金”。此次受京東機票事件影響的消費者只要將自己的情況在公安機關(guān)報案后，便可向酷訊旅游維權(quán)基金申請其購買機票金額等額的維權(quán)基金款項。

只有獲得公安機關(guān)的報案回執(zhí)，才可以領(lǐng)取相應(yīng)的機票款項。對于這樣的“不成文”規(guī)定，起初階段大多數(shù)消費者并不愿意買賬。“大家更多的是擔(dān)心麻煩，也有人怕酷訊會在之后推諉責(zé)任”，一位消費者如此解釋到。

事實上，這些受害消費者通過網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)集合起來，希望能夠通過集群的力量來求得權(quán)益的保障。酷訊目前正在嘗試和他們進行溝通。

“我們并不是為了給大家獲得賠償設(shè)置門檻。因為只有更好的消費者進行報案，這樣的商業(yè)詐騙案才能達到一個涉案金額上限，公安能夠立案，犯罪的人才能得到懲罰”。

在張海軍看來，網(wǎng)絡(luò)時代，互聯(lián)網(wǎng)的交易安全一直是困擾電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展的主要瓶頸，由于機票及旅游業(yè)的行業(yè)特征，常有消費者在旅游過程中相關(guān)權(quán)益遭受侵犯的情況發(fā)生。如何保證旅游者的旅游權(quán)益得到維護和保障，就需要行業(yè)各方都團結(jié)行動起來，垂直旅游搜索的旅游服務(wù)才會越來越完善，而消費者的旅游權(quán)益才會更加有保障。