經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng) 記者 胡蓉萍  蘇州工業(yè)園區(qū)上班的張毅來(lái)到附近一家農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備辦理一張借記卡，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)全新的“智慧銀行”體驗(yàn)中心，通過(guò)智能銀行機(jī)(VTM)，他花了十分鐘時(shí)間即辦下來(lái)了一張農(nóng)業(yè)銀行的借記卡，有趣的是，還有他本人的照片在卡面上。

這一智能銀行不但能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬功能，還能做到傳統(tǒng)ATM不能做到的事情：即自助開(kāi)戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡等等。

這是農(nóng)行蘇州分行電子銀行團(tuán)隊(duì)在國(guó)外考察后體驗(yàn)了許多國(guó)外類似的自助視頻服務(wù)后，推出的融入了現(xiàn)代和科技元素、擁有諸多創(chuàng)新產(chǎn)品的智能體驗(yàn)中心。他透露，未來(lái)，VTM機(jī)中還將加入信貸類的服務(wù)，讓更多業(yè)務(wù)能夠通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)完成。

無(wú)紙化操作

當(dāng)張毅走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，等待他取號(hào)的是一個(gè)“智能叫號(hào)機(jī)”。與“按鍵取號(hào)”的傳統(tǒng)模式不同，智能叫號(hào)機(jī)使得張毅可以通過(guò)借助手機(jī)客戶端查詢最近網(wǎng)點(diǎn)及當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)，節(jié)省了他的等候時(shí)間。

走到VTM機(jī)面前，按照操作指示，張毅拿起二代身份證，在自助智能設(shè)備的感應(yīng)系統(tǒng)前輕輕一揮，進(jìn)入申領(lǐng)借記卡的界面。

這時(shí)候，智能銀行的屏幕上出現(xiàn)了客服人員的真人視頻。張毅通過(guò)系統(tǒng)與客服進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻咨詢，并按照提示完成申請(qǐng)流程，并用“藍(lán)牙筆”進(jìn)行了簽字，他的電子簽名通過(guò)藍(lán)牙筆里面的芯片傳輸?shù)搅宿r(nóng)業(yè)銀行的系統(tǒng)中。借記卡申請(qǐng)成功后，當(dāng)場(chǎng)可以拿到卡片，而信用卡則會(huì)郵寄到申請(qǐng)人指定地址。

關(guān)于農(nóng)行為什么選擇在蘇州建立一個(gè)這樣的智慧銀行體驗(yàn)中心，農(nóng)行江蘇分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“因?yàn)樘K州作為東部發(fā)達(dá)地區(qū)，這里的客戶有這樣的需求，有這樣的意識(shí)，而且蘇州工業(yè)園區(qū)也有很多可以采購(gòu)體驗(yàn)中心所需各種設(shè)備的高科技公司，可以說(shuō)是天時(shí)地利人和。”

這個(gè)體驗(yàn)中心幾乎找不到一張紙質(zhì)單據(jù)，幾乎都實(shí)現(xiàn)了“智能填單”。填寫(xiě)單據(jù)不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤(pán)，填寫(xiě)的信息直接錄入柜員操作系統(tǒng)。來(lái)到柜臺(tái)前的時(shí)候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。

不僅僅是單據(jù)，銀行的產(chǎn)品宣傳冊(cè)在這里也實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙化”。體驗(yàn)中心的有一張巨型的“資訊墻”，可以放照片、也可以放視頻，取代了“橫幅+海報(bào)+宣傳單”的銀行傳統(tǒng)宣傳模式。

替代效應(yīng)

智能銀行通過(guò)科技創(chuàng)新開(kāi)拓新型服務(wù)模式，有機(jī)融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程座席協(xié)助，在遠(yuǎn)程終端進(jìn)行操作、授權(quán)等應(yīng)用，替代普通柜員在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作。正因?yàn)橹悄茔y行有客服視頻服務(wù)，這一農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)節(jié)省了一半工作人員。

農(nóng)行電子銀行部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)記者表示：“這些人員可以去開(kāi)拓前臺(tái)業(yè)務(wù)，尤其是高附加值的業(yè)務(wù)，比如私人銀行啊，投行啊等，這些低附加值的服務(wù)就讓機(jī)器去完成吧。”

上述負(fù)責(zé)人介紹，未來(lái)還可以實(shí)現(xiàn)以往只能在銀行柜臺(tái)辦理的大部分傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢和銷(xiāo)售。

據(jù)了解，一臺(tái)VTM機(jī)至少可以替代兩個(gè)柜臺(tái)窗口，而一臺(tái)VTM設(shè)備的造價(jià)相當(dāng)于三個(gè)柜員一年的工資。但一臺(tái)VTM機(jī)事實(shí)上能節(jié)約網(wǎng)點(diǎn)一半的人員。

“只要客戶體驗(yàn)好，投入肯定很快能收回。近年來(lái)，各家銀行紛紛把電子銀行業(yè)務(wù)作為轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向，加大人、物、財(cái)力的投入，力圖通過(guò)電子銀行業(yè)務(wù)搶占發(fā)展先機(jī)、重塑市場(chǎng)格局。與此同時(shí)，第三方支付公司、電信運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)公司等非金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新商業(yè)模式，豐富服務(wù)手段，從各自擅長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、手機(jī)支付、供應(yīng)鏈服務(wù)、資金清算等領(lǐng)域向傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域全面滲透，商業(yè)銀行金融中介的地位受到前所未有的挑戰(zhàn)”，馬曙光對(duì)本網(wǎng)記者表示：“在激烈的市場(chǎng)角逐中，能否把握信息社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)、加快電子銀行創(chuàng)新發(fā)展和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。”