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經(jīng)濟觀察網(wǎng) 記者 姜鑫 “315”（國際消費者權(quán)益日）即將到來，保險領(lǐng)域消費者保護工作也一直在路上。近日，銀保監(jiān)會發(fā)布了2018年保險消費投訴情況，全年涉及保險公司的保險消費投訴88454件，保險合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%。

財險投訴量大于壽險

銀保監(jiān)會表示，2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

86491件保險合同糾紛投訴中，涉及財產(chǎn)保險公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%；涉及人身保險公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險9280件,同比下降20.10%；平安財險6863件，同比下降5.04%；國壽財險4465件，同比增長11.24%；太平洋財險3007件，同比下降11.11%；眾安在線2135件，同比增長69.85%；中華財險1837件，同比下降45.26%；大地財險1817件，同比增長13.78%；安心財險1624件，同比增長666.04%；天安財險1601件，同比增長51.32%；太平財險1550件，同比下降21.68%。

圖一 保險合同糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽7134件，同比下降36.07%；平安人壽4985件，同比增長14.73%；太平洋人壽3762件，同比下降8.18%；新華人壽3643件，同比下降5.67%；泰康人壽2982件，同比下降19.54%；富德生命2029件，同比增長1.00%；人民人壽1661件，同比下降39.29%；人民健康1631件，同比增長184.64%；華夏人壽1215件，同比增長37.76%；陽光人壽1064件，同比增長8.79%。

圖二 保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

近2000個案件涉嫌違法違規(guī)

銀保監(jiān)會表示，2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收由監(jiān)管機構(gòu)負責處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司337件，占比17.17%；涉及人身保險公司1626件，占比82.83%。

財產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：人保財險88件，同比下降10.20%；平安財險51件，同比下降1.92%；太平洋財險29件，同比下降36.96%；國壽財險20件，同比增長11.11%；陽光財險20件，同比增長100.00%；大地財險16件，同比下降11.11%；天安財險12件，同比增長71.43%；安心財險10件,去年同期0件；中華財險10件，同比下降58.33%；安邦財險9件，同比增長28.57%；眾安在線9件，同比增長200.00%。

圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國人壽324件，同比下降26.70%；平安人壽272件，同比增長45.45%；陽光人壽178件，同比增長83.51%；新華人壽137件，同比下降34.76%；太平洋人壽129件，同比增長22.86%；泰康人壽124件，同比下降32.97%；人民人壽64件，同比下降27.27%；富德生命54件，同比下降47.06%；太平人壽50件，同比下降23.08%；華夏人壽48件，同比增長118.18%。

圖四 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

安心財險、和諧健康投訴率居前

被投訴案件總數(shù)往往與業(yè)務(wù)總量有著正相關(guān)的關(guān)系，進一步判斷各家公司得業(yè)務(wù)情況，可以在億元保費平均投訴量與萬張保單平均投訴情況。

2018年，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：安心財險106.79件/億元；泰康在線47.89件/億元；眾安在線19.10件/億元；珠峰財險17.33件/億元；易安財險16.59件/億元；海峽保險13.88件/億元；渤海財險13.69件/億元；利寶保險12.51件/億元；燕趙財險11.49件/億元；華安財險11.12件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/億元）

2018年，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信利保險64.94件/萬張；中原農(nóng)險13.56件/萬張；蘇黎世3.82件/萬張；國元農(nóng)險3.28件/萬張；陽光農(nóng)險2.93件/萬張；安華農(nóng)險2.46件/萬張；日本興亞2.33件/萬張；海峽保險2.24件/萬張；渤海財險2.10件/萬張；久隆財險1.77件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件/萬張）

人身險公司方面，2018年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.52件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康22.12件/億元；人民健康11.14件/億元；華匯人壽10.02件/億元；北大方正7.27件/億元；復星聯(lián)合健康4.61件/億元；瑞泰人壽4.10件/億元；合眾人壽4.06件/億元；德華安顧4.00件/億元；同方全球人壽3.53件/億元；中美聯(lián)泰3.44件/億元。

圖七 億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

2018年，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：北京人壽2.59件/萬張；工銀安盛1.91件/萬張；匯豐人壽1.76件/萬張；信美相互人壽1.70件/萬張；昆侖健康1.69件/萬張；同方全球人壽1.67件/萬張；復星保德信1.52件/萬張；中德安聯(lián)1.51件/萬張；恒安標準1.42件/萬張；長生人壽1.37件/萬張。

圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

2018年，人身保險公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：匯豐人壽1.76件/萬人次；復星保德信1.23件/萬人次；富德生命0.76件/萬人次；工銀安盛0.75件/萬人次；華匯人壽0.70件/萬人次；同方全球人壽0.68件/萬人次；合眾人壽0.61件/萬人次；昆侖健康0.60件/萬人次；天安人壽0.59件/萬人次；信泰人壽0.51件/萬人次。

圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

車險理賠、壽險銷售是投訴重災區(qū)

財產(chǎn)保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。

2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴38839件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的79.86%。其中，機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時未充分說明義務(wù)導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

財產(chǎn)保險公司機動車輛保險理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險5860件，同比下降18.17%；平安財險4570件，同比下降5.71%；國壽財險3239件，同比增長11.04%；太平洋財險2158件，同比下降3.70%；中華財險1289件，同比下降49.61%；太平財險1155件，同比下降25.00%；大地財險1128件，同比增長33.65%；華安財險936件，同比增長12.10%；陽光財險899件，同比下降13.89%；天安財險822件，同比下降0.12%。

圖十 機動車輛保險理賠糾紛投訴量前10位的財產(chǎn)保險公司（單位：件）

人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出

2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽3097件，同比下降40.65%；平安人壽1971件，同比增長14.66%；新華人壽1894件，同比下降15.93%；太平洋人壽1686件，同比下降5.70%；泰康人壽1518件，同比下降28.70%；富德生命988件，同比下降21.65%；人民人壽907件，同比下降48.20%；陽光人壽850件，同比增長13.18%；華夏人壽490件，同比增長37.25%；太平人壽376件，同比下降55.61%。

圖十一 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長

2018年, 中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件,同比增長95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題。

互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴量居前10位的為：眾安在線2144件，同比增長70.16%；安心財險1634件，同比增長670.75%；泰康在線1413件，同比增長267.97%；人民健康849件，同比增長3437.50%；平安財險548件，同比增長51.80%；國泰財險359件，同比增長435.82%；天安財險337件，同比增長1023.33%；人保財險298件，同比增長8.36%；新華人壽257件，同比增長403.92%；易安財險213件，同比增長326.00%。